旅游营销的终极目标：忠诚度
在媒体、旅游企业合作过程中，似乎存在一个永久的二元悖论，作为媒体，通常关心的是一个传播周期下来，企业投放的广告获得了多少的收视点（GRP），千人成本（CPRP）是不是最低，而作为旅游企业，更多的则是强调客流量、市场份额和收入有否随着广告的投入而相应增加，以此作为媒体广告优劣的衡量标准。
为什么会产生这种冲突呢？归根结底，还是在于双方对广告的绩效标准存在一些理解上的偏差，更多的注重一些短期的效果，最终导致双方站在各自的立场上讨论问题，看似各有道理，实则都忘却了旅游品牌传播的一个发展轨迹。
按照广告心理学的研究，人的心理认知是一个循序渐进的过程，前一阶段为后一阶段的基础，后一阶段为前一阶段的推进，循环往复以至产生对事物的认知。如果其间有任何一个环节脱节，不仅该过程的效果大打折扣，而且会对整个传播的效果造成极大的损害，甚致于使花费的广告投入听不见一点响声，白白的浪费掉。概而论之，广告在刺激人的心理认知过程中，要经历这样一个发展阶段。
阶段一、知晓
在广告传播的第一发展阶段，品牌由于刚刚进入旅游市场，知名度还比较低，消费者对其还停留在原始的认知阶段，对品牌名称、广告内容、诉求重点以及服务特色都不甚了了，对广告的认知也仅仅是广告本身信息的直接反应。比如说，消费者在第一次看到太原市城市旅游品牌形象"唐风晋韵、锦绣龙城"，但是，再深层次的认知就没有了。
由于这一阶段消费者的模糊心理认知特点，所以在广告传播上也应该着眼于基础信息的告知，而非品牌内涵等深层次含义的传达。只有通过不间断的刺激消费者的心理认知，提高旅游品牌的知名度，才能为深化后继的传播打好根基。
交广传媒旅游策划营销机构认为，为使消费者更好的接受这些基础信息，保证传播效果的最大化，在旅游广告传播前期，宜进行专业的广告片测试，一方面考察广告片能否承载品牌所想传递的信息，另一方面考察传递的方式是否恰当，能否为消费者所接受。
阶段二、了解
经过知晓阶段的认知刺激，消费者对该旅游品牌逐渐有所了解，对品牌的相关信息包括品牌所传达的理念具有了一定的认识，此时，旅游品牌传播也相应的步入了解阶段。这一阶段，消费者对品牌已经不仅仅停留在单纯的信息知晓上，更重要的是对品牌深层次内涵有了一定的了解。
在从知晓到了解转变的过程中，媒介传播的策略具有十分重要的意义。交广传媒旅游策划营销机构认为，宜采取密集的媒介策略，通过高密度的旅游品牌传播，迅速建立起品牌的知名度，使品牌能为广大的消费者所知晓、了解。
交广传媒旅游策划营销机构了解到--现实中，很多旅游企业往往因为这一阶段媒介投入成本太大，短期内又见不到什么效益，舍不得花钱，结果贻误战机，最终没法使品牌快速切入。
阶段三：考虑
由于品牌传播的点滴累积，广告的效应已经显现出来。该旅游品牌已经成为消费者潜在的选择品牌，但若真正实现品牌的选择，仍有相当的任务需要完成。交广传媒旅游策划营销机构认为，真正能够进入消费者视线的一般是其心目中的前5名品牌，只有成为消费者心目中的的前5名品牌，才有被选择的机会。
在考虑阶段，为达到更深层次的传播效果，需要进行更进一步的旅游品牌传播，通过知名度来建立理解度，拉动美誉度，在消费者有限的心智中挤占到自有品牌的空间，从而为品牌深层次的发展奠下根基。交广传媒旅游策划营销机构认为，在这一阶段，不仅要突出传播的面，更要深化传播的点，力求在面的基础上加以突破，跨过传播的门槛，超越传播的瓶颈。
阶段四：偏好
在偏好阶段，消费者不仅仅单纯了解品牌本身的信息，包括旅游品牌名称、价格、服务等，而且对品牌已经有了一定的偏好度，甚至具有了一定的购买意愿。比如说成都农家乐的产品通过持续的品牌传播，已经使消费者认为其不仅仅只是一个简单的旅游产品，更重要的是一种生活态度，一种休闲的生活理念。
交广传媒旅游策划营销机构认为，一个优质的旅游品牌树立起良好的偏好度，获得消费者的青睐固然不易，但若要损害它，则就容易多了，一个看似微小的危机，甚至都有可能对品牌造成极大的杀伤力。
例如，国内旅游行业有许多企业靠一时的事件炒作获得了一定的知名度和美誉度，而后就飘飘然不知自己几斤几两了，误以为自己就是"百年品牌"了，但最后还是不得不面对失败的命运。
从危机公关的意义上说，西安的"市长向游客道歉"，乃至于"国航"的韩国空难、"北方航空"的五七空难事件，相关政府部门的反应，是值得肯定的。但中国有句俗语叫"一只老鼠坏一锅汤"，这句话非常适用于旅游品牌或个人品牌的塑造过程。
阶段五、购买
旅游消费的种种特点，意味着旅游品牌哪怕成为被选之列，也并不意味着消费者为之埋单，因为影响旅游消费者购买的原因有很多，有客观的，如经济能力有限、暂时不需要、单位假期安排、天灾人灾等等，但更重要的是主观因素。旅游企业要使消费者愿意慷慨解囊，还需要通过系列的配套工作，克服消费者主观上的障碍，实现品牌传播临门一脚的促销作用。
交广传媒旅游策划营销机构认为，为实现从传播到销售的跨越，要求旅游企业在进行品牌传播的时候，要采取两手都要抓、两手都要硬的方针，一方面提升品牌的知名度与美誉度。
阶段六、满意
销售成功意味着一个新营销阶段的开始--后继服务，只有把一系列后继的工作做好，使旅游消费者满意，才能完整的实现整个交易过程。否则，实现的仅是一次性的购买，没办法进行持续的销售。
很多旅行社以往对售后服务不够重视，交广传媒旅游策划营销机构认为：应该对每个游客都进行电话回访，并把游客的反馈信息进行汇总、归类并存入电脑数据库中。认真处理顾客投诉，并派人上门处理和道歉。通过电话沟通和上门服务，把游客的家庭情况、经济情况、兴趣爱好、旅游规律、下次出游意愿等信息详细的记录下来，并存入公司的数据库。
有了游客资料数据库，销售部就可以通过电脑软件，掌握游客的旅游意向，为不同的客户提供个性化的旅游线路和服务。同时，客户服务部又将游客对旅游中的各种意见和建议反馈给计调操作部，以便提升服务质量。
笔者的一位朋友--作为旅行社经理十年如一日每次有旅游团来的时候，他都亲自去探望，看团。这是一个很了不起的细节。交广传媒旅游策划营销机构认为：通过把握售后服务细节，赢得了旅游者的青睐，同时也大大的降低了广告宣传的支出。
交广传媒旅游策划营销机构希望国内的旅游业者真正以消费者为导向，充分考虑消费者的购买需求，致力为消费者提供更加开放的需求空间与更加周到的个性化服务，把旅游企业的品牌传播做的深入、扎实、有效，实实在在为消费者创造更多的附加价值。
阶段七、忠诚
消费者从来都是善变的，他们根据自己的喜好，选择适合自己的品牌。在旅游品牌被消费者选择后，如何使消费者从一而终，保持对品牌的忠诚度对于企业的发展具有十分重要的意义。要提升客户对品牌的忠诚度，要求旅游企业不仅要有广告意识，更要懂得沟通的艺术，即采取合适的沟通方法打动消费者。
景区如何得到忠诚的游客呢？西北大学校长H•Ｔ•史考特的"不要去推销商品，最好是先收买消费者"也成了人们的语录，著名的BBDO广告创始人之一B•巴顿，在《无人了解的人》("A man who nobody knows")一书中指出，拥有12个忠实门徒的基督耶稣就是一位具有广告天赋的奇才。
首先，景区与游客建立伙伴关系很重要。例如祁县渠家大院对"村官"免费参观祁县晋商老街上的六个景点。每一个村官在当地都有一定的追随者，相当具有影响力。让这些村官变成伙伴，由他们为景区提供建议；提供折扣给他们，就会成为一股很大的营销力量。推而广之，伙伴关系的建立渠道还有工会主席、党办主任、人力资源部经理等，由于蝴蝶效应，也会带动起很多的游客群。
相反，旅游业旺季提价，以次充好，甚至很多景区联合旅行社共同欺骗游客的例子很多。另一方面，旅行社一人社、夫妻店，甚至黑导大量存在，整体运作能力偏弱，都是导致游客忠诚度下降的原因。
最后，交广传媒旅游策划机构调查数据显示游客对景区的再度光临，并愿意向他人推荐，协助推广及提供意见等，主要受旅游服务热诚亲切及接近大自然等两项因素所影响，另外景区知名度的因素对协助推广也有影响力。国内大量以观光为主的景区间竞争日趋激烈，成熟景区如黄山等面临着游客人次增长的瓶颈。以目前180余万人/年的接待量来看，继续发展观光游对景区的破坏性将上升，大量游客也将造成对景区游览满意度的下降。
谭小芳老师（预定谭老师课程，请联系13733187876）建议旅游企业做品牌要有"细水长流"的心态，不要浮躁，急于求成，要耐心、细心，要多关注消费者关注的东西，通过各种渠道与消费者沟通，切实满足他们的需求，这样才能让品牌从知名度走向美誉度和忠诚度。而且我认为,从"顾客"到"回头顾客"再到顾客忠诚--是旅游企业走向品牌经营的终极目的。 但有的旅游经理人可能会问，忠诚顾客能为企业带来什么？
首先，忠诚顾客是企业经营事业取得成功的基础。企业只有以"三个卓越"赢得顾客，得到若干稳定忠诚的客户群，企业经营事业才能成功，如把企业生产经营运作比作一个"大转盘"，其转动次序：首先是"员工满意"，随着转到顾客满意，进而达到"顾客忠诚"，最后是"事业成功"。
其次, 当旅游企业有了忠诚的顾客，忠诚的顾客就可以为企业提供：更高额的利润；重复的商业机会；更高的市场占有率；对其他顾客的推荐；更短的销售周期。
再有,当顾客忠诚度不断上升，企业3/4营运成本会相应下降。
最后,顾客满意度只是一种态度,顾客忠诚度则可以作为预测销售业绩成长的可靠指标。忠诚度的顾客是：经常性重复购买；惠顾公司提供的各种服务系列；建立口碑；对其他竞争业者的促销活动有免疫性。
可以说，忠诚客户群体的构成，有助于旅游企业成就品牌，打击对手。
