圆桌论坛：论酒店创新管理模式

圆桌论坛：论酒店创新管理模式

　　李国华：我认为酒店行业的创新无处不在，从开门钥匙最开始是手动，到磁卡、IC卡，到现在用手机，未来用指纹，完全有可能。微营销只不过是这个时代创新的一种方式。两年前恐怕不一定所有人都知道什么是微信，但是现在微信人人都有。所以我想营销也好，创新也好，都是永恒的。那么我们尽快切入话题，首先请金教授为我们站在宏观的角度就酒店创新与发展谈谈你的思路。

金元吉

　　金元吉：酒店的创新跟任何的创新一样，有两个驱动力，一个是内部驱动力，一个是外部驱动力。所谓内部驱动力，管理模式也好、具体操作方法也好，发展到一定程度他非常需要改变;外部驱动力就是说一方面是这个社会需要，第二，这个社会给他提供了有利的条件。回过来说第一个情况，本身一个企业创新首先是他本质发展的逻辑，比如泰勒科学馆，在那个时代它的产生就是因为社会经济发展，很多人刚刚成为工人，他们就不知道在企业里面应该怎么做，所以要给他们制定科学的操作方法。到我们酒店也是一样，虽然改革开放很多年，总的来说是需要提高效率，也就是说老板是非常需要以最低的成本获得一个最大的功效，作为员工也需要花最小力气、最短时间内获得比较大的绩效，很多时候企业发展创新内在驱动力内在表现。

　　从外在来讲，一个是社会需要。像经济型酒店发展就很明显，因为他们正好抓住了客人需要，而且那些经济型酒店创始人，很好地迎合了客人需要。经济型酒店，从产品创新来说是锦江之星，但是模式创新是从如家开始。他们创新来源于社会有这个需要。第二个外部条件，科学技术发展、经济的发展，为创新提供了条件。现在很多移动互联，我们酒店不但是一个劳动密集型企业，而且还是一个科技密集型企业，他也为我们新的创新提供了可能。如果没有这种支持，我们很多创新也是很难做的。

　　李国华：非常好!时代的发展，使酒店人顺应科技发展去做。另外一个，客人的需求不断引领酒店在进步、在创新。我知道华侨城陈总现在是华侨城会所管理公司总经理，华侨城不断创造一些创新型的产品，你给大家分享一下你们这个新的产品是什么情况，创新又在哪里。

陈彬

　　陈彬：我是来自于华侨城房地产会所酒店公司的，我们一直在做华侨城房地产大型项目下的商业会所、商业酒店投资开发与管理，今年有一个精品酒店项目，蓝汐湾度假酒店开幕。这个酒店创新，本身从产品打造就是一个特别的做法。我们现在有一个具体项目叫做欢乐海岸，度假酒店一般是在风景名胜的地方，我们是在都市核心区域打造一个全新的一个小型度假酒店，这个尝试在国内做的还不多，这个酒店体量不大，融合了很多旅游、休闲概念。为什么华侨城要打造这样的产品呢?因为创新对于一个新型酒店以及新的业态推出过程中是非常重要的。创新不带来产品价值提升、服务提升，这样的创新都是没有意义的。所以对每个酒店经营者而言，创新应该做到无处不在。创新在酒店经营当中涉及三个方面：营销创新、营运创新、员工管理创新，这几个是我们集团一直在做，谢谢!

　　李国华：招商地产既有国际品牌酒店，也有自营的公寓，也有会所。相对来说你们在产品创新、服务创新是有非常多的可圈可点之处，请藏总分享一下。

藏晓安

　　藏晓安：正因为招商地产酒店板块，我们跟几个国际品牌合作，已经开的包括蛇口希尔顿。我确实感觉外籍管理人员创新能力远远弱于中国人，他们局限于长期传统的这种国际品牌的SOP、P&P，每一步都按照标准程序走。第二，创新无处不在，确确实实我觉得这个创新现在我们聊天中间都有一个词语，叫做跨界，我一直强迫自己这一年以来以跨界思维去考虑酒店运营、管理。

　　我举几个简单例子，今天奚会长上台讲演有一个酒店管理公司开始做洗衣店了，说的就是保利，保利酒店管理集团跨界做洗衣。保利酒店管理公司管了十几家国际品牌酒店，要有一个庞大的洗衣厂服务，保利又有自己的地产，他设各种洗衣店，这些衣服放在五星级酒店洗衣厂去洗，为此扩大面积，一下子把资源盘活，为保利社区服务提供一个响当当品牌，做大后就可以玩很多东西。最近招商地产也在做跨界，我是前两天连续在开两个会，一个是和微信团队探讨，探讨整整一天我们可以做什么名堂。把微信各种微营销运用到我们酒店板块、商业板块。

　　我们也有另外一个类似于陈总的精品度假板块，美仑山庄，效益还行，但是我们不知道怎么把它做的更加大一点。客人很精品，但是如果卖传统的客房、餐饮，不管卖多高，收益都可能覆盖不了投资收益。我们一直在探讨怎么把精品酒店做大，最近我们把精品酒店定位颠覆性改变，我们对外宣传是我们卖的不是客房、餐饮，卖的是健康生活方式。对应措施是什么呢?在美仑会所设了一个健康管理中心，深圳的同事可能知道有一个第一健康比较棒，把第一健康的CEO挖过来做健康管理中心总经理，开始发展会员。去健康管理中心检查的时候，发现你的血脂高，告诉你去我们美仑会所住两天，第二，到美仑山庄定三五七天套餐，包括茶之旅等等，心灵放松。请了深圳市几个著名专家开始做一个有机的食疗配搭，对慢性病特别有效。另外我们准备有一个远程问诊系统，通过各种途径请到国内名医，通过远程概念给客人做一个全身诊断，通过这种形式，预计最后单平方米收益大概是客房餐饮收益的数倍。而且享受产品的客人已经不在乎价格敏感度，而在乎感受了。我想说的是创新无处不在，跨界无处不在。

　　李国华：魏总这块，也许我孤陋寡闻。但是我真的是在中国唯一看到一家酒店，每一天都要做深航的手语操，接下来也请魏总为我们分享一下你们的创新。

魏文斌

　　魏文斌：在座各位前辈、嘉宾，老师，今天下午我听了一下都是从各个角度谈论中国酒店业过去、现在、发展，很多的智慧、很多的思考、很多的想法。刚才各位从酒店业创新角度谈了他们的看法。在座有很多具体管酒店的总经理，下面从相对更加微观和小众的角度谈一下我个人对酒店创新的理解供大家思考。

　　讲我观点之前先给大家讲几个数据，深圳深航国际酒店是中国首家航空文化主题酒店，四年前全年入住率55-60%，经过三四年打造，达到70-80%，平均房价由原来550到600，到现在是750到800，整个酒店总营收入提高了50%，变成3个亿。作为一个本土的五星级近十年的酒店是怎么样实现这样一个过程，我想给大家分享我的两点理解：一个是打造核心竞争力产品和服务以及不断创新，一个人可以不漂亮、帅，但是一定要有个人气质，气质是独特特制，是别人很难模仿的，酒店业也一样，你不能完全同质化管理，不断创新，就像很多的公司很多的产品在五年前、十年前都是非常的多，为什么到后面变成苹果独大?创新是怎么样提升客户真正消费体验方式，这才是有效的创新。酒店的管理一定要围绕怎么打造差异化、具有核心竞争力产品和你的不断创新这两个双轮驱动来实现酒店终极的目标，那就是员工满意、客户满意、业主满意，我想举几个点讲一下我们怎么实现数据升华。

　　第一，服务和管理的标准化。任何一家五星级酒店首先脱离不了标准化，无论水压、水文、出水速度，同时还有服务的标准化，见到客人问候，不能讲你好，应该给他一个姓氏的尊称。怎么实现这个呢?每个楼层服务员每天打扫房屋的时候，应了解每个房间客人姓名以及来源地。我们为了把了解客户个性化需求做的更加量化，我们是要求每个客房服务员有一张服务遵循卡放在枕头上。

　　第二，服务和管理的智能化。智能化应该让客户真正体会到带来的一种切身的感受。在我们酒店里，电视打开是IPTV，欢迎的界面包括酒店所有经营场所，要下的菜单、消费帐单、深圳各种特色餐厅、旅游景点、门票、交通路线全部在电视界面友好呈现出来。

　　第三，服务的个性化。个性包括产品个性化、服务个性化。我们酒店是中国首家航空文化主题酒店，走入大堂的时候，无论在酒吧、西餐厅、大堂，都有航空文化演绎。当一个客人走到你这个酒店，到他退房后，认为这个酒店可留下深刻记忆的，我想这就是成功的。如果所有酒店走进去都是同质化，只是很豪华，但是问到这个酒店怎么样，不能说出一二三四五具体留下深刻记忆和体验的，他就不存在太强的个性化。我们在服务个性化方面，相对会做的比较极致一些，根据客人的来源地，比如客人是韩国客人，临时把房间电视换成三星的电视。

　　第四，不断创新服务的延伸。现在客人要求享受到更高品质的，例如健康、养生等等，我们在提供五星标准服务基础上，开设了瑜珈课程，对客人免费。冬天开设太极拳课程。在我们最高楼30楼有一个云端养生课程，请大学养生教师，请了运动教授，让客人知道在什么季节、在什么时候、什么年龄段，你什么体质应该怎么样保健，就是服务的延伸。刚刚讲到航空文化主题特色体现在哪里，您住在我的酒店可以在酒店免费办理所有登记牌，在机场T3候机楼我们有专属接待柜台，酒店礼宾部有一个电子显示屏跟深圳机场实时航班动态联网，客人根据个信息就可以不一定要提前去。而且贵宾客人可以通过我们资源，客人在飞机上需要什么私人定制服务，客人需要免费送机送到停机坪上，我们都有全流程服务。

　　最后一个，创新的管理。对于员工的管理上来讲，对管理层可以跟他谈战略、KPI、360管理手段，但是对基层员工，他最关心的就是待遇、工作环境、发展、关爱以及激励措施，我们说做管理层的更多想管理和策略，毕竟服务是有形，管理是无形的，怎么更好的管理，通过各种激励手段传输到最末端，也就是员工这里。更多更直接的激励和管理措施更重要。我们采取了更直接措施，第一，移动互联网时代，大家更关注这个酒店以前入住顾客的感受，我们给员工一个激励措施，只要在主要的网评上，他们所有网络上有点名表扬这个员工，我们就直接给他加钱，很简单的。第二，多次点名这个部门就直接给部门总监加奖金，我们每个季度开一次创新管理金点子计划，汇集他们的信息，把他们汇总提炼，一方面给员工奖励，一方面甚至以他的名字命名创新的具体方案，所以说会做很多思路，包括每个员工他只要发现个人的个性化需求，我们判断是合理的，而且属实，就直接给他奖励。通过很简单的创新办法激励员工更好地服务客人，谢谢!

　　李国华：刚才魏总讲了非常多的创新，但是他有一点创新没有讲，就是深航国际酒店有一道最亮丽的风景线，担任正式乘务员空姐们先要到他们酒店实习三个月。不知道现在还有没有?

　　魏文斌：这个是深航集团为了锻炼所有的社会招聘的空乘人员服务意识和态度，如果在酒店评估她是不适合的，就不可以上飞机，如果是重大失误，就不能进入深航，也是属于一个管理手段，实现双赢的目的。

　　李国华：未来在地面看空姐，就去深航国际酒店。张总，你有什么高论，和我们分享一下。

张劲松

　　张劲松：为什么创新?创新的目的是什么?我的观点是创新是为了让管理者在酒店经营过程中实现更好的开源节流。我们分别从节流和开源两个角度探讨酒店管理模式创新。要实现节流，首先要解决问题是让管理者清晰准确知道日常管理过程中酒店成本都去哪了，是怎么样用掉的。酒店经营成本主要由房租、人工、水电、设备。假如我们能够用科技手段，记录下每位酒店员工每时每刻实际工作量，记录每开一间房酒店要用多少水电，实际消耗了多少易耗品，酒店每个设备、每间房间空调电视都有一个档案，实时记录维修保养记录以及设备使用寿命等这些情况。每批次从采购都记录使用次数、周期寿命等等这些情况，一句话讲酒店所有成本支出都能够做到即时精确记录下来，这样我们管理者是不是就能够通过数据分析清晰知道我们该从哪个方面开展节流。实现节流有据可依，而不是凭经验。

　　创新要以科技进步为前提，在以往，刚才我所讲的只能停留在想象的空间，而现在移动互联网和智能手机、平板电脑出现为这种创新提供了可能，我们可以利用智能手机等移动终端，通过无线网络信号把酒店各个工作环节串联起来，打造新型的酒店运营流水线。打个比方，传统的PMS系统是酒店的大脑文化，现在移动运营系统就相当于酒店的手、脚和五官，让酒店管理真正动了起来，更好地去感受客户的住店需求，以上是简单探讨了节流方面。

　　下面讲开源。源是我们的住客，我自己也开过一家酒店，我从投资酒店那一刻起就问自己一个问题，客人为什么选择入住我们的酒店。当时以至后来很长一段知道我给答案就是地理位置好、设施新、服务好、价格优惠等等。不断地装修、翻新，提升服务质量，打价格战争。随着周边酒店越来越多、竞争越来越激烈，我逐步发现这些手段不足以让我们在竞争中占据优势。

　　最近我又问了自己一个问题，顾客为什么入住我们酒店?我得出答案是住客是因为参加展会商务需求才入住我们酒店。比较这两个问题，我会发现提出第一个问题的时候我不自觉把自己在酒店同业竞争中角度考虑，希望所有策略做的比周边更好，而让住客选择我们酒店。第二个问题我的提出是站在住客角度考虑，大部分住客不会因为你的酒店好，而千里迢迢专门跑过来住一晚上，所以住店并不是目的，而是一种无可奈何需要。

　　想明白这个关键问题，结合酒店云集各方商务人士的优势，我想在满足住客住宿需求前提下，能不能把酒店也打造成商务人士一种社交场所。换句话说，酒店不光为客人提供住宿的地方，还是结交商业伙伴、寻找商机的集散地，这样酒店是否就会更让我们住客惦记?酒店销售通过服务升级，自然而然留住客户，这能否理解为开源的创新。同样要实现创新，还是离不开科技，假设每个酒店都可以定制自己的手机APP，这种APP不像携程只是以订房为目的，它更像是微信，住店客人免费下载后可以在住店期间甚至离店后都可以寻找合作伙伴发现商机这样的商务需求，是一款商务社交软件，住客下载后就可以成为酒店会员，日积月累，酒店将建立起自己庞大的客户数据库。试问这样是不是酒店就可以牢牢把客源掌握在自己手里?

　　我们通过解决住客的商务需求把他们聚集在酒店客户平台里，有了这个客户关系网络我们还担心开源吗?关于上述创新，其实我们世界酒店总经理联盟已经有了相关成熟的产品，在不久的将来我们将会向同行推出，尽请各位同行可以关注我们联盟的网站。谢谢大家!

李国华

　　李国华：张总显然是有备而来，是准备了讲稿，而且还是手写的，足以看出张总的高度重视。这里分享一下我个人的小小的想法，当我看到这个命题的时候，其实我不知道怎么说，什么是创新呢?为什么要创新了?创新好听一点就想挣更多的钱，不好听就是活不下去，必须要这样去做。所谓创新就是主动与被动相结合，黄总刚才在这边讲维也纳，包括他们有一位同事分享的时候，我记得有幅画面，有一家酒店之前亏损1200万，后来他们要交给人家1500万租金，他是180间房，平均价格300元，1920万/年，百分之百入住率情况下。我说你给人1500万，你剩下几百万，你不用店?不招人?怎么去办?我一直对他们盈利模式我信，但是我存在两个疑问，第一，可不可行?第二，能维持多久?你还要给客户回报。

　　不好意思，黄总，我接下来说的几个小点你千万不要怪你的员工。我第一次来这家店，刚才照相的时候，我抽空干了几个事，第一，我问了他们员工："你们有多少间客房?"他说"238间";第二我问"有多少员工?""不含餐饮，106个";第三"前台每个班有几个人?""4个";"保安呢?""一般也是3、4个人"。我算下来他们不够1：0.5的人房比。

　　第二个，照相的时候，那个时候人非常嘈杂，我看到他们在前台接待的地方已经冲刚进门的客人在喊，你好，欢迎光临!大家都照相了，都知道那个距离有多远。一个是他们用人的创新;第二，服务的创新。

　　后来我干了第三件事，就是隔壁他们的办公室，我没有跟他们人打招呼，我算了一下销售部8个座位，人力资源部2个座位，还有总经办门关着，财务部三个座位，为什么维也纳能够成功，就是他们全方位创新做的创新。

　　再到盈利管理模式，我结合我们保利小小的东西，刚才藏总说了为什么我去开洗衣店，我想无非是资源效益最大化。我现在在保利商业公司分管酒店板块，我们30家酒店，除了自营品牌外，大概30家酒店更多和国际品牌合作，大概有15个洲际的品牌，目前是全中国最大的洲际业主，签了7个喜达屋，4个万豪，还有希尔顿等等。刚才有一个数据说五星级酒店、四星级酒店、三星级酒店盈利状况，我看完后还发现五星级最挣钱，四星、三星都亏着。第二，大家都在拼命做中端酒店，七天原来的那间酒店在合同约满后，他已经用原来的价钱租不到可以住七天的酒店，他必须往上走。但是这个市场国八条在与不在，创新也好、市场细分也好，实际上不是完全只有中端酒店可以生存，也不是说国八条后，所有五星级酒店都不可以生存。

　　我在这里跟大家分享两个小小的例子：第一个，在我们旗下的保利阳江酒店，7、8月份我们做到平均房价在平日是1300元，周末是1800元，全月做到平均房价接近1500元，入住率接近80%多。当我说完所有数据的时候，所有人问我你们政府消费挺多的吧?团队挺多的吧?我告诉他全部来自于散客。这说明一个什么问题?做酒店的人都知道当我说平均房价1800的时候，我们是拆了两个早餐，拆了15%的服务费，这就意味着一个散客在周末没有2400元住不进来。说明什么问题?说明需求对了，仍然有市场。第二个我想跟大家分享的，大家都说中国同样一个五星级酒店，在中国一个洲际富丽堂皇的一塌糊涂，那是过去。我们保利在接下来诞生的这些品牌，我相信也不会出现太多的2000平米大堂、15米层高，一些不切实际的无用的甚至很少收益的一些东西，我们更多的会以顾客需求为导向，去做一个实实在在的五星级酒店，洲际也好、万豪也好、喜达屋也好，至少我现在看到从酒店管理层面他们已经开始知道中国业主也不是那么好糊弄的，中国业主对投资的回报也不是前几年那样我需要一个五星级酒店，现在中国业主在崛起的时候，更多的也需要看我需要一个盈利状况很好的酒店，这块也是我个人对这个话题的分享。

　　我们话题即将结束的时候，我还是想请我们在座嘉宾一句话对中国酒店的未来发表一句的感想。

　　张劲松：酒店的创新离不开科技的进步。谢谢!

　　魏文斌：酒店的创新需要不断地思考、不断学习、不断倾听。谢谢!

　　藏晓安：跨界的思维才会有跨界的行动。

　　陈彬：创新是市场竞争、利润提升的重要手段，一切创新必须以价值提升为最终目的。

　　金元吉：创造一个新的东西是创新，减去一个旧的东西也是创新。谢谢!

　　李国华：我的话很老套：创新无处不在、创新必将成为常态。今天我们这个话题就到此结束，谢谢大家