智能酒店临界点：别让花俏的技术掩盖了服务的本质

　　酒店赢得顾客忠诚度的竞争正处于历史最高水平，许多酒店已求助于最新的技术来帮助他们做到这一点，无论是日本的酒店完全由机器人配备员工，还是使用人脸识别代替房间钥匙的新型FlyZoo酒店。

　　虽然这些华而不实的技术举措正成为媒体头条的热门话题，但它们并不总是与客户满意度直接挂钩。如今的酒店经营者需要在技术和酒店服务之间找到恰当的平衡，以满足客人的需求。

　　客人想要的客房技术

　　旅行者们总是在寻找一个远离家乡的家，随着科技在我们的家中扮演着越来越重要的角色，酒店需要适应。近四分之一的美国家庭拥有智能扬声器，所以一项研究发现，近七成的消费者希望酒店客房提供智能设备就不足为奇了。

　　事实上，超过五分之三的消费者希望通过酒店提供的智能设备预订客房服务和家政服务，五分之二的消费者希望使用这些设备办理入住和退房手续。

　　万豪国际是正确实施技术的一个领先例子。它与Alexa for hospitality的合作伙伴关系，为客人提供联网客房服务，并通过他们习惯的设备控制照明、温度和电视内容。

　　甚至在最近，我们看到希尔顿和Netflix的合作伙伴提供个性化流媒体的便利性，这样客人就可以在家里继续他们的旅程。

　　尽管这些合作伙伴关系将蓬勃发展，因为它们以酒店服务的名义提供选择和个性化服务，但我们将继续看到，随着酒店学会更好地适应客人的需求，它们将减少使用过于花哨的技术。例如，机器人酒店解雇了一半的机器人员工，因为56%的消费者在入住期间不想与机器人互动。

　　沟通渠道多元化

　　酒店服务的一个关键组成部分是客人如何与员工沟通，而技术可以通过简化请求来帮助实现这一点。当被问及是否愿意全程与酒店员工互动时，客人表示更喜欢通过酒店的智能设备来提需求;其中，27%喜欢打电话,20%喜欢直接询问,5%喜欢门户网站和4%喜欢短信。为了确保有效的沟通，酒店应该为客人提供每一种选择。

　　智能酒店需要满足客人沟通偏好的多样性，同时又不让员工承受多重渠道的负担:集成的沟通工具，让员工彼此保持联系，无论在哪里收到客人的请求都能追踪到。平台确保无论何种设备或工作人员接收到请求，都能方便地将请求传达给合适的工作人员并及时完成。

　　一项研究发现，超过三分之一的酒店客人表示，他们对前台花了太长时间来完成请求以及酒店工作人员拖延服务感到失望。不管客人喜欢怎样联系，如今的酒店管理者需要利用技术平台，必须把从行李员到厨，再到门童的每一位员工联系起来。

　　酒店还应该利用智能手表等可穿戴技术，让员工在酒店内走动时不用手就能上网。例如，一个行李员帮助一对夫妇提着他们的包，如果他们收到了要拿香槟上来的请求，他可以用智能手表向吧台的服务员发送一条快速信息，在他离开房间之前就把香槟送上来了。

　　智能手表还提供了一个更加谨慎的交流选项，这样员工就不会把一个大平板电脑放在他们和客人之间，让他们在更私人的层面上进行交流。

　　Tech-Powered礼宾服务

　　如今，酒店有机会扮演文化媒人的角色，将客人与最符合他们偏好的当地体验联系起来，从而为客人提供不仅仅是一个睡觉的地方。当客人对无穷无尽的活动感兴趣时，这是一个挑战。调查显示，40%的游客对美食品尝和当地美食之旅感兴趣，36%的游客对当地城镇导游感兴趣，33%的游客对文化学习中心感兴趣，27%的游客对当地的酒厂、酿酒厂和啤酒厂感兴趣。

　　没有技术，酒店礼宾员面临的挑战是跟踪所有这些不同的体验，并保持在当地餐饮选择的最新和最好的排名。在此之前，酒店礼宾员需要手动跟踪活动，或者开发自己对该区域的特定知识。然而，有了技术，礼宾员可以在数字日历上跟踪当地的活动和开业时间，将活动分类为不同的类别和受众，并大规模跟踪客人的评论，这样他们就可以为连锁酒店的每一位客人提供个性化的周到推荐。

　　该平台还可以全面访问，这意味着如果礼宾员当时不在，任何员工都可以访问这些信息，并提供同样量身定制的推荐。客人们可以期待来自朋友和家人的推荐，而不是Yelp。

　　技术正在改变酒店业，但与新闻标题所暗示的不同。当今酒店技术的关键是，在不让客人感到技术过度的情况下，以一种增强酒店服务能力的方式来实现它。这意味着提供个性化服务和满足消费者在离家之外的家中享受便利的渴望。

　　作者：Alice酒店运营平台的联合创始人兼总裁 Alexander Shashou

　　(本文由编译自hotelmanagement，原题《Why technology and hospitality need to be a balancing act》)