旅游业者的服务培训

旅游企业在创办、经营、管理、营销、服务的过程中，培训是不可或缺的。这里所说的培训包含了以下几个方面的内容：旅游业务的教育，企业文化的传承；业务开发的培训，传播品牌的课程；尤其值得一提的是对企业员工的服务培训，也是必不可少的一个环节。也是我们今天的主要课题（预定谭老师旅游服务培训课程，请联系13733187876）。

我们旅游业不少企业一直热衷于"服务之战"，不知是中国的消费者对旅游企业服务的"抬爱"，还是限于目前国内市场的消费环境，仅凭导游的热情问候，服务员的端茶倒水就能打动顾客的"心"，但我们的旅游业者要清醒的认识到--随着时间的流逝，这一点是不现实的。

再则说，旅游营销中的服务也不是做得很好，在服务特色上，外企比我们更有优势，如麦当劳、星巴克、迪斯尼等，在营业店内，只要顾客不走，你坐一天到打烊都没有人会打搅你。（现在麦当劳实行了24小时不间断营业）这一份服务的大度和从容是一般旅游企业能做到吗？

服务的"一般"好已经不足以让顾客感动，现在的顾客不会再为了你的一次亲情服务，而产生对旅游品牌的高度信赖。交广传媒旅游策划营销机构认为，从某种程度上说，即使你的服务再好，景区景色不行，游客照常会跳脚骂人。而如今还有不少旅游企业把服务作当"灵丹妙药"，遍洒市场，一旦游客不满意，再加强服务质量，弄得人家很反感，企业却还不知道怎么回事？这样做事，只会把路越走越窄，搬起石头砸自己的脚。

那么，如今的游客要什么呢？难道游客对优质的服务不接受吗？并不是这样，只是因为凡事都在与时俱进之中，在步入个性化需求的市场时代，游客在变，市场在变。我们的服务培训也要跟得上。

谭小芳个人认为，旅游服务培训的重点应该说是新员工。比如说，交广传媒旅游策划营销机构关于旅游企业员工培训与成长体系有如下操作要点：

1、目标：契合公司现状与文化、具有较强专业能力与执行力、善于沟通与协调；

2、培训：

（1）入职培训：目的是协助新人尽快熟悉公司，进入工作状态。新人刚入职时进行，侧重于公司介绍、发展历程、业务介绍、企业文化、发展思路与前景、工作规定、成功案例等。时间在新人正式入职后，总经理或者人事或其他的制定的人执行；

（2）岗前培训：主要目的是协助新近员工尽快适应工作。时间在入职之后，部门经理或者其他指定人执行，侧重于工作内容、工作方法、工作思路以及专业技能等；

（3）在岗培训：一定时期内制定"职业导师"，熟悉旅游，协助解决工作与生活中的问题，带领其融入团队；

3、工具：公司员工手册、主题讨论会；

在实践中，新人的拓展训练是一种体验式的学习方法和训练方式，它利用特定的自然环境，通过独具匠心的设计，在解决问题和应对挑战的活动过程中，人的勇气与自信、理解与沟通、进取与互助得到增进。拓展训练活动的形式有许多，如场地项目、水上项目、野外项目、室内项目，应根据实际需要和可能进行设计与编制。拓展训练常用来激发员工的潜能，培养团队精神，培养员工默契，促进沟通，对新人融入很有帮助。

拓展训练的目的很简单：就是告诉新入职员工--既然你进入职场了，那么，你就要像运动员一样，鼓掌、欢呼与点评都不是你应该做的了，下场踢几脚直至去射门，才是你应该做的。旁观者往往会摆出一副事不关己的架势，而真正的运动员则要全身心地投入----只要是公司的事，就是我的事，而不会推三阻四。谭小芳还认为，科学与人性化地融合新人，可以帮助他们尽快顺利度过磨合期，给整个旅游企业带来活力与士气！

就拿饭店来说，开展服务竞争要在规范化和标准化的基础上逐步逐层次地递增，但绝不能违背规范化和标准化。若只强调超值服务、个性化服务，规范化和标准化都没有了，饭店也就经营不下去了。在培训方面，具体来说有以下几点：

第一是门童的培训，现在饭店的门童一般不行，主要体现在精神不饱满，服务不到位。谭小芳了解到有一个饭店培训门童，"您好!欢迎光临"这句话让门童重复说一千遍，其目的就是让门童看到客人就脱口而出，而且精神必须饱满，这是一个基本要求。再有就是高一点层次的服务，对于做出租车来的客人，门童要登记车号，因为做出租车来的客人一般有两种情况，一种是为自己消帐，一种是东西落在车上了。总的来说是服务的要求需要提高。

第二是大堂的副理。业界最高水平的是曼谷的东方酒店，大堂的副理有位置，但一般不坐，看外边的车，要是来了好车、大车来了，大堂的副理出去，门童拉门，大堂副理表示欢迎，客人的感觉马上会不同。

第三是监督大堂员工的运行。再有就是电梯服务，曼谷东方酒店的服务就是这样，服务员问你到几层，转身按之后让你进去，电梯关上，服务员又等下一个服务，这就是在细节中体现水平。再有就是总台服务，要求两分钟之内必须把客人的手机摆好，而且要在两分钟之内叫三遍客人的名字，这个要求没有几个酒店能达到。为什么要叫三遍客人的名字，是有道理的，第一遍是看了证件后马上叫一声，客人的心就定下来了，表明我正在为您服务，第二遍是一种确认，第三遍叫时表明手续已经办完了，我们欢迎您。

四是大堂的卫生间，现在存在的问题是服务过度。不配服务员反而感觉倒好，配了服务员的普遍是服务过度。另外还要注意礼貌语词的使用。门童、大堂、总台和卫生构成饭店的一个金三角，这个金三角是给客人的第一感觉，这个感觉形成了对饭店总体的总体服务的印象也就形成了，好坏优劣之分都在其中。其它的还有餐饮服务、客房服务等问题就不细谈了。最后，我们来看一个有趣的故事：

一天，孔子带着学生去楚国，途径一片树林，看到一个驼背老头拿着竹竿粘知了，好象是从地下拾东西一样，一粘就是一个。孔子问道："您这么灵巧，一定有什么妙招吧?"

驼背老头说："我是有方法的。我用了五个月的时间练习捕蝉技术，如果在竹竿顶上放两个弹丸掉不下来，那么去粘知了时，它逃脱的可能性是很小的；如果竹竿顶上放三个弹丸掉不下来，知了逃脱的机会只有十分之一；如果一连放上五个弹丸掉不下来，粘知了就像拾取地上的东西一样容易了。我站在这里，有力而稳当，虽然天地广阔，万物复杂，但我看的，想的只有"知了的翅膀"。如因万物的变化而分散精力，又怎能捕到知了呢?"

其实，旅游企业员工的服务培训也和粘知了类同，只是处理的对象和复杂程度不同罢了--同样也可分为三个层次，第一个层次就是仅仅会做；第二个层次就是能够做到熟练；第三个层次就是要做到不分散精力，看的想的只有"知了的翅膀"。交广旅游策划认为：古人的这个故事可以说意味深长，既告诉我们旅游服务培训究竟需要多长时间，也告诉了我们应该培训那些内容。

在日本，一个贴商标的工人必须经过两年的培训才能上岗，这么简单的一种工作，为什么要这么做呢?因为他们需要的是能够在最高工作境界下工作的工人。在思科(Cisco)，员工培训的时间没有规定，Cisco认为业务和培训是一体的，培训是无时不在的。

谁也不愿意贴一辈子商标，谭小芳则认为：旅游业者（尤其是新入职的员工）对服务态度的改变的确复杂的多，要让学习者达到最高境界，我们旅游企业的管理层需要建立共同的愿景和配套的管理激励措施。

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