"进不去的乒乓球室"后思考:酒店如何用设施赢顾客心?

　　现在的酒店，早已不是一个仅仅提供住宿的场所，为了招徕更多客人，酒店开始在此基础上与时俱进增加各种设施，免费网络、健身房、游泳池、亲子乐园……不但能收获客人的芳心，收费设施还可以为酒店赢得额外盈利。但这绝不仅仅是开辟出一块空地就可以的事情。

　　进不去的乒乓球室

　　在酒店入住，酒店里的乒乓球室却被告知禁止使用，原因竟是"这是老板专门为儿子准备的"。这样"奇葩"的住店经历，就被成都市民刘先生遇上了。在与酒店人员的交涉中，酒店方一下子说可以使用但要收费，一下子又表示不能在这里打球。这令刘先生是否不解与恼火。

该图为酒店的乒乓球室

　　四川大学旅游学院李原教授表示，关于此事，有几个基本的概念需要认识清楚：第一，酒店建筑空间并非都是对客全开放的，存在对客服务功能区和非对客服务区的区别，非对客服务区允许酒店拒绝客人使用，显然该案例中的乒乓球室不属于非对客服务区域。第二，对客服务区域因一些原因，酒店也可以拒绝客人使用，如已被预定、需要维修等。本案例中酒店没有锁门，也未事先告知是管理失职，事后以各种借口拒绝客人，都非常不妥。他认为，酒店收费区域应有显著的价目表，而不是口头说明。且该案例中出现酒店员工对收费标准不清楚，需要临时请示领导的情况，说明该酒店的规章制度、员工培训存在着问题。

　　虽然酒店后来回应"我们的活动设施项目都是对外开放的，除了有安全隐患暂时关闭的"，当天服务员是实习生，并愿意向消费者道歉，但造成的不良影响一时之间难以消弭。

　　结果远比过程重要，比起往酒店叠加设施，更重要的是用设施留住客人。

　　酒店设施是越多越好吗

　　酒店开设新设施之前，首先要考虑到的便是是否有足够人力来支撑这个设施。

　　如前文提到的事件中，员工对于这个乒乓球室是否开放以及如何收费显然是不清楚的，这个设施不但没有给酒店盈利，反而给酒店带来了麻烦。酒店服务及设施不宜"乱开设"，如果太讲究"别人没有，我有"，也很可能会降低自己的档次。

　　TripBarometer曾给出一个调查结果，显示了在酒店的设施和服务中旅客认为最重要和最不重要的几大项。

　　旅客最有兴趣的酒店设施为免费无线网络连接，停车场和酒店免费早餐;但旅客最不看重的是迷你酒吧和水疗中心。

　　最重要的酒店设施

　　1、 免费的室内无线网络连接( 89 % )

　　2、 免费停车( 89 % )

　　3 、免费早餐( 84 % )

　　4 、免费个人护理用品( 72 % )

　　5 、大堂免费无线网络连接( 71 % )

　　最不重要的酒店设施

　　1 、迷你酒吧( 21 % )

　　2 、水疗/美容护理( 23 % )

　　3、 商务中心( 34 % )

　　4 、洗衣服务( 39 % )

　　5 、免费泳池旁的Wi-Fi ( 42 % )

　　对于酒店来说，设施的开设要考虑到酒店自身定位以及用户的属性，否则一味开设却缺少后续管理，带来的将是无尽的麻烦，沦为鸡肋的摆设。

　　高端酒店正在屡出奇招

　　"春江水暖鸭先知"，作为行业中最先知冷暖的群体，高端酒店在设施上屡出奇招，但纷纷把落脚点放在了"健康"上。

　　据全球健康研究所(GWI)统计，2017年健康旅游市场预计将达到6800亿美元，拥有健康意识的旅游者不仅要保持身体健康，还希望改善他们的生活方式。

　　在Miraval 度假村(被凯悦酒店集团以3.75亿美元收购)，健康计划包括了再生治疗，如团体疗愈水疗聚会和悬挂绳按摩等服务。六善则提供全面的健康计划，为客人提供生物识别分析和生活方式改变的建议，并告知他们哪些度假设施适合尝试，客房方面有知名睡眠医生为客人完美的夜间休憩提供咨询服务，"睡眠大使"可以根据客人需求提供个性化客房。

　　米兰和伦敦的宝格丽酒店提供健身室一对一服务，涵盖辅助拉伸疗法。科林西亚伦敦酒店(Corinthia Hotel London)的ESPA Life 提供"Brain Power Packages"，由神经科学家设计的卧室、菜单和水疗护理帮助提高大脑性能。

伦敦宝格丽酒店为客人定制健身计划

　　医疗计划也逐渐成为以健康为重点的住宿的一部分。作为四晚套餐的一部分，犹他州的Red Mountain Resort为客人提供身体成分和代谢测试，旨在改善客人的营养和生活习惯，住宿期间客人能体验健身课程和冥想实验室，加利福尼亚州的西湖村四季酒店(Four Seasons Hotel Westlake Village)根据医疗评估为客人提供定制烹饪和健身方案。

　　"健康设施，无论是瑜伽课还是更多以医学为重点的疗法，能够为客人提供难忘的住宿体验，提高酒店的整体体验，此外，当客人感觉更放松时，他们可以充分享受酒店环境，对酒店的印象也会更好。"Vucinic补充道。

万怡酒店提供维生素C浸入式淋浴

　　普通酒店怎么用设施盈利?

　　首先，酒店要根据客群考虑开设的新设施;其次要考虑这个设施收不收费，怎么收费，一般来说，酒店收费应该通过书面或者口头形式明确告知消费者，避免消费者在不知情的情况下，使用了酒店需要付费的项目，引起不必要的纠纷;此外，还需对员工做好培训，让员工明确收费标准以及使用规章。

　　总体而言，精心策划的设施服务可以让酒店与其竞争对手区分开来，而虎头蛇尾的设施，反而给酒店带来烦恼。