旅游企业的柔性管理

谭小芳在访谈和讲课的过程中，发现大多数旅游企业家习惯以"管住人"为目标，只要看到员工在规规矩矩的呆在公司，管理任务就算完成。因为我们最害怕的是员工不努力、乱来，所以为了预防这一点，我们就用一些能够看到员工正在努力的或没有乱来的制度来证明一切良好，至于员工"努力"过后起到了什么样的作用，那就不在管理者考虑的范围之内了。

其实，也有很多中小型旅游企业的老板都在想，如果自己的企业像那些大企业一样规范该多好，员工个个形象良好、精神抖擞、行为举止比电视里演的还要有礼有节，那多风光多顺心啊。于是很多人买来一大堆什么哈佛、五百强企业的管理方法进行学习运用在自己企业身上，可是规范几个月后却发现，管理虽然像模像样了，但公司的运营也快不灵光了。

交广传媒旅游策划营销机构提醒中小旅游企业注意：如果你想把一个企业做大做强，那么，你就去做规范化管理，因为管理能够为你堵住很多漏洞；如果你想把一个企业搞垮搞死，那么，你也去做规范化管理，因为管理本身就足以把你拖入生死一线的边缘！下面我们看一下玫琳凯的案例：

玫琳凯喜欢粉红色，这种粉红弥漫于公司各处，从粉红色的凯迪拉克，到粉红色的小卡片。这种风格，我们称之为柔性领导。其核心在于，不是通过大公司所普遍存在的"人吃人"的竞争来实现的，而是通过关注他人需求来实现的。

这是一种"以柔克刚"的管理风格，一方面，它跟玫琳凯女性为主的佣金模式很搭配，另一方面，它提供了一种新的可能--如何全方位、更有效地引爆人的潜力。危机之下，这种"以柔克刚"的力量更显特别。通过《玫琳凯谈人的管理》，来看看玫琳凯的黄金法则：

黄金法则1：寻找你的粉红色凯迪拉克。玫琳凯认为，每个人都是特别的，每个人都希望感觉自己很出色。每当玫琳凯见到某个人，她就会想象对方身上带着一个看不见的讯号：让我感觉自己重要。玫琳凯就会立即回应这个讯号，结果每次都有意想不到的效果。

让员工知道CEO赏识他们。这是很多公司CEO都擅长的，但是，玫琳凯把它做到了极致，并融进了企业文化。举个例子，玫琳凯的业务督导到总公司参观时，总部会铺红地毯欢迎她们，公司的每一个人也会盛情地招待她们。甚至，公司会给优秀的业务督导授予粉红色的凯迪拉克轿车的使用权。玫琳凯的逻辑是，"一开始，我就确定自己的销售队伍要的是一流的东西，如果那种实在过于昂贵，我们就干脆不用，也不会用二流的东西来替代。"

黄金法则2：三明治策略--夹在两大赞美中的小批评。不要以为玫琳凯只会赞美和爱，她更擅长批评和狠。玫琳凯的批评策略是，不管你要批评的是什么，你必须找出对方的长处来赞美，批评前和批评后都要这么做。

这不是妥协，这是一种高明的沟通逻辑：管理人员必须坚持原则，讲话单刀直入。如果你对某位下属的工作不满意，就不该马马虎虎--你必须表达你的感觉，必须刚柔并济。换句话说，你必须设身处地为对方着想。

黄金法则3：大门敞开哲学。玫琳凯的办公室大门永远敞开--对于那些想来拜访的人而言，这是一种持久的邀请。当然，她有更进一步的考虑，这是一家"人对人"的公司，而不是"办公室对员工头衔"的公司。玫琳凯这么做的另一个目的是，她要营造一种氛围：一位优秀的管理人员必须是团队的一员。

黄金法则4：销售为王。在一张10cm X 15 cm的粉红色卡片上，玫琳凯写道：美容顾问或业务督导室我们生意上最重要的人物--她们是我们唯一的顾客。美容顾问和业务督导实际就是"销售员"的另一个说法，但是，玫琳凯总是不遗余力地营造"整个公司应以销售为导向"的文化。不管是研究部门、会计部门，或在发货部门，每个人的工作都是在支持业务部门，每一项决定都要先衡量对销售的影响。

那么在实践中，拿旅行社来说，大旅行社的客户基本上都是有实力的大户，他们也乐于规范化的管理。但中小旅行社的小客户却不习惯那种"碍手碍脚"的条条框框，话说回来，小企业又有多少个规范的大客户呢？结果，管理没弄好管理成本却上去了，光是人员形象包装费、培训费、办公环境改善费就花了不少，但除了员工形象稍有变化以外，员工本质上还是没什么提升，偷鸡不成反蚀一把米！只能是这样。

有些中小旅游企业的老板看似聪明，但却没有从大企业的管理中看到运行的关键--你用八百元的工资去要求员工像拿两三千元的员工那样规范，你觉得能持续多久呢？谭老师，这样也不行，那样也不可，你说怎么弄？很简单，柔性化管理。

比如安吉大石浪景区--这里的办公区联系事务的中层管理者，全是利索女子；服务员、保洁员、营业员、售票员……清一色女性。这个景区是王勤红和王小红两姐妹创办的，王家姐妹告诉记者：今后，连保安和司机也将全部启用女性。

这就是最近出现在安吉的女子景区，它并非指景区全部展示女性内容，也不是仅仅迎接女性客人，更不是仅仅全面启用女员工，而指企业不仅全面采用女性管理和工作人员，而且推广女性化柔性管理和服务，并想借此造就与众不同的市场竞争力。

思路定下后，景区有了很大变化。比如说导游背上了印花小包，装着针线包、小药品和垃圾袋，导游可随时捡起垃圾，能随时掏出消暑急救药品；又比如，建筑小品上贴着细腻窗花；茶室里安放了别致的梳妆台；客人品茗，服务员会送上带香味的小折扇；客人临走，导游会送上自己签名的旅游纪念品……

当然，女性化柔性管理的理念不仅仅停留于细节表面，这群女人想做到的是，在景区越来越多而服务理念相对薄弱的今天，营造更细腻、更人情化的服务，进而造就一种能被市场认可的"女子经济"。

其实，管理无所谓对错，只有适合不适合。规范化管理适用于大企业，因其有效率；柔性化管理适用于小企业，因其出业绩。比例嘛，看经验和如何运用而已。

古人曰："聚人而成家，聚家而成国"。没有什么比员工对企业充满信心和爱更重要的事情。马斯洛需求层次理论表明应该满足人"尊重的需要"和"自我实现的需要"，柔性化管理恰恰迎合了人的这种高层次的心理需要。

《孙子兵法》写道，"将者，智、信、仁、勇、严也"，强调将帅不仅要拥有威武之仪，还需要怀揣仁爱之心。

现代市场竞争亦如古之兵战。我们管理者必须懂得人是世界上最富感情的群体，柔性化管理是管理者调动员工积极性的重要手段。管理心理学研究表明，一个人生活在温馨友爱的集体环境里，由于相互尊重、相互理解和容忍，使人产生愉悦、兴奋和上进的心情，工作热情和效率就会大大提高；相反，一个人生活在冷漠、争斗和尔虞我诈的气氛中，情绪就会低落、郁闷，工作热情就会大打折扣。

公司不远处有家"海底捞"火锅店很受欢迎，每次路过发现都是满座，还有很多等位的客人。了解后发现，不仅他们提供的服务很有特色，公司老总张勇对员工的管理也是非常与众不同的。"我要让我的员工快乐地工作，因此，能为员工想的、做的，我都会努力去做。"很多餐饮店的员工住在地下室，"海底捞"的服务员和经理一样住公寓套房。在四川简阳，张勇还建了一座私营学校，"海底捞"员工的子女可以免费上学。

谭小芳在一家酒店讲课的时候，有学生问我：比如，一个客人在前厅退房时要求打折。按规定他离打折标准还差2间房，需请示经理，但经理不在。领班很想打，因为根据住房情况和争取长住客的利益，他相信经理在也一定会打，但他仍在犹豫，怕超越权限挨批。这就是经理没有叫他们在特定情况下可以越权的失误了。假如提前交待了，客人高兴，领班很有面子，不仅在客人面前，事后说给经理听还会得到经理的信任和褒奖，真是一举几得的事。普通员工有没有权，答案是有。一个清洁工遇到客人要求带路，而上司规定他只能在一个区间工作，如果去了其它地方就签黄单一张，累积3次降一级工资。你说他敢不敢去？应不应该去？答案是肯定的，为了客人满意应该去。

交广传媒旅游策划营销机构认为，谁都有一颗爱虚荣的心，适时的满足一下，多鼓励，多帮助，旅游企业的工作就另是一番景象了。每一级的权力有大有小，特定情况下能越的就让他们越，它丝毫不会削弱上司的权力，恰恰相反，它对提高下属工作积极性、配合协调两级间的工作关系有很大帮助。

谭小芳还建议上面培训那家酒店的管理者礼贤下士，心胸豁达，把自己等同于普通的一员。在一些著名公司的机关食堂里，就经常看见老总们手持餐具，同普通员工一样排队打菜，一样自找餐桌。这种被怀疑是"作秀"的举动其实很有好处。能亲近员工，能体察民情，能养成有益的习惯。而更重要的，通过长期的率先垂范，让员工真切感到管理者对下属人格的尊重和爱护，他会从心底涌起对管理者、对这个集体的拥护和热爱，从而焕发最大的工作热忱，这也是管理者实行柔性化管理所要达到的目的。

然而柔性化管理不是简单的"打成一片"或者"恩威并施"就能实现的。人性是极为复杂的。任何一个人，人性都有两面性，既有"善"的一面又有"恶"的一面。企业内外无规矩不成方圆，行之有效的制度，才是企业发展的源动力；而柔性化，应该成为一种企业管理制度的润滑剂。泰罗制式的"管、卡、压"管理并不完全错--因为没有纪律、没有约束、没有惩罚，就会没有管理，也没有效率。列宁当年正是从一分为二的角度肯定了泰罗制中合理的内容。教育专家强调"没有惩罚就没有教育"，谭小芳则认为 "没有惩罚就没有管理"。

不管是规范化管理，还是柔性化管理，总之，旅游企业家和经理人对人性越了解，管理制度的设计就越合理，就越有效。

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