奚莉：酒店优质服务的口碑传播是最好的营销

　　(讯 王丹丹 赵菊) 2015年4月23日，第四届中国饭店业信息化大会暨"互联网+"高峰论坛在北京召开。本次论坛围绕互联网+的概念展开，为酒店企业如何利用互联网和移动互联网获取信息和服务，如何利用互联网和移动互联网开展电子商务以及社交、检索、娱乐、营销推广等活动提供了思路。

　　会上，南京古南都饭店销售经理奚莉发表了"让酒店的优质服务在移动营销中发挥重要作用"的主题演讲。

南京古南都饭店销售经理 奚莉

　　以下为文字实录--

　　互联网移动在酒店业的重要性不言而喻。现在很多企业都是IT行业的精英，他们都是"技术控"，但对我们酒店来说，我们是"服务控"，在这里，我希望从服务这个方面来讲一讲如何让酒店的优质服务在互联网移动营销中发挥重要的作用。

　　大家可能都知道2013年是移动互联网营销的一个元年，2014年随着4G在全国的商用，所有企业对移动互联网越来越重视，也投入了重金。特别是在大数据时代，移动营销跟我们的生活息息相关。移动营销可以说是一种整合营销，不是单一营销，是以移动设备为平台，整合多种营销手段，向移动设备的用户及消费者传递品牌、产品和服务信息。

　　现在移动平台的设备已经在很大程度上改变了我们的生活方式，也改变了人们使用媒体的方式。所谓新媒体，就是移动终端，每个人每天使用媒体的平均时间是7.2小时，移动设备就占据了27%。我们每天都在使用我们的移动设备，比如说智能手机，从我们清晨醒来的第一时刻，可能就拿起手机看看微信，看看微博，在等公交车的时候，等红灯的时候，也都在浏览移动信息。就不同的移动人群而言，对移动信息的采集也是不一样的。移动广告已经超过了电视的广告，上升趋势还在追赶。也就是说在移动时代，移动的消费方式已经改变了我们的生活方式，我们可以通过手机，借助支付宝、微信，完成我们整个消费的过程。

　　有一组数据显示， 2014年12月，移动智能终端用户的年龄分布，70%都是80后、90后，都是接受新鲜事物的人群。可以说80后、90后已经成为移动营销的主力人群。我们现在应该考虑的问题是，如何通过大数据分析精准地锁定我们的目标客源市场，并设计出符合这一市场的酒店产品和服务。从根本上来讲，我们应该把服务作为出发点来进行我们的移动营销。

　　先让大家了解一下我们南京古南都。南京有两大酒店集团，一个是金陵饭店，另外一个就是古南都。集团有三条产业链，一个是客房企业，一个是餐饮企业，还有一个是食品加工企业。古南都饭店是一家五星级品牌酒店，坐落于南京CBD的市中心，拥有309间客房。我们酒店房间款式很多，适合各种商务人群的需求。在我们酒店当中还有一个非常重要的菜系，大家都知道南京在中华民国时期也是政治文化的中心，在那个时候，在金陵这片热土上有一个菜系，叫民国菜系。当时有很多文人墨客和达官贵人都聚集在此，民国菜系被称为整个菜系中的国画。我们酒店的三楼有一个民国餐厅，大约有十几个包间，拥有蒋介石、宋美龄、李宗仁等很多人喜欢吃的菜肴，很多台湾同胞和外国人到南京来都必到此地。同时南都集团也是民国菜系的研发基地，我们集团在很多年前就非常重视和各大订房网络和各大订餐平台保持良好的合作关系。在OTA这个体系中，大家可能比较了解的是携程、同程这些网络订房平台，我们一直跟他们保持非常良好的关系。历年来我们都是携程最紧密的合作伙伴，同时也是同程的紧密合作伙伴。我相信在座的很多互联网企业，我们以后也会成为很好的紧密的合作伙伴。

　　南京古南都饭店在O2O的商业模式中非常注重线上和线下的完美组合，线上非常注重网评和互动，线下非常注重客户的体验。下面和大家分享一下我们如何重视线上客户的网评。

　　首先了解一下为什么这么重视线上客户的网评，从 2010年到2014年，网评的点击走向趋势持续增长。2010年，网评有96万条，到2014年，增长1200万条。

　　消费者重视哪些呢?主要重视的是客房服务、餐饮服务、娱乐设施的服务和会场的服务，总之，他们非常重视酒店的服务。网评直接影响着消费者的决策过程，在线点评的角色和地位越来越重要。研究机构显示，超过58%的用户非常重视酒店的口碑和重要，做决策之前都会查看用户的点评。消费者在旅行之前，可能会看看哪家酒店的网评好、口碑好，就会选择哪家店。就像我们在淘宝和京东买产品的时候，同质产品非常多，我们购买哪家商户的产品呢，经常要看一下网评再做决定，因为这来自于消费者的切身体验，可以主导我们的购买倾向。古南都集团始终认为，只有酒店提供最优质的服务，才能在移动互联网平台上创造出最大的话题。创造出让客户最值得流连忘返的温馨体验，让客户感动，让客户满意，让客户惊喜，让品质创造出更多的客户，这是我们古南都人一向秉承的服务理念。

　　在此，我和大家分享一下古南都酒店在各大网络媒体，在我们的微信平台以及订房平台上的一些网评。我们的消费者的确非常有智慧，也非常注重体验，有些网评图文并茂，说大堂设计温馨，前台服务员态度很温暖等等。还有一些带孩子出行的客户，说因为带孩子出行，所以选择酒店非常慎重，看到我们的酒店几乎没有差评，一直觉得是假点评，住过之后才知道是评价都是真的，声称是最棒的一次入住体验。很多客人是看了网评以后来我们这里消费的，因为网评对我们的酒店特别推崇。

　　还有一个客户，说自己是第二次入住这家酒店了，酒店非常用心，每天晚上都给正准备考试的孩子送来宵夜和牛奶，很令人感动。

　　一篇篇客人的点评中承载着太多的感谢和幸福，点评中的酒店员工，家境、品性不同，年龄，爱好不同，文化程度、社会历练都不同，他们通过细微的观察，用心去服务。

　　除了线上评价，我们也非常注重客户的线下体验，我们要让客人一踏进酒店就踏上了温馨、惊喜、感动之旅。

　　这里给大家分享一个小小的案例，当客人到我们酒店，不管是从哪个移动平台预定，酒店的信息传递系统都能很快地把客人细小的信息抓取到，从而帮助我们把服务发挥得淋漓尽致。比如说有一个客人是美籍华人，在互联网上预定的时候，他讲了一下要用餐，可能是要过生日。当客人来到我们酒店的时候，就发现我们的酒店给他们配送了鲜花和生日卡。他在用餐的过程中，我们酒店全部灯光都熄灭了，餐饮部经理和服务员推着生日蛋糕，为他点了蜡烛，唱起了生日歌……这些就是因为客人的信息被我们酒店抓取到了，我们就能让客人在酒店中感到不一样的惊喜。客人的感受好，以后就会帮助酒店分享，他们会在互联网上，例如微信平台上，把他们的故事分享给朋友，这也为我们争取了更多的潜在客户。

　　我们酒店还有古南都之星的评比活动，这在我们的微信平台上非常的红火，所有的粉丝都积极投票参与。

　　还有一些非常细的服务，也是在互联网上非常推崇的，同时是客人们津津乐道的。例如在客房当中摆放着一些小贴士"短居暂住，便携如家"，同时，客人还可以看到各种各样的小物件。客人来了以后，真的是拎包入主，你要接线板我们有，烘干机、眼镜布也有，甚至儿童玩具也有，特别是我们发现有携带儿童的客人，都会提供一些浴帽和浴衣。

　　比较有特色的一个东西是我们酒店的睡枕菜单，我们有各种各样的枕头，里面有决明子的枕头，有玫瑰花瓣的枕头，还有荞麦枕，专门针对睡眠不好的客人提供。这份菜单非常的齐全，很多客人使用我们的枕头后，经常在互联网上移动平台的点评中分享酒店的枕头，并且要购买这个枕头。

　　酒店在客房当中还有一个古南都书吧，上面的书单都是非常畅销的流行书籍，想要其中任何一本书，我们都会很快把书籍送去，可以阅读，也可以购买，酒店和书店共享资源。

　　正是这些细致的服务，让我们酒店有了大批的粉丝，这点点滴滴的关爱让我们的客户久久回味，并在网上广为流传。我们希望利用这个平台，把我们的优质服务传递到消费者当中。在移动互联网营销当中，我们认为最优质的服务在移动平台上口口相传便是最好的营销。