热议：长短租公寓如何做好服务、守住口碑？
案例回放
近日，一位公寓人在朋友圈内发出感慨，希望公寓同仁们更多关注房子本身、服务本身，做好公寓的口碑，守住公寓的客户。
其实，无论你是做长租还是短租，做集中还是分散，提供优质服务，提高入住体验，都有助于公寓留住租客，赢得口碑。
那么，长短租公寓如何做好服务、守住口碑?
话题1：请分享一个你觉得不错的公寓服务案例
麦家公寓卞林骢：
现在的公寓市场，由于国家的支持和资本市场的进入，使得公寓如雨后春笋般接踵而来，但是在这么多公寓中，从之前的我们挑客户，到现在客户挑我们。之所以会出现这个现象，肯定运营上本身没有做好。解决这一现象的唯一方式就是把服务做好，口碑做起来。 在回答第一个问题之前，我先说说，给提升服务一个标准，就是执行力。
因为有好的快速的执行力，再小的服务，客户都觉得服务好。客户也会跟朋友说" 某某公寓，不错，那么小的事情，他们处理的都那么好，都放在心上，蛮好的，如果考虑换房子，你可以考虑一下"。这样显而易见，就形成口碑营销的概念，花小成本，做大事。 所以，我们在管理服务上我们麦家公寓也制定了，三个标准"CEO信箱"、"3个1"和"3+1"的理论。
"CEO信箱"指我们的租客可以一对一和我们CEO对话，任何投诉意见都可以直接投诉到我们CEO信箱。 "3个1"理论指的就是：1小时反馈，1天之内处理，1次性解决。 这样高效率的处理，对公司负责，也对客户负责，同时也树立一个好的品质。 "3+1"概念就是在之前的3个1的基础上，再加一个"1回访" 每处理完一件事，我们都采取回访制，了解租客对我们满意度及意见改进情况。
U住金服杨峻麟：
好的服务一定会引来正向口碑，并且是各位未来优质的客户来源。但是，人的欲望是没止境的，服务是永远做不到最好的，所以，控制期望值才能提供好服务。
moon：
不要在水表电表上动歪脑筋，客户不傻。
合荣(深圳)投资有限公司叶婷：
换位思考，客户也是要明明白白消费。
䂟忎公寓苏凩：
水电费，每个城市都不一样，但是电价一般都是阶梯式的，一般公寓都是独立电表，没有绝对的公平，但是公正的态度，会得到广大租客的认可。
梦立方公寓崇均：
我们是无锡梦立方公寓，由于房间数量只有100来间，由于我们在地铁口，目前我们只提供硬件服务，暂没有软件服务。客服电话在每个合同上，及时反馈，尽快恢复正常。
房总管市场经理大飞：
之前跟YOU+的大刘总交流过，他们把住在公寓的人称之为"家友"。他也分享了一个小细节，他在没事的时候早上会准备一些早餐在他们的公共区，他就坐在公共区泡一杯茶，在家友出门去上班的时候，他就会给每个家友打招呼，问候一下吃了没。而且他用一段时间要记住所有家友的名字和基本信息。你们觉得这是不是一个好的体验?
U住金服杨峻麟：
凡是不能复制，不能形成制度，只靠个人的，不能叫服务。
房总管市场经理大飞：
是不能叫服务，这应该叫"用心在服务"，我觉得YOU+所有员工，都会按照这个制度去做。
话题2：这些案例可以被复制推广吗?
U住金服杨峻麟：
只要CEO放假了，或者管不过来了，就歇菜。每个企业的CEO都是怀揣梦想、客户第一的，但不代表员工是。毕竟又没奖金。
时间久了，有些客人的投诉我都只有安慰下。房量越大，服务会越差。因为核心团队覆盖不了租客，同时你服务人员的薪水又没涨，管理成本又承受不了。
所以我还是认为期望值管理是第一。你住五星宾馆付费1000一晚，如果酒店都不提供矿泉水，你肯定不满意。你住150一晚的快捷酒店，没有牙膏，拖鞋，你也没多大抱怨。
麦家公寓卞林骢：
可以复制，毕竟现在公寓行业都在抱团取暖，但是是否能够做好，那就看自己了。
北京北辰公寓公司市场部张照红：
要复制刘洋总的服务方式，首先得有刘总那样的行业知名度。否则，客户会尴尬，自己也尴尬。
合荣(深圳)投资有限公司叶婷：
个人感觉泊寓很典型的万科标准化。每个岗位各自做好自己的事情，权责明确，标准化执行，当然特殊情况特殊对待。
KK：
战略是打出来的，别人的总结和你没关系。
麦家公寓卞林骢：
针对管理方式，类似KK所提到的一样，每一个公司的管理方式都是公司的战略，你可以去复制，但也要根据自己的情况量力而行。
房总管商务经理刘帅：
赞同，每个公司有自己的风格，做自己的特色才能长久，模仿别人只能慢人一步。
合荣(深圳)投资有限公司叶婷：
复制在原基础上去做升级，自己做好定位。
相寓产品经理张磊：
我同意U住金服杨峻麟的思路，期望值管理，服务的满意度是相对的，符合或超出期望值的服务就是好的服务，而不在于究竟做了多少服务或是多优质的服务!毕竟成本不同。
大体量状况下的服务供给才是头疼的问题，有些时候服务是很大的负担，或者根本就负担不起。
拿维修来举例，分散式的维修外包是常态，当体量过大时，市场中可以匹配我们的维修供应商是不足的，这样会影响到我们的服务口碑，而且不是增加成本就能轻易解决的，这时，服务不但没有收益，还将成为负担。
话题3：你对公寓行业整体服务水平的提升方面有何建议?
麦家公寓卞林骢：
其实， 如何提升整体服务水平也不算是什么建议，也就是一个老话题，就是把社群化做起来，因为社群化也是能够捆绑租客的一种方式，因为现在想去住单身公寓的都是年轻人，年轻人的一个三种心态，第一种，"不想被管"，所以他选择出来租房子;第二种，"不将就"，所以愿意选择住宿条件好的，不那么在乎价格;第三种，"爱玩爱社交"，现在的年轻人已经打破之前的墨守成规了，并不是"到家关上门，各找各的妈"的态度了。年轻人，互联网时代，都喜欢交朋友，所以他们也看中社群，他会觉得住在这里，不仅舒服，而且好玩，服务好，又能感觉有家的感觉。
最后，要说的就是作为公寓运营商，纯属本人建议紧抓三点：社交、服务、产品。
社交能带来品牌的曝光和捆绑租客;服务能够带来口碑传播;产品能够提升客户居住体验，也能压制竞争对手。
况且，现在年轻人都那么懒，什么事情都想靠别人，所以我们为什么不抓住这三点呢?
合荣(深圳)投资有限公司叶婷：
体量起来才比较好标准化服务。
U住金服杨峻麟：
体量起来了都是规模不经济，看看几个大公寓的人房比。体量大了，意味着房源散步面积越大。物理服务距离也越大。
相寓产品经理张磊：
是啊，管理末端增多，规模不经济，最难解决的是大体量的服务供应问题，想象中简单，实际操作中简直要命。
见过某些分散式公寓承诺两小时维修响应，来几万套试试，你把维修外包商逼死都做不到!别说两小时了，二十四小时都是奇迹。
合荣(深圳)投资有限公司叶婷：
集中式的承诺问题不大，分散可能就是喊口号好听点。
Michael赵启骏：
我是香港物业管理专业的，之前也觉得这块好做，现实是，如果不是投资公司，收购坏资产的，或者有大数据帮忙，难。
别把服务挂在嘴边，自己都没在公寓住过的人，怎么懂得租客的真正需求?
关键是自我反省，探求用户的真正需求，比方说群体根本不会做饭，弄整套德国厨房设备，浪费资源。没有利润，何来服务?
房总管市场经理大飞：
死循环了， 没利润哪来的服务，没服务哪来的利润。
U住金服杨峻麟：
绕回来，还是期望值管理。
相寓产品经理张磊：
把能做好的做到极致，这就是好的服务。哪怕只有一小点。
Michael赵启骏：
圈好粉。网小不等于捞的鱼就小，现在跟以前做生意不一样了，做好自己的圈子很重要。如果我是party公寓的，我就天天派对免费酒水;如果我是文艺公寓，我就搞读书会;如果是草根公寓，搞企业招聘会。关键就是定位跟资源分配。圈好你的铁粉。
房总管市场经理大飞：
没有能力做大，哪怕是 一张卡片，一句欢迎回家。麦当劳为什么"喜欢您来" 、"喜欢您再来"?这些都不要花钱的，就看你想不想做。
瑞舍-Eric：
反推一下：为什么酒店行业是一个讲究服务的领域，五星有五星的全服务，连锁有连锁的有限服务，是因为他们的RevPAR(每间房收益)不一样，高RevPAR可以支撑高品质服务，低RevPAR可以支撑有限服务。
那公寓要提高服务，首先要提高RevPAR才行，否则都不会长远!(RevPAR=平均房价*平均出租率)
那问题来了，同一个城市的不同品牌公寓价格梯度有吗?如果有的话，是不是因为地域不一样所以价格才不一样? 除地域因素外，公寓通过服务的提升，或者说品牌的提升能与竞争对手拉开价格上的差距吗?应该是不能，或者是微乎其微，这点通过服务提升的收益，应该跟服务的成本是不成正比的。
所以我不认为细致入微的服务对公寓而言是好的。服务效率的提升应该更重要些，它可以在不增加成本的基础上，提高租客体验度，效率的提高也变相的节约成本。
孟邻公寓褚诗军：
公司内部：
1、严格管理。因为我们是服务行业，只要接到租客投诉，不管对错，都有处罚，核实情况后处罚标准不一样;
2、通过标准化制度和硬件投入来保证相对公平，减少租客与房管员、租客与租客之间的矛盾。比如我们上智能电表，智能门锁，3天内退款到租客，紧急维修常识告知并2小时解决等。
我们汇总过一年来的投诉，最终的语言和态度是最多!
房总管商务经理刘帅：
以优衣库为例，服装行业是以服务为口号的企业，做到这点靠的是店长的要求，员工的效率、耐心、责任心。做服务最重要的是员工。做管理要的是效率。员工的能力育成才是重中之重。
合荣(深圳)投资有限公司叶婷：
一切以人为本，客户、公司、工作人员，按规矩来才长久。我提倡的是各自把自己的事情做好，相对可以减少些矛盾。
相寓产品经理张磊：
不盲目追求服务，以产品对象来定位。
房总管商务经理刘帅：
矛盾必然发生，态度很重要，如果员工没有意识，矛盾激化就会投诉。
孟邻公寓褚诗军：
我们提倡房管员做裁判，做老师，不做无谓的老好人。因为现在很多92帮确实很缺乏生活常识和主动性，但是你把道理讲清楚，他们愿意为服务买单!
合荣(深圳)投资有限公司叶婷：
我希望他们是物业管家的角色，我也会这样去培养。
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