粉丝经济时代，酒店怎样营销“更好玩”?

　　（讯 赵菊）2015年12月3日，由中国酒店业门户网站主办的第十一届中国酒店业新发现研讨会在江苏南京涵月楼酒店隆重开幕。本次会议的主题为"I(信息)，T(技术)，带来的酒店"营销"变革!"，120+各界领袖精英、10+互联网、科技行业大咖、12+国内外知名酒店大佬如约而至。

　　大会发起了以"粉丝经济时代，酒店怎样营销'更好玩'"为主题的圆桌论坛，参与此次圆桌论坛的有亚朵酒店集团新媒体营销总监王粲、雨润酒店管理集团副总裁赵晓耘、希岸品牌创始人及首席执行官陆斯云、桔子酒店集团华东区总经理陈雷和东呈酒店集团高级副总裁兼COO吴伟，豪生酒店集团市场销售副总裁程放担任本次论坛主持。

　　2015年是变化颇多的一年，而作为酒店业，该用怎样的变化迎合即将到来的2016年，这是互联网时代的新课题。互联网的普及衍生了一个全新的粉丝经济时代，新媒体的营销更是为粉丝增长带来了诸多裨益。豪生酒店集团市场销售副总裁程放认为，现代人生活在智能时代、粉丝经济时代，而做粉丝做得最好的当属小米，每一部小米手机从开始设计到最终进入销售，都是一个积累粉丝的过程，堪称粉丝经济的典范。

主持人：豪生酒店集团市场销售副总裁 程放

　　在酒店行业中，各家酒店品牌又是如何做好营销、达到最佳客户体验的呢?

　　王粲：最好的粉丝营销是为客人创造价值

　　酒店行业正在被所谓的互联网+带动得有些浮躁，反而没有关注客人想要的东西。做好粉丝营销，重要的是为客人创造价值，这才是最核心的。互联网是一种工具而已，就像原来我们把电话、信件作为工具一样;而粉丝也不过是一种流行的说法，本质便是我们原来所说的忠诚度客户。其实我们每家酒店集团的忠诚度客户计划都做得很棒，只要继续做好为客人创造价值的服务就可以。

　　陆斯云：给消费者一个清晰的记忆点

　　要抓住消费者的眼球，要让品牌从芸芸众生中脱颖而出，最重要的就是让消费者有一个清晰的记忆点，而产生记忆点的根本前提是给品牌清晰的定位。

　　希岸品牌的营销玩法，就是要找到一个精准的客户群体，基于特定的客户群体产生清晰的品牌定位，这样才能与消费者有清晰的沟通，酒店的产品和服务也就有了清晰的主线，在后期营销、推广过程中，使消费者产生一个清晰的记忆点，让消费者在众多产品选择中首先记得我们的品牌。

　　值得一提的是，女性用户一直以来都是希岸的设计对象，但希岸最终的客源组成却是开放的，目前的数据显示，希岸客户的男女比例接近1:1。希岸品牌将消费者的定位分为3个维度，把最前端、最核心的消费群体作为设计对象，从而使设计有一个精准的聚焦点，提炼出品牌的核心，产生产品打造的主线;外围则是主要的目标人群;最外围是最终的客源组成。都市时尚年轻女性是希岸的设计对象，也是希岸希望吸引到的客群，但我们不会对其他客人say no，从最外围的客源组成来说，酒店能够吸引到所有对品牌认可的客户。

希岸品牌创始人及首席执行官 陆斯云

　　赵晓耘：把"头回客"变成"回头客"

　　雨润酒店集团跟其他酒店集团相比有所不同，除了南京涵月楼定位为商务型酒店外，其他的酒店基本都是旅游度假酒店，有着不同的地域性的文化。例如黄山涵月楼酒店，从设计开始就将徽州文化元素融入到酒店中，并成为安徽省唯一入选的"全国文化主题饭店标杆企业"。除了设计方面，黄山涵月楼酒店在内部装潢上也嫁接了徽州文化元素。

　　相比一些硬件，粉丝最看重的其实还是酒店的软件。通过优质的服务产品，让客人感觉到好看、好玩、好吃，把酒店的客源从感觉好看的"头回客"转变为感觉好玩、好吃的"回头客"。酒店客户圈子的形成，就是用产品给客人美好的记忆，并产生能让客人回头的粘性。

　　陈雷：粉丝可以小众，但要够忠实

　　桔子的粉丝是小众但却忠实的。桔子最早的粉丝来源于一组关于十二星座的视频，当时借助微博、博客进行广泛的传播，到现在大概有8000万点击量。这之后我们也做了很多的视频，有搞笑的也有感人的。这是我们吸引关注的第一个途径。

　　在酒店获得认同并吸引到一批客人后，还需要在客人入住之后提供其他的吸引点。设计是我们的强项，我们有一支80人的设计队伍，这给酒店带来了设计上的优势。独特的设计让客人有兴趣拍照并进行传播。这是我们第二波粉丝的来源。

　　接下来是关注性价比，在有设计感的同时，价格和入住体验的性价比做到最高，重视细节，把床做好，床上用品做好。目前，桔子是粉丝回头率最高即二次入住率最高的酒店，比第二名高出20个百分点。

桔子酒店集团华东区总经理 陈雷

　　吴伟：客户正在从功能消费时代转移到调性消费时代

　　东呈酒店集团是从城市便捷酒店集团发展而来的，目前有四个品牌：城市便捷、怡程、宜尚、精途。我们集团揽粉丝还是用传统的办法--线下发展。我们认为，粉丝经济不仅指线上的粉丝，也包括线下的粉丝。商业的本质就是产品和顾客，首先要将产品做好并不断迭代。现在的产品已经从原来的硬件，发展到软件+硬件+文化+战略+运营+顾客体验，和以前大不相同，但吸引粉丝的关键，仍是顾客体验和口碑。

　　东呈目前的粉丝以微信为主，700W会员，活跃粉丝有100W。在东呈看来，与其用APP导流，还不如去做线下，将线下客人导入线上。我们将中央预订全部搭载到微信上，年初时，中央预订率有12%，到年底已经达到30%(线上)，每个月微信支付量超过1000。客户正从功能消费时代转移到调性消费时代，这是我们的营销主旨。能够留住客人的，除了产品的功能，还有消费的调性。

　　互联网思维盛行之下，酒店最终都要回归到客户体验这一原点，通过提升客户体验来增加自身粉丝。最终，我们该怎样把智慧酒店的概念融入到传统酒店的服务中来?

　　王粲：提高效率，降低成本

　　互联网也好，智慧酒店也好，主要是提高效率，降低成本。2012年时，我原来服务的酒店与微信系统做了直连，客人终于可以通过微信订酒店，可以体验微信开门了。但这样的改变，除了给客人新鲜感外，到底给客人创造了什么价值?半夜开灯还要用手机打开APP，我们到底是在给客人创造困难还是在帮助客人提供便捷?有人说，开发微信开门，是因为客人可能遗失房卡，忘记带方法，却不会忘记带手机。但事实上，打开手机--进入微信--寻找公众号--寻找功能，这其实是一个非常复杂的过程。所谓的智能化、智慧化，真正为客人解决问题这才是关键。好的科技是让人感受不到科技，而不是创造让客人感到困扰的东西。

　　很多人认识亚朵，是因为酒店，也可能因为众筹，但众筹只是一种战略--为用户创造价值。淘宝众筹的目的很简单，就是为了卖产品。而京东众筹推出的无霾之旅，做的是方案。客人在消费过程中没有困扰，只要走进房间，就是无霾体验，根本不需要打开手机。

　　很多时候，我们为了粉丝量，把客人引入公众账号，这没有错。但需要注意的是，客人和酒店之间的联系并不紧密，并不希望经常接收到酒店推送的消息，当客人没有需求时，这种连接就是不必要的。

亚朵酒店集团新媒体营销总监 王粲

　　陆斯云：解决消费者痛点需求的工具都是好工具

　　技术其实只是一个手段，归根到底考虑两个方面--

　　1、 你的老板和你的消费者需要的是什么。无论是用技术创新手段还是传统方式，只要能解决消费者痛点需求，都是好的工具;

　　2、 不要为了创新而创新。创新不是个噱头，创新是为了解决消费者需求的。

　　无论是打造智慧酒店也好，还是其他高新科技也好，把握好这两点，我们才能有着力的方向。

　　吴伟：痛点和需求有可能完全是伪命题

　　我看了不少投资项目，酒店的科技化和智能化是个整体的解决方案，例如在线自主看房、自主选房等，这是客人的一个需求。

　　投资界有个说法：痛点和需求有可能完全是伪命题，如果不是最痛，就没人投资。消费者不一定是对的，调研时，消费者提出的需要不一定是他真正会用到的。酒店的智能化、家居智能化的痛点其实是个伪命题，但不能否定整个酒店的智能化。例如在人力资源系统中，能做到省人，这是OK的，但在消费者体验方面，打造客房内的智能化，目前并没有非常有效、成功的方案。

东呈酒店集团高级副总裁兼COO 吴伟

　　陈雷：需求是需要被创造的

　　桔子一直在往智慧酒店方向摸索，痛点确实如吴总所说，可能是伪命题，但我们必须做不一样的东西，因为有不一样的客群。需求是需要创造的，很多人不知道自己想要什么，在苹果手机出现之前，很多人也不知道智能机应该是什么样子，而苹果做了颠覆。最早的时候，我们做电动窗帘，那时做电动窗帘的人很少，只因为我们把浴缸放在窗台旁边，没有人愿意从浴缸中站起来拉窗帘，于是有了这样的产品。还有感应式夜灯，当客人走到洗手间，夜灯会亮起，并且光线并不刺眼。最开始我到一家智慧酒店体验，晚上只要一伸脚一翻身，灯就会亮，这反而让我一晚上睡不好觉。做智慧酒店，还是要从客人角度去考虑而不是从从业者角度去考虑。桔子酒店做事很慢，但我们希望推出的智慧酒店是被大家喜爱的。

雨润酒店管理集团 副总裁 赵晓耘

　　赵晓耘：智慧酒店的定位就是为客人提供方便

　　一家酒店，有个电动窗帘可以遥控，的确感觉很方便，但因为感应灵敏度问题，窗帘在晚上可能突然打开，这时的体验就会很不好。互联网思维让我们越来越多地崇尚智慧酒店，目前我们对智慧酒店的定位是让客人感觉到方便，如果一种产品对客人来讲不方便，那就没有必要使用。

　　论坛接近尾声，程放女士总结说："科技融入到传统酒店也要从实际情况出发，而不应该盲目跟风，站在客户的角度去做，酒店才有一定的生命力。"

　　【后记】

　　在这个创新的时代，一切皆有可能。越来越多的行业在打破陈规，融入更多新鲜、有趣、人性化的元素，酒店也在与越来越多的消费场景互联，形成一种良性的生态圈正在形成。未来的酒店业，起于酒店，又将不止于酒店。