2016“撕逼大战”不断上演 酒店安全引重视
(讯 何晟)新年的脚步近了，节假日增多，外出入住酒店的需求也有所增加，顾客对酒店安全的关注达到新的高度。即将过去的2016年，跟着一起，来回顾一下酒店和顾客之间都发生了哪些印象深刻的纠纷吧。
1、和颐酒店女子遇袭案 涉事男子获刑2年
关注度：★★★★★★
事件
今年4月初，女子弯弯(化名)返回北京798地区和颐酒店时，被一名陌生男子拖拽。此事件的视频在网络中广泛传播，成为热点事件。事件发生后，北京警方将涉案男子李某某抓获。据警方介绍，李某某经常在酒店内发放招嫖小卡片，并介绍卖淫。事发当天，李某某误以为女子弯弯也是"同行"，来此"抢生意"，因此才拖拽了弯弯。
11月4日，涉事男子李帅涛因介绍卖淫罪，被北京市朝阳法院一审判处有期徒刑二年，并处罚金5000元。同时，法院向和颐酒店及如家酒店集团发出司法建议，建议酒店查找安全管理漏洞、提高人员职业素养、制定整改措施、杜绝安全隐患。
影响
这是2016年酒店业最火的"冲突"了，揭示了一条灰色的道路以及对这类事情处理的先河。如家酒店集团CEO孙坚表示，"我并不避讳去谈和颐酒店事件，现在回过头去看，我觉得这个事情确实处理得不够好。还有很多需要改进的地方。"既然问题已经发生了，就应想想如何把伤害降低到最小，并且尽力阻止类似事件的发生，还顾客一个安宁的休息环境。
2、全季酒店员工被打 华住CEO直言"客人不是上帝"!
关注度：★★★★★
事件
8月16日凌晨，常州恐龙园附近的一家全季酒店里， 3男1女走进了酒店大堂，其中一名男子来到前台要求开房。四人只有一张身份证，按照规定她不能给对方办理入住手续。眼见不能开房，其中的一名男子竟然恼羞成怒，当场开骂。保持沉默的小石却惹恼了对方，将小石踹倒在地拳打脚踢。
影响
华住酒店集团CEO张敏认为，以前服务行业流传的"客户是上帝"是一句混账话，相当于说"有奶便是娘。""客人不是上帝。服务的人和被服务的人，是平等的。"在华住，酒店提倡"待客人如亲友"。张敏表示，"客人也要对华住的伙伴态度尊重。欺负人的，不讲理的客人，我们不欢迎;伤害我们华住员工的人，我们必要追究到底，绳之以法。"张敏最后希望，社会各界能够尊重每一位服务行业的员工。
3、女子住酒店与陌生人"同居" 员工回应前后矛盾
关注度：★★★★
事件
11月3日，池女士和母亲到北京游玩，选在汉庭石景山古城酒店入住。11月20日，当她第二次办理续住时，意外发现酒店系统显示其所住房间的开房人竟是孙某。池女士担心这个孙某会持身份证补卡进入她的房间，于是向酒店讨要说法，工作人员一直以"不影响开发票"为由搪塞，但在池女士的坚持下，他们终于把孙某的信息从入住的房间移除。工作人员对于系统里该房间为何会出现"孙某"名字一事避而不答，一气之下，池女士将遭遇发到网上。
11月21日，记者致电华住酒店集团，工作人员表示可直接向门店反映问题。记者找到工作人员，其回应称："我把其他客人的信息登记错了，已经为池女士免费升级房间作为补偿。"
影响
员工这一行为造成的后果起初不易被察觉，但碰见仔细的顾客，混乱的预订名字，为顾客带来了不必要的恐慌。为别人的会员卡攒积分这一行为，违背了会员积分的目的和协议，身为集团员工，做出这样的行为是不够成熟妥当的，因小失大。
4、持卡顾客矛盾激化 净雅酒店全国几近全部关停
关注度：★★★★
事件
10月23日下午知情人士爆料称，净雅大酒店学院路店有大量持有净雅大酒店储值卡的消费者聚集，但因学院路店采取限流接待措施导致双方矛盾激化。记者赶往现场看到，虽然学院路店内的消费秩序已经恢复，工作人员处于正常服务状态，但从该门店的接待情况来看，确实存在限流情况。学院路店相关工作人员告诉记者，目前北京其他门店均已关店，持卡消费者只能在该店消费。 记者调查后了解到，去年年初还对外称在全国有26家门店的净雅大酒店，目前确定在营业的门店只有3家，且其中2家被传有关店意向。此外，还有1家门店无法联系上，暂时不能确定是否处于正常营业状态，净雅大酒店的门店几近全部关停。
影响
酒店的会员，尤其是预付款的会员，应该是被酒店最为重视和保护的忠实顾客。对待忠实顾客都是如此态度，净雅酒店经营不善的原因似乎一目了然。我们能做的也只能希望顾客擦亮自己的眼睛，对类似无良酒店进行甄别，在自身利益受到侵犯时，联系当地消协、工商局等机构维护自己的利益。
5、酒店服务员怀疑顾客拿石榴引纠纷 开水泼顾客
关注度：★★★★
事件
9月27日凌晨1时40许，李女士和朋友来到临潼区人民南路上速8酒店，她是在网上团购的房间。服务员称，网上团购的房需要预约，当时已没李女士要的房了。李女士和朋友准备离开。走到酒店门口时，服务员认为李女士和朋友顺走了酒店里摆放的石榴，李女士称朋友手中的石榴是从外边带进来的。双方发生了激烈争吵，并发生了肢体接触。接下来，三人离开了监控范围，服务员用烧水壶里的水泼李女士，她的脸上被烫出了一个水泡，医院诊断为浅二度烫伤。
影响
这是一件本不该发生的事。出于好心，前台为别人看管石榴;出于负责，前台严格的按照了规章制度，没有让李女士一行人在未预订的情况下入住OTA房。故事本该到这里结束，但由于沟通上产生了偏差，加剧了双方的冲突。身为服务行业，在面对顾客相对较差的态度时，前台和顾客间应相互体谅。一句话的事，闹成了两败俱伤，想必双方最初的目的也并非如此。
6、女子婚期临近酒店关门 酒店股东闹矛盾拖欠物业20多万
关注度：★★★
事件
龙女士今年30岁，在重庆北碚一家金融公司上班，与老公雷先生恋爱多年最终定在今年9月11日结婚，并邀请一百八十余位亲朋好友来见证他们的爱情。今年1月份他们就开始筹备婚礼，当时她和老公找了几天，最终选定北滨一路附近的鸿庭酒店。婚期将至，龙女士也已经将喜糖和请帖都发出去了，8月24日晚上却突然接到一个自称酒店员工的电话，说酒店因为股东间有矛盾突然关门了，让他们重新去预订其他酒店。
影响
所谓契约精神是指存在于商品经济社会而由此派生的契约关系与内在的原则，是一种自由、平等、守信的精神。记者就此事咨询律师后得知，根据相关法律规定，如因酒店方违约，在顾客对方要求的情况下，酒店应双倍赔偿定金。婚姻大事非儿戏，在敲定酒店的同时，做好相应的合同与责任相关条款的明确，对保护自己的权益也是十分重要的。
看了这么多发生在身边的案例，有很多的摩擦冲突都是从小事蔓延，一点点的沟通不顺造成冲突加剧最终酿出严重后果。在这里，我们也呼吁大家有话好好说，有理慢慢讲;面对不公状况，首先保证自己的人身安全，然后保存好证据，利用法律的武器追究到底，将那些不讲理的人绳之以法。
展望2017，规章制度是否会更为完善?无谓的冲突与撕逼是否会减少?我们拭目以待!
