焕发新姿的一颗“珍珠” ------记南京东方珍珠voco酒店全新升级

　　当下全球经济和产业结构在转型升级。中国文旅产业也在优化调整。南京东方珍珠酒店是一家具有30年历史的酒店，近年来求新求变，研判市场和客户的消费升级，寻求适合自身特点和客户需求的方向和定位。如今已成为南京珍珠河畔焕发新姿的一颗"珍珠"。

　　01硬件档次与酒店形象全面升级

　　硬件档次逐次升级

　　上世纪90年代之初的原珍珠饭店是三星级酒店;2007年升级为四星级酒店;2019年酒店业主方为适应新一轮消费升级，又谋划再次提升档次，要达到高端酒店的硬件标准。他们首先邀请到了港方设计师进行沟通，设计方提出"颠覆性改造"的初步设想建议，经过反复协调与沟通，业主方同意对原有东方珍珠饭店做"脱胎换骨"、"伤筋动骨"的硬件全新提升改造。这大大超出原先预算。但业主方的南京东方企业集团高层经过反复斟酌，最终决策做颠覆性全面升级。

　　外塑形象焕发新姿

　　实践证明，全面提档升级方案的决策是正确的、明智的。以往东方珍珠饭店中规中矩，传统的楼宇乏善可陈、毫无特色。如今已焕然一新：灰白相间轻快色彩的外立面活泼时尚;泛光灯下的夜色更是迷人;原来一栋长方形规则齐整的楼宇，如今凹凸有致活力四射;二楼餐厅向外延伸出两处宽敞的露台增添了酒店休闲元素，给这座历史文化古城带来亮色，也给市民带来视觉休闲、愉悦和享受。

　　内部设施配置严苛

　　业主方与管理方对酒店内部设施设备的配置，尤其是内部隐蔽工程所涉及到的消防、隔音等设施的标准控制，超乎业界及常人的认知和想象。

　　----消防标准严格把控。voco品牌管理方认为，酒店消防设施除了要符合中国消防安全标准，又必须符合美国和欧盟的消防标准，还要符合洲际酒店集团设立的消防标准。如一般酒店要求要有烟感报警、温控报警和声控广播疏散，而voco品牌要求，必须有声和光同时报警，通过红色报警系统，便于残障人士疏散的要求。此外，消防安全设施，不仅在对客服务公区要装设，而且要求所有后台办公区域，以及员工工作生活区域也同样配置消防报警设施。开业后的每月、每季度，酒店按洲际安全标准要求逐一、逐项对照检查，以确保酒店安全。

　　----隔音细节科学处理。东方珍珠voco酒店对客房的门和窗都有严格的隔音要求，房内上下水的噪音以及排风扇运行发出的噪音，都有严格的标准和控制。对样板房作反复测试，修改了三次，最后由声学顾问公司测试并出具证明，才通过隔音上的审核要求。

　　----机电运行数据严控。在机电运行上，公共区域噪音一般严格控制在45分贝以下;而对于客房噪音则控制在35分贝以下。对空调舒适度有明确要求，须在一定的秒数内达到控温标准;voco品牌要求在适合的秒数内出热水;新风与排风、正压与负压要平衡以及加湿和除湿等等，都有科学严格的数据把控，以确保客人舒适度。

　　上述这些都得到业主方的认可和支持。许多隐蔽工程在消防安全、环保生态、确保客房舒适度上的坚守，提升了酒店的品质，业主也追加了不菲的投入。这体现了业主方和管理方对酒店高品质的追求，以及对客人、对员工、对社会社区的尊重和关爱。

　　02传统文化与现代时尚交相辉映

　　东方珍珠voco酒店，在主要公区装饰上呈现出的最具南京地域历史文化风情的民国风格，与voco酒店品牌的"贴心可靠、妙趣横生"轻松轻奢、现代时尚、活泼动感的品牌文化相映成辉、巧妙结合，这可能是历史文化与现代时尚对话的一个成功范例。

　　民国风情文化全情展现

　　东方珍珠饭店再度更新改造和提档升级的决策确定之后，南京东方企业集团即与酒店设计公司深入磋商酒店装饰设计的文化定位。设计方与业主方经过三个多月几轮讨论，最后确定为"民国历史文化风情"的装饰定位。因为酒店所处的周边，是民国时期的总统府、长江路民国风情时尚街区以及一九一二民国文化休闲街区。代表南京地域、深具历史文化影响的也是民国文化风情。

　　酒店如何呈现民国风情文化元素呢?一是酒店大堂镜面呈民国时期室内装饰风范，爱戴克镜面上的四周用胡桃木色镶框，少见、大气、温馨;二是大堂地面不同色彩的大理石之间，镶上铜条十分耐看;法国进口的绣镜设计，是民国文化元素的创新展现;三是二楼全日制餐厅，用国际象棋黑白相间的表现手法，铺设整个餐厅地面，也是民国文化装饰风格的表达;餐厅与厨房的通道之处，用椭圆形的不同尺寸组合的装饰柜，把民国时期贵妇人梳妆柜的元素和风范展露无余;四是餐厅的六个包厢内增设壁炉的点缀，是民国时典型的中西合璧建筑风格。

　　这些民国文化元素的表达，让下榻和前来餐饮消费的客人，仿佛回到了金陵过往的一段历史及对民国文化风情身临其境的体验。

　　voco品牌文化的时尚表达

　　voco品牌文化突出时尚动感、轻松活泼的个性特质。这与南京民国文化和地域人文的历史厚重形成了互补互鉴、有机交融。

　　"贴心可靠，妙趣横生"是voco品牌的承诺。贴心可靠，即要满足客人基本服务要求，让每位客人在酒店里没有任何麻烦，酒店还要提供超值服务;妙趣横生，即让客人获得意外惊喜和多重趣味。

　　voco品牌三种吉祥物是其文化的外在形象表露，它们活泼可爱、具有动感，又非常贴切地表达意涵，较好地表达了酒店前台对客服务的三个主要部门的服务特性和精髓。

　　voco品牌文化特色在酒店管理上也很有个性：员工在着装上不过分拘谨，既有职业元素，又能表达轻松休闲;前台员工可以不打领带，员工着装体现青春活力、真实自然灵活，而不要呆板;女性员工可披长发，也可淡妆，要好看，但不妖艳。

　　voco品牌的这些文化元素的植入，给东方珍珠voco酒店带来了青春活力和时尚动感，也给年轻一代消费者带来了焕然一新的酒店体验。

　　03品牌价值与管理内涵厚植底蕴

　　酒店业主方花费较大的资金投入，选择voco

　　品牌特许经营，认同洲际集团带来经营管理的成熟运营体系。这是东方珍珠voco酒店全面提升的重要意涵和价值所在。

　　品牌引进与理念植入

　　酒店业主审时度势，在众多国内外酒店品牌中，精心挑选并引进voco品牌，可谓独具慧眼。voco一词，源自拉丁语，意为"邀请"和"召集"之意。"贴心可靠，妙趣横生"是其品牌的生动表达。三种吉祥物深化了品牌形象：吉祥物燕雀，意涵酒店前台员工的"雀悦相迎";吉祥物猫头鹰，寓意酒店客房服务的状态，让客人体验与众不同的"独处时光";而吉祥物火烈鸟，则象征着餐饮部热情似火并提供各类美食和产品，让客人们"趣享生活"。voco品牌，就是让消费者感受到"员工如主待客、宾客如至家中"的入住体验，最终实现voco品牌承诺，使酒店成为"活力四射、逗趣俏丽"的新潮居所。

　　品牌特色与个性特征

　　"年轻时尚与轻奢活泼"是voco在设计上明显的品牌特色。蓝黄灰三色基调明快。黄色，代表一抹活泼亮丽时尚和跳跃;蓝色代表着成熟;灰色代表着优雅。这一品牌一经面世，迅速被市场接受，它精准地捕捉到了年轻一代消费者的兴趣爱好。

　　"艺术呈现与科技环保"是voco品牌非常突出的个性特征。洲际集团总部对珍珠酒店内的艺术品及软装提出艺术设计的指导意见和总体要求，并与业主和供应商协调沟通。voco品牌十分重视科技环保，不允许使用塑料吸管、客用品使用尽量能降解、客房淋浴间不使用塑料小罐装洗浴产品而改用大瓶罐装、客房布草管理环保、餐厅使用机器人送餐节省人力、客房使用小度语音控制系统、门锁和梯控等设施皆为科技产品的应用。

　　管理特色与系统支持

　　voco酒店管理风格别具特色。对客服务上机动、授权、灵活。voco品牌支撑系统十分强大。东方珍珠voco酒店在筹建期间，就对品牌涉及到的硬件设施有严格的标准控制，有内容详尽的建筑设计、功能布局指南;有开业前各项工作的审计;有物资用品配备细致到棉织品多少支纱、床垫多高、物品品质标准等等非常具体细致，并提供三个品牌让业主选择;开业之后有运营指导手册，voco品牌方还给东方珍珠酒店提供Merlin后援支撑，包括各岗位的绩效考核体系、财务运营报表、各项服务规范标准程序应用、会员体系的应用、集团各项政策颁布和解释等。集团强大的支持系统得到了较好的体现。

　　内部学习与网上办公

　　东方珍珠voco酒店所有的内部文件、资料、报表、规范、标准等等都可以在酒店内部网站上，按级别和不同授权使用。洲际集团还设置了管理、服务、经营、文化、环保等各方面的培训课程，集团本部会对相关技能、知识等，让员工在网上学习提升并进行各类各项通关考试，不合格者，就不能获得相关的管理和服务资质及岗位职务。

　　酒店要求所无纸化办公。所有文件的阅读、报表的填报、文案处理都在相应的文件夹内，酒店不提供纸质文件材料，也不使用打印机。这有效提高工作效率，并践行环保理念。

　　引进洲际voco品牌，对原有东方珍珠饭店的经营管理和服务诸方面的提升，起到了促进作用。业主方以较大的投入选择特许加盟voco品牌并请管理方外派总经理，是明智的有益的，也深具战略眼光。

　　04精准细节与人文关怀夯实根基

　　新开幕的南京东方珍珠voco酒店，在对客服务的细节上，体现了贴心可靠、人文关怀、无微不至以及意外惊喜。细节上的精准与用心，最能看出一个酒店的功力和品质，也最能触动客人的心灵深处。

　　客房门吸的取舍

　　东方珍珠voco酒店在最初的样板房设计中配有门吸装置。这在所有国内品牌酒店及所有国内单体酒店中，是再正常不过的事情了。但洲际集团告知东方珍珠voco酒店，每间客房不得使用门吸装置。笔者后来理解了并十分赞赏这一细节的处理。这既是下榻客人在隐私方面的要求，更是为了晚间饮酒客人回房时的安全上的考量。

　　精巧艺术的呈现

　　东方珍珠voco酒店客房并不宽大，客房净面积不足30平米。此次升级改造，在设计和装修上，注重设施有效取舍和家具尺寸上的适度把控。在家具配置上，并非面面俱到：在28平米的普通客房的空间内，还能做到洗浴的干湿分开;步入客房即是过道的传统做法一扫而空;变封闭的衣柜为开放式衣橱;电视机下设置吧台柜亦节省了空间;房内的衣冠镜一改规整的长方形、而设计成现代感浓郁的艺术造型，镜框旁设置了一段小隔板，方便客人放手机或小饰件之类，这个艺术造型，引来诸多客人向酒店要求定做购置。

　　环保细节的关注

　　东方珍珠voco酒店提出，保护环境，从我做起。酒店定期为客人更换床单，若客人不需要每天更换，则无需每日更新。酒店使用洲际集团绿色参与系统，来降低经营过程中能源消耗。他们注重节约用水、有效管理垃圾。东方珍珠voco酒店绿色环保方面的得分，达标并高于洲际集团的环保评分标准要求。

　　城市休闲理念的践行

　　以往的东方珍珠饭店，是典型的城市商务型酒店，是商务客人的理想下榻之所。改造升级后的东方珍珠voco酒店，把城市休闲的理念成功地引入进来。二楼全日制餐厅的玻璃幕墙外，开辟出了一百多平米的开放露台，可供前来用餐的客人饮茶、阅读、阳光下休闲交谈;酒店十楼另有一百多平米的开放露台，也成了小型婚礼的理想举办场所。这些都增设了酒店城市休闲的功能，大受客人赞许，这也是区别大多数城市商务酒店的一大亮点和特色。

　　与众不同的体验

　　客人办理完入住手续后，前台服务人员会给客人奉上一份欢迎甜点。客人们会在抵达东方珍珠voco酒店的第一时间，就能品尝到当地小吃、或会根据季节变化，提供可口美味的欢迎小吃。酒店还为满足亲子出游的需要，提供家庭房，包括两间卧室，其中一间是儿童房布满玩具。房间不仅舒适，还很贴心，准备了儿童马桶垫及儿童使用的洗浴备品。每天下午voco酒店设有HAPPY HOUR时段，餐厅变成休闲社交区域，HIG"优悦会"会员能免费享用一杯酒水饮料。酒店十楼的婚宴厅及空中露台，是隐藏在城市中心的举办精致典雅婚礼的绝佳去处。这些与众不同的体验，增添东方珍珠voco酒店品质品位，引领城市休闲新潮，形成了网红打卡之地。

　　结语

　　刚刚启幕的南京东方珍珠voco酒店，宛如南京珍珠河畔的一颗焕发新姿的"珍珠"。她是南京酒店业界经过"疫"后重生的一张崭新名片;是南京住宿业、尤其是城市商务酒店同质化和在传统酒店束缚羁绊中脱颖而出的一朵绚丽春花;也是展示南京酒店业多元业态清新气息的一扇窗口。酒店所在地区的政府部门在考察调研该酒店时，高度评价其为展示所在地区形象增光添色。下榻酒店的众多宾客亦给予好评："东方珍珠voco酒店是时髦俏皮与历史经典碰撞的反差美学的一个精彩呈现。"

　　刚刚启幕的南京东方珍珠voco酒店，重新开业不久，虽获得诸多好评与点赞，管理方和业主方仍需冷静分析酒店业市场起伏多变的态势。在当前诸多不确定因素叠加的情势下，笔者建议应着力以下方面：研究市场变化，跟踪消费需求;融洽双方关系，高效合作双赢;展示品牌特征，落地品牌标准;多元文化互鉴，传统时尚对接;整合人才资源，提升队伍素质;增添餐饮魅力，提升餐饮经营;破解合作难题，构建共赢模式。业界期待南京珍珠河畔的这颗焕发新姿的"珍珠"熠熠生辉、持续动人。

　　2022-01-19

　　(作者简介，南京旅游学会副会长、江苏省民俗学会副会长、江苏旅游学会酒店研究分会副主任、中国餐饮文化研究专委会副主任、饭店品牌价值年会组委会副主席、全联旅游业商会文旅品牌建设分会副会长)