看清消费升级的本质再行动 酒店竞争力还是回归产品和服务

　　随着非理性投资潮的逐渐退去，行业细分也是在逐步去整合，发展回归到投资运营等。伴随着消费升级，新的竞争者进入到各个档次的酒店行业竞争中来，面对新情况，酒店的经营者们是如何应对的呢?

　　近日，"消费升级，创变住宿业未来"21世纪住宿业高峰论坛在上海虹桥新华联索菲特大酒店盛大开幕。会上，地中海俱乐部开发建设及项目管理副总裁吴敏，明宇商旅副总裁张磊，丽思卡尔顿酒店集团区域副总裁Andrew C Rogers，雅高大中华区华东区域总经理Guido Milner，中国饭店协会常务理事、两面针(江苏)实业有限公司总经理兰进，围绕"消费升级下的运营者之变"展开圆桌论坛，HVS中国区副总裁朱小江担任主持人。

　　地中海俱乐部(Club Med)：标准化产品之下的个性化和定制化怎么做?

　　"如果要谈论消费升级的机遇和挑战，首先要理解消费升级的本质，就是什么东西升级了，消费者有了什么新的期待。"地中海俱乐部开发建设及项目管理副总裁吴敏在现场分享了近些年对新消费者的调查研究结论：一是单纯的旅游观光越来越多，酒店作为配套支持的服务模式已经变成一种休闲度假，酒店本身变成了有场景的旅游目的地或者说微度假;二是利用大数据做营销或者数据化的客户体验已经变成用户所期待的;三是新消费者非常关注个性化定制和体验式消费。"怎样在这样一个相对标准化的产品下面，为不同的用户不同的年龄不同的消费者给到他们自己想要的更定制化的产品。这将是一个挑战。"

　　为在线上线下各个层面加深与客人之间的互动交流，Club Med推出G.O模式，所谓G.O(友善的组织者)是度假村的主人，更是Club Med的灵魂。他们遍布各个部门，比如前台、餐厅、吧台、人事、财务、房务、运动部门等度假村内各个部门。并且创造出了灵魂人物E-GO，他的职能就是用这种线上跟度假村来到的客人进行密切的互动。"通过EGO我们获取了大量的关注粉丝，而且在客人离开之后，因为它在度假村内曾经有过跟这些EGO的互动，会相当长的时间内仍然关注这个度假村新的动向以及EGO的新的内容。"

　　当被问及近年来越来越多的住宿产品和新品牌进入消费市场，吴敏表示："客人不会在乎你的集团战略什么，也不会在乎你走的是什么渠道，或者你想打的是什么方向。站在一个消费者的角度上来说，他最渴望知道说你这个东西好不好，有没有满足他的需求，性价比好不好，有没有给到他一些意外的惊喜，最终我们的核心竞争力仍然是产品。而在产品打造上，最核心的就是差异化，你有没有打造出一个最独特的产品出来，有没有打动客人，有没有击中他的痛点。"

　　(图片来源：clubmed官网截图)

　　作为度假产品，Club Med非常注重产品创新，希望不断给到客人全新的体验。"我们会根据不同的热点，甚至新的IP结合起来创造一些新的打动客人的活动。"在亲子游、家庭游大热的背景下，Club Med推出了托管式儿童服务，家长可以把小朋友完全托管给酒店，自己去干自己想做的事情;酒店可以照顾小朋友的吃喝睡觉，安排他们去学游泳、认识动植物等等有趣的活动;晚上全家则可以一起共进晚餐。

　　"应对外部竞争最终还是要从公司内部去寻找自己的产品核心竞争力在哪里，而且在这个核心竞争力的基础上，不断的去创新。这会是任何一个时代，任何一个挑战下的以不变应万变之道。"吴敏表示。

　　明宇商旅：消费者和业主对酒店运营的容忍度正在下降

　　明宇商旅副总裁张磊认为，在消费升级的背景下，酒店的客群，所覆盖的年龄层以及所覆盖的需求还是会有一定的传统性。但是并不代表他们完全没有变化，他们的住宿需求仍然存在但是需求方式改变了，现在的客人更希望所有的产品和服务的效率更高。"过去能忍受送餐服务30分钟、40分钟，但是快节奏的商旅客人希望15分钟就要把餐送到房间，为什么?因为互联网改变了我们传统的餐饮结构外卖的诞生，对于酒店的传统的客房送餐服务是有很大的冲击。用车服务也是一样的，效率的提升是这个时代我们这些高星级饭店的消费者他们的需求，也是我们面临的挑战。" 与此同时，中国现阶段高星级酒店的发展速度非常快，基本上是在赶超欧美发达国家了。但是人力资源短缺却成为了禁锢酒店更好发展的阻碍。尤其是现在员工年轻化。"年轻的员工面对成熟的客人往往会出现很多基于价值观，基于成长背景的冲突，这个时候如何弥补这样的冲突是现在的高星级饭店需要认真考量的，因为我们知道年轻一代员工是很不好进行传统管理的，他们有自己的想法，有自己的意识，有自己的方法论。"据了解，张磊要求每天都上报全集团20多家酒店10个最重大的投诉，他自己会亲自处理。"希望通过这种方式给到总经理，给到所有酒店的运营者一个压力说，你要关注客人每一个诉求，特别是对于发生了问题的客人，我们要更好的关怀他，关心他，并且挽回他。"

　　近年来酒店业主也在发生变化，无论是对酒店管理公司还是对自己的酒店管理团队，容忍度也在变低，经营利润和同期、预期有波动，就会相应立马采取行动比如说看成本，这样对酒店本身的营运也会带来巨大的压力。面对这样的运营环境。张磊表示，一定要顺应趋势，去做一些创新性的改变。比如说可以把酒店的会议室像Wework一样开放出来给所有客户使用，作为房间附加值，通过边际成本的效应提升客户体验;也可以整合周边的资源，把我们自己的车和优步的车联合在一起使用，并且客人只要入住我们酒店给你发优步的券。

　　张磊强调，顺应趋势和关注到现在客人中一些非常不好的苗头是非常关键的细节。

　　(图片来源：明宇商旅官网截图)

　　丽思卡尔顿：员工需要更多情绪体验以便更好地留住客人

　　丽思卡尔顿酒店集团区域副总裁Andrew C Rogers表示，因为中产阶级的壮大，如何持续地提供更好的服务，这是行业共同面临的问题。作为经营者，必须要考虑你的酒店处于怎样的层级，在合适的位置开合适的酒店，优化成本结构提高业务收入;如此同时还必须要找到的好的员工，通过好的薪酬、制服等等方面改善来留住员工，让员工更好帮助你留住客人;善于运用新技术来跟客人对话沟通，比如说从传统的评价卡到现在社交平台、酒店APP里面的网评。"客人在社交网站上来分享他们的地点、分享他们的信息、分享他们的经验，其实客人可以为我们打广告，可以成为品牌大使全面的参与你的营销。一旦他们的体验好了，他们就会继续回来，成为回头客。"

　　Andrew C Rogers指出，要让客人更愿意分享、不断地回来消费，酒店就要优质的服务，必须要有员工来满足客人的需求，让员工有更多的情绪体验。

　　(图片来源：万豪集团官网截图)

　　雅高：年轻化的消费群体需要依靠技术来提升体验感

　　雅高大中华区华东区域总经理Guido Milner表示应对现在年轻化的客户群体就需要不断进行技术升级。"技术的发展速度越来越快，已经渗透到我们的日常生活。我们必须赶上技术的发展速度，与这些技术联合。现在客人的预期度越来越高。我们其实就是要让客人体验更加舒适，这是作为运营者需要做的。这也许很难，我们需要有一个平衡。"

　　两面针：经营困惑就是客人舒适度跟环保之间的冲突

　　作为酒店行业的产业链供应商，两面针(江苏)实业有限公司总经理兰进表示，两面针一直把自己当成酒店，跟着酒店的方向走。他表示，消费升级已经成为全球经济增长的新引擎，在中国，消费升级带来的市场机遇会更大一些。"改革开放30年，我们中国人的财富增长非常快，实现了从少到多。但是相当一部分的人群富而不贵，我们理解的消费升级可能就是从多到精，或者说从富到贵的过程。"

　　兰进讲述了一个自己的亲身体会：因为现在酒店用品产业或者酒店运营者也会遇到一个比较大的困惑，就是客人的舒适度跟环保之间的冲突，尤其像拖鞋这样的产品，可能用几天然后就把它废弃掉，确实对环境会造成一定的污染。现在我们做的这种鞋子，它完全可以把它剥离开来之后，把鞋子洗一洗。那么，我们得到一个非常意外的收获，这个鞋子放在酒店里面，当标价标了89块钱一双的价格在卖的时候，没想到一年居然卖掉了2400双，89块一双给酒店的利润是40块钱一双，酒店仅此一项，除了自己节约了成本，而且还赚了十万块钱。"其实更多的体现了什么，体现了其实消费者真的消费升级的时代已经到了，消费者也想用到更好的产品，只是要看看我们运营者是否能够给他们提供这样一些好的产品。"

　　朱小江表示，在消费升级的今天，大家应该要更多地去照顾到消费者的心理预期，甚至是说要发掘消费者尚未想到的一些需求，并能够去满足需求。"我想消费升级之下的运营者之变，仍然离不开对于消费者作为一个最终的环节，我们应该能够去考虑为他们能够带来怎样新的体验，新的变化以及维护他们的消费热情。"