网红辱骂酒店员工，酒店人微笑面具后的心酸何解？

　　近日，一女子对着怀孕的酒店女员工谩骂，叫嚣要殴打酒店员工的视频在网络上引发热议。

　　3月23日晚，三亚丽禾温德姆酒店官博就此发布声明称，该视频中情绪激动的女士，于2022年3月15日通过某网络平台预订，在酒店入住两晚。后多次要求延迟退房未全获满足后大闹酒店，与酒店产生争执。

　　声明中介绍，当天该女士首次要求延迟至16时退房，酒店同意。其后又要求免费延至18时，酒店表示要收取半日房费。女子随后与酒店工作人员争执，酒店报警处理。经警方调解，酒店最终免收女子延迟退房费，但拒绝其赔偿两晚房费要求。

　　针对有网友提出的"不应该让怀孕女员工来处理该事件"这一批评，酒店也回应：该怀孕女员工系酒店当班大副，在处理该事件时，未预料到该顾客情绪会如此激动。因事发突然，酒店未能来得及更换处理人员，确实造成了对员工保护不够充分的结果，对此酒店虚心接受批评，并承诺今后引以为戒，目前对该名员工已进行关怀慰问。

　　微笑面具后的负面情绪

　　希尔顿酒店闻名全球的一项对客准则就是"微笑服务"。希尔顿酒店创始人康拉德.希尔顿在创立酒店后的50多年里，不断到各国的希尔顿酒店视察业务，他向各级员工问得最多的一句话是: 你今天对客人微笑了吗?其写的《宾至如归》一书，多年来被无数酒店人奉为圣经，而书中的核心内容便是："一流的设施，一流的微笑"。

　　酒店业奉行"顾客是上帝"的服务理念，要求酒店员工在面对部分客人无理取闹的责难时，压抑自己的情绪，以抚慰客人情绪为第一要务。当然，这是酒店人所必备的职业素养，但微笑面具背后，酒店一线员工长期累积下的委屈、不甘等负面情绪也不能被轻易忽视。

　　在许多酒店，酒店管理者对一线员工的负面情绪置之不理，这种低估或漠视负面情绪的做法，会降低员工的工作热情，拉低酒店客人对酒店满意度，最终损害酒店收益的提升。

　　对客服务中减少负面情绪的方法

　　酒店员工在负面情绪无法疏解、沟通受挫后，往往会选择离职，来缓解情绪失调的情况，最终导致酒店用人岗位的空缺，人才的流失。下面，迈点整理了几点调节员工负面情绪的方法。

　　奖励机制：酒店可以设置一些奖励机制，如"帮扶解压奖"、"委屈时效奖"等等，若员工成功解决一定难度的顾客要求或化解顾客的无理责难，可以给予一定的奖励，将员工的关注点放到解决问题上。

　　推行"员工心理援助计划"：邀请专业的心理学人士为员工提供心理辅导和援助，消除员工压抑的负面情绪，首先，可以通过培训让员工了解一些情绪和心理调适的实用方法;其次，在发生不愉快的客人纠纷后，主管要关注员工的精神状态，对员工的心理压力进行疏导;最后，酒店还可以通过设置总经理信箱、员工树洞等，给予员工倾诉情绪的渠道。

　　直接上级的引导：员工的直接主管，往往带有"师傅"的身份色彩。也是在日常工作中与员工沟通较多的人，可以用"这些事我都遇到过"、"我之前比你还惨""下次遇到这种情况，你可以如何去做..."以过来人的身份针对不同情景、不同特点的客人给予一线员工不同处理建议。

　　健全有效的薪酬机制：通过提升工作的多样性、自主性、重要性等方面对工作环节进行调整。如设置轮流的楼层长岗位，酒店一线客房服务员按期轮流上岗，任职期间可以在相对减少原有的客房服务数的基础上，负责整个楼层的卫生检查工作。或是参照海底捞的做法，给予基层员工一个月100~200元的独立解决问题的额度，在抚慰客人不满的情绪的同时，增强员工的自我认同感。

　　结尾

　　正确处理酒店人在对客服务中的负面情绪对于酒店的员工管理和收益提升等多方面都至关重要。在此，迈点也呼吁社会给予酒店行业更多的支持理解。希望今后酒店人不用再带上假笑面具，每天的微笑都是发自内心的真诚与快乐。