旅行社、景区、酒店的售后服务

老子曾说："天下难事，必做于易；天下大事，必做于细"，交广传媒旅游策划营销机构提示旅游业同仁：旅游整体服务流程全面进入精细化管理时代。今天，我们着重讲的话题是旅游行业的售后服务管理。

一、旅行社售后服务

很多旅行社以往对售后服务不够重视，交广传媒旅游策划营销机构认为：应该对每个游客都进行电话回访，并把游客的反馈信息进行汇总、归类并存入电脑数据库中。认真处理顾客投诉，并派人上门处理和道歉。通过电话沟通和上门服务，把游客的家庭情况、经济情况、兴趣爱好、旅游规律、下次出游意愿等信息详细的记录下来，并存入公司的数据库。

有了游客资料数据库，销售部就可以通过电脑软件，掌握游客的旅游意向，为不同的客户提供个性化的旅游线路和服务。同时，客户服务部又将游客对旅游中的各种意见和建议反馈给计调操作部，以便提升服务质量。

笔者的一位朋友--作为旅行社经理十年如一日每次有旅游团来的时候，他都亲自去探望，看团。这是一个很了不起的细节。交广传媒旅游策划营销机构认为：通过把握售后服务细节，赢得了旅游者的青睐，同时也大大的降低了广告宣传的支出。

二、风景区售后服务

如何开展景区的售后服务呢？笔者认为有以下几点--

1、开发游客信息系统

现阶段，多数景区尚未运用高科技手段实现对游客详细信息的管理、统计和分析，景区可以联合软件公司开发游客信息管理系统，实现游客信息方便快捷的记录、查询和分析。

景区可以通过在游客中发放售后服务登记表收集游客信息，也可仿效一些商家的经营策略，如游客填写档案信息卡，可参加抽奖活动或受赠小礼品等，吸引游客留下自己的相关信息。旅游团队的信息则可以由旅行社或相关组织提供。

2、利用多种途径加强沟通

在游客完成旅游活动后的一段时间内，可以通过电话、短信、邮件等方式予以问候；针对游客的投诉以最快的速度解决和协调，并及时反馈；在重大节日和游客的重要纪念日（如生日、结婚纪念日等）寄送精美的卡片、小礼物以表祝福；把旅游景区最新开发的旅游线路、旅游服务、旅游商品和将举办的大型活动等相关信息第一时间传送给"老游客"，并盛情邀请故地重游；利用景区网站和电子流言板与游客交流。通过以上各种方式，让游客真正感到受重视、受尊重，感觉自己就是景区的友人、家人。

3、建立景区的VIP俱乐部

建立景区的VIP俱乐部，吸纳对景区具有特殊贡献的游客（如提出建议并被采纳的游客）、具有较强消费能力的游客、多次重游的游客等为会员，发放会员卡。VIP会员不仅享受价格优惠，还享受旅游景区提供的个性化服务。交广传媒旅游策划营销机构认为，会员卡可转借给亲戚、朋友、家人使用，消费越多，优惠越多。这样就吸引了VIP会员的多次回头和不断挖掘新的顾客。

交广传媒旅游策划营销机构认为，旅游企业售后服务的完善真的可以说任重道远。如果不能充分发挥售后服务的作用，只是为了跟风，甚至是让旅游管理部门看见自己有这一套工序，就大可不必了。

三、酒店售后服务

售后服务是市场营销的一个基本概念，但在酒店经营里总体来说还没有树立起来，其根源在于习惯性的店大压客，放不下架子。因此，首先要建立售后服务的观念，其次要建立制度，第三要认真学习其他行业的经验和国际通行做法，第四是落实具体方式。如主要客户的回访制度。这个制度一定要建立，只有这样才能和客户保持长久的关系。

比如说组织一个大活动，在组织完之后紧跟着回访客户有什么不满意，客户提出之后积极回应，下一次客户还会来这儿，因为大活动很难尽善尽美，但有了这个制度就可以保证长远的客户。不仅要建立回访制度，甚至要发展到建立主要客户的档案，这种档案要具体到包括客户的生日、儿子的生日等一些工作性和个人感情色彩的记录，客户有些事情看在面子上也要照顾你。

再如餐饮的售后服务，剩菜打包就是内容之一。现在最普遍的方式是问：先生，你需要打包吗?这会给主人造成尴尬，假如服务员主动打包，这就是服务到家。

又如在海外中餐馆有一个风俗，在吃完饭后上一盘吉利饼，捏碎之后里面有一张写着吉利话的小纸条，这也是一种售后服务。售后服务的概念要在饭店行业里全面建立起来，在营销方面才能掌握主动权，营销水平才能真正提高一层。

另外，还要研究对各类不同的客人提供什么样的售后服务，主要客户是一种，团队客户是一种，散客是一种，常客又是一种。比如说有些饭店定一套制度，凡是来住店十次以上的客人给你一套什么样的东西，住店十五次以上的客人有专门的睡衣，还绣着客人的名字，客人走后便把睡衣和拖鞋存入仓库，客人来了便用绣有自己名字的睡衣和拖鞋，这样给客人的感觉是大不一样的。

售后服务做到极致，会在城市里形成一些说法，比如南京叫做"住在金陵，吃在丁山，玩在玄武"，这就是品牌说法的形成。交广传媒旅游策划营销机构认为，通过售后的服务，酒店会形成消费者的一个口碑，这种口碑一旦形成，就会产生长远的效应。比如说某个宾馆做会议旅游做得最好，这个品牌形成了，其功能定位就是会议宾馆。这样，凡是有要组织会议的，第一个考虑的就是这个饭店，在这个市场上就有了一定程度上的综合性经营的成分。

总之，售后服务的完善化，会使旅游企业始终拥有这个客户，拥有这一个客户就等于拉住了一批客人。经过调查，大概有45%的客人是靠口口相传，15%的客人是靠广告，从旅游营销的角度来说，为什么说以质量带促销是根本，就是因为只有有了好的质量，才会口口相传，售后服务不仅是营销手段，也是旅游服务综合质量的重要组成部分，所以在这方面要下大功夫。

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