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风景区服务营销提升宝典

发表于：2024-12-23 作者：第一云南网编辑

编辑最后更新 2024年12月23日，国家旅游局出台了最新的5A级国家旅游区(点)质量评定标准,并在5A级旅游区(点)质量评定标准中加入人文关怀的元素。谭小芳认为：也许你的景区目前只是2A,3A,但市场竞争的残酷要求你的服务要绝对5A。当

国家旅游局出台了最新的5A级国家旅游区(点)质量评定标准,并在5A级旅游区(点)质量评定标准中加入人文关怀的元素。谭小芳认为：也许你的景区目前只是2A,3A,但市场竞争的残酷要求你的服务要绝对5A。
当然，每个公司都相信自己的游客服务令人满意。（但是，有多少CEO敢拨打自己的800号码去发现真相呢？）又有多少对旅游公司服务不满意的客户中，有多少会通过电话或Email来表达自己的不满?又有多少选择了沉默?
在产品营销的概念里，产品的生产者始终处于"幕后人"的角色。消费者面对的是产成品，生产者的行为举止不会进入产品的质量评价指标体系。而旅游企业则不同，它所提供的是人与人、面对面的服务。
很多景区都只停留在"游客满意"甚至"基本满意"这个层面上，即游客以他认为合理的价格得到了他期望的东西。但服务就终结了吗？交广传媒旅游策划营销机构认为旅游品牌要想能吸引和留住游客，游客仅仅感到满意是不够的。从"游客满意"到"游客感动"意味着更多的回头客，一个受到感动的游客所得超过了预期，受到感动的游客通常会感到"惊喜"。
一、充分利用旅游纪念品
纪念品的价格虽然比不具纪念价值的相同产品高出很多，但旅游度假区的明信片会使人想起美丽的景色，绣着标志的运动帽会让客户回忆起你们一起参加的某一场球赛，印着时间和地点的热门演唱会运动衫则会让人回味观看演唱会的盛况。
谭小芳建议组过嫦娥一号参观团的旅行社，可以在西昌当地收集嫦娥一号门票或者就近在当地买下批量当地特色的明信片，就在当地邮局将写有简短但现场感十足的明信片寄给自家旅行社的所有大客户--我们可以想象收信的客户会作何想--肯定的是，大多数人会被感动，感动之余会被旅游公司处理细节的人文关怀所震撼。
二、贴心的温柔
"什么样的服务才是好服务？"教授一家人到日本迪斯尼游玩，孩子的玩具熊不小心被弄脏了，可孩子还要继续玩，妻子不知道如何是好。这时迪斯尼的服务员当场拿来了一只玩具给他孩子，然后问道：可不可以帮你将玩具清洗一下？后来她又问他们：接下来要去哪里玩？具体的家庭住址？
那天他们在迪斯尼非常开心。令人惊喜的是，当回到家后他们就收到迪斯尼寄来的玩具熊，还有4张门票。信中说，迪斯尼欢迎您再来！如果大家遇到这种服务，你下次还会光顾迪斯尼吗？肯定会，因为他们的服务太让人感动了。
三、让服务"主动化"
电话回访不仅是客户满意度调查的有效形式，也是艺龙主动服务的形式之一。从笔者自身的感受来说：艺龙的回访形式让我吃惊，因为他们并没有因为我沉默而被忽视。并介绍了许多服务上的"主动"举措，如360度全景酒店、城市电子地图、信息丰富且检索方便快捷的机票搜索页面的推出等。
交广传媒旅游策划营销机构认为：作为07年用户体验改善的第一个举措，艺龙建成国内在线旅游网站中的第一个Web2.0社区，用户能方便地运用wiki技术上传自己的旅游经历，轻松分享各地"驴"友的旅游经历。
三、服务营销的本质就是服务
美国市场营销学家LEONARD．L．BERRY认为通过员工行为表现出来"创新者的服务质量比服务观念更难以模仿"。他进一步认为"服务营销的本质就是服务"。因为服务质量不是来自于那些华而不实的经营理念，而是建立在员工对顾客的真诚照顾和关怀之上的服务行为。要达到这一点，仅有规范化的服务程序是不够的。
有这样一个例子能很好地说明问题。坐落在美国圣弗兰西斯科市联合广场上的假日饭店里，一位旅游者发现他的客房的收音机不响了，不论他怎么调试都不行。在他向总台报告了这一情况后不久，一位服务人员带着新的收音机、一盒巧克力和一束鲜花走进了他的客房。很容易地打开了收音机(旅客没有掌握正确的操作方法)。服务人员示范了操作程序、留下了微笑、巧克力和鲜花后离去。
四、从细节入手
以中国消费者目前的消费习惯，大多在线旅游的用户仍然依赖能够提供"人对人"服务的Call Center。占据市场分额75%的艺龙、携程，Call Center贡献了其营业额的70%左右。艺龙在Call Center下了苦功，除CTI计算机电话综合运用等先进技术保障外，艺龙提供了多项人性化的服务形式。
据此，艺龙长期组织Call Center话务员进行目的地知识培训，在客户预订的同时，主动为客户提供目的地信息。为避免给用户带来不必要的麻烦，艺龙对回访电话有严格的控制，平均每个电话限制在3分钟时间内，整个过程进行电话录音监控，标准超过30条。艺龙定期主动邀请的"神秘顾客"，也会随时对艺龙的服务进行反馈。
五、"S•C•S•E"基本行动准则
日本服务业的高质量服务水准有口皆碑，其中尤以东京迪斯尼乐园的服务表现最为出色，有关东京迪斯尼乐园的服务神话层出不穷。
"S•C•S•E"包含了游乐园营运工作中最重要的内容，是东京迪斯尼营运工作中最基本的价值基准。同时，这四个单词的排列也代表着其中的价值顺序。首先是保证安全，其次是注重礼仪，第三是贯穿主体秀的表演性，最后在满足以上三项基本行动准则的前提下提高工作效率。交广传媒旅游策划营销机构认为：看似平淡无奇的四个单词，实际上却包含着极其丰富的内涵与价值。同时，正因其简明扼要，从而最大限度地保证了这一基本行动准则在全体员工中的有效落实。
五、高端旅游的发展认识
不管是随着收入的增长还是随着国家的对外开放，高端旅游需求的增长是毫无疑问的。高端和中端旅游产品在一定意义上混合在一起，高端产品中端化，中端消费高端化，这就意味着，这个市场的增长潜力非常之大。再进一步的发展体验性、时尚性、变化性、创新性，这是高端旅游产品的几个未来需求，根本性的需求是要求深度的体验。从发展来看，下一步会形成一个比较完整的市场体系。
最后一个发展态势是新的竞争体系会形成，这个竞争已经是一个现实，主要体现在环境、服务、配套和特色四个方面。归纳起来是几句话，特色是旅游之魂，文化是旅游之基，环境是旅游之根，品质是旅游之本。高端旅游产品核心就是这几句话。就北京来说，这四个问题里特色和环境两个问题最突出。北京的文化味还是比较浓的，品质就旅游行业自身来说并不低，不要说和全国相比，在世界上比我们也不算低，但整个的环境不能说好。
为什么很多年轻人和中老年人喜欢台湾名模林志玲，东南亚和其他国家的华人也都喜欢她？很多人都想不明白：中国名模那么多，为什么偏偏男女老少都那么喜欢林志玲？因为她与其他模特不一样：人不仅长得漂亮，而且她是西洋艺术史专业毕业的，她有文化内涵，她独特的文化功底和艺术气质让人折服。
"我们要像林志玲做模特那样做服务，做到与众不同。"谭小芳主张用差异化的策略做服务、要从满意到感动。比如广西乐满地就将2008年定为"感动服务年"，口号是"快乐加感动"。原来要求员工对待客人要像对待朋友一样，现在则要求员工对客人要像对待珍贵朋友一样。交广传媒旅游策划营销机构认为：只有景区的服务从满意到感动，旅游品牌才能从优秀到卓越。那么如何从优秀到卓越呢？具体我们该如何操作呢？我们认为，景区管理服务的对象是游客，而旅游消费者对服务的要求也越来越高，如何提高风景区服务水平，满足业主及使用人日益增长的需求--这是全国旅游行业的同仁都在积极探索的课题。
风景区服务管理是现目前一个新兴的行业，在我国发展不久，没有固定的管理模式和可以套用的管理服务标准。在这里，谭小芳提出了将酒店服务引入景区业的独特观点。
首先，酒店式服务导入景区管理是旅游开发公司提高服务水平的必然选择。这是因为高星级酒店式服务代表着目前服务行业的最高标准，服务最体贴，最人性化，让顾客体验到休闲、健康，尊贵的人生真谛，这些都和4A、5A级景区的服务要求不谋而合。
中国入世后，国内的景区管理行业不仅面临同行的激烈的竞争，而且面临着如：迪斯尼、嘉年华等具有先进管理经验、拥有高素质人才的外国同行的竞争，要想在激烈的竞争中获得一席之地，乃至发展壮大，把酒店特别是星级酒店的"以人为本"的服务理念，服务方式引入景区管理中，不失为一条对策。国内的黄龙景区组织员工学习西餐礼仪、河南的鸡冠洞景区给员工换上了空姐服……都是这一趋势的体现。
其次，我们景区服务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化等，实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对游客的尊重、满意。
但现实情况就不容乐观。在景区经营管理细节上，一些让游客反感的红袖章、吹哨子、警告牌、罚款牌等阻吓式管理屡见不鲜!交广传媒旅游策划营销机构认为，景区应该充分尊重游客，建议清洁工默默跟在游客身后，将随手丢弃的杂物拾起，你丢我拾，你吐我擦，这种"有形无声"的提示既体现了游客至上的服务精神，又启动了游客的自律。
谭小芳见到一家景区的草坪中树起"小草需要呵护"；门票上印了"除了脚印请你什么也不要留下，除了印象请你什么也不要带走"的提示，用敬语代替禁语，不仅使游客感到亲切的语情话意，同时达到文明管理效果。
还有，很直观地，景区全员都要加强酒店式服务标准的培训。让酒店式服务中的服务理念、行为准则深入每个景区员工的心中，需要对员工进行不厌其烦的礼仪礼貌，无可挑剔的仪容仪表培训，让其树立服务第一的意识。
交广传媒旅游策划营销机构建议景区邀请酒店的培训人员来对内部员工进行系统而全面的有关培训，员工通过培训竞争上岗来达到积极主动的为业主及使用人服务，提高服务水平、工作效率的目的。谭小芳认为，主要有以下这些服务标准：
站姿：端正、腰直、腿稳，上身端正，两肩平，立腰，两眼平视前方，；两手交叉或垂直，不能吃零食或两眼发呆，不理他人。行走：要轻姿态，要端正，两手自然大方，快速行走时不能发出踏步声，人多时，行走不能两人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打闹说话，引导客人时应在客人左前方，在拐弯时应提示客人，让客人先走，与宾客同行时，不能抢道先走……
做好标准化服务的基础上，旅游景区可以请策划公司以创新的思维策划个性化服务：比如，珠海御温泉对进大堂的客人递上一杯欢迎茶，对离开的乘客送上服务员手编的五彩缤纷的绳镯--小小相思链(非常独特的方式：祝福客人一生平安)，并在最后嘱咐一句"记得常回家看看"。最后，景区要有主动服务的理念。要记住，不是我们服务什么，游客就必须接受什么，而是游客需要什么服务，我们就要提供什么服务（违法的除外）。
比如说，漓江古东景区就很善于站在游客的角度去思考，利用一些微小之处打动游客的心。景区游览的一大内容是登山，考虑到游客游玩时间长了，可能产生疲倦心理，景区在下山的山阶上刻了许多桂林方言，让可能感到疲劳的游客看到这些有趣的方言后，立刻有了讨论的话题，兴奋起来，并且在快乐中学到知识。
景区和酒店二者都是服务行业，服务对象都是人，"他山之石可以攻玉"，谭小芳建议景区经理人把先进的酒店式服务理念引入景区管理中，是自我学习，是服务创新，也是市场需求。在这里值得注意的是，旅游景区售后服务基本上还是景区管理和营销的一片空白。下面我们就讲一讲这个环节的完善和细节（完整课程请预定谭老师课程13733187876）。
虽然旅游活动的结束意味着旅游服务、经历、过程的终止，但游客对旅游服务的认同或抱怨仍然存在，游客的出游计划没有终止。另外，随着旅游业的发展，景区间竞争日趋激烈，游客在景区的选择上也更加理性，"有景便游"的盲目出游现象将会淡出旅游市场。交广传媒旅游策划营销机构认为，加强旅游景区的售后服务将成为必然的趋势，也将是旅游景区营销的一大方向。景区售后服务的意义有以下几点--
1、有利于完善景区的服务体系
为游客提供售后服务的过程是一次很好的与游客交流、沟通的机会，便于收集游客意见、建议和需求信息等第一手资料。景区可以根据这些信息改进建设中存在的不足，完善服务体系，从而以游客的需求为导向，开发旅游产品和提供相关服务。
2、有利于提高游客的满意度
旅游景区为游客提供的产品和服务不可能十全十美，也就是说，总会有游客感到不满意的地方，从而降低游客的旅游质量。但有时游客因怕烦神，而放弃投诉，管理部门也无法了解内情。交广传媒旅游策划营销机构认为，这种情况下，通过售后服务就利于及时发现问题，争取主动，尽快化解游客的抱怨和不满，减少负面影响，提高游客对景区的满意度。
3、有利于提升景区形象
旅游景区为游客提供售后服务，容易取得社会公众的认同，产生口碑效应，进一步提升景区的形象，树立品牌。良好的售后服务能够加深游客对景区品牌的记忆。
那么，有人问了：是不是只要将酒店标准和售后服务环节做到，做好就ok？就是优秀到卓越的服务蜕变了呢？我们不正面回答这个问题。"竞争之父"迈克尔•波特在论述竞争战略时，讲过一个印第安部落的故事：
在加拿大的原住民地区，有几支以狩猎为生的印第安部落。经过长时间的生存博弈，最后只剩下一支印第安部落存留。这支部落所以成为幸存者的原因很"搞笑"：其他部落在狩猎前，都是先总结过去的成功经验，选定最可能获取猎物的方向，然后狩猎；而这支部落却大搞迷信，请巫师焚烧鹿骨，按照骨上的纹路确定狩猎方向。
虽然采取的方式不科学，但这支部落，却"幸运"地规避了其他部落"战略趋同"，避免了竞争，实现了"战略差异化"，最终获得更广阔的"市场"生存下来。同质化竞争导致失败，就是《波特看日本竞争力》要表达的一个重要观念。交广传媒旅游策划机构认为：作业效率的差异化只能赚一点点钱，服务的差异赚服务的钱，制造的差异赚制造的钱，技术的差异赚技术的钱，营销的差异赚营销的钱。可是策略的差异化才是赚未来的钱。
旅行社产品大多是千篇一律，迫切需要差异化策略，使旅行社与消费者的沟通实现信息对称，因为在消费者的印象里，旅游没有差异化的产品，除了价格以外别无选择。产品个性化、旅游专营和人才培训等，都是行之有效的旅游营销方式，这些富有专业和创意的营销新思维，或许会为未来旅游市场带来更缤纷的前景。但笔者提醒旅游业者注意的是别把差异化搞成了"怪异化"；其次，差异化不能不考虑成本，还要考虑消费者的可信度。
随着各家旅游预订网站对资源掌控的差异性，旅游预订市场的差异化竞争也将展开。例如携程推出自驾游版块、租车服务和英文网站来吸引新用户；艺龙则将重点放在了加强服务深度，增强用户体验上面；同程网则加大对旅游线路的投入，来引导更多的游客通过在线预订旅游线路。
艺龙最新的机票预订服务可以通过一次操作就能使用户得到诸如未来7天票价、票量情况、多种机票方案等所有想要了解的信息，能够用比以往快5到10倍的速度帮助用户制订出最具性价比的机票预定方案，对于既精明，要求又高的"白骨精"们和在天上比地上时间还多的"空中飞人"们来说，其诱惑力不亚于让饕餮之徒遇见美食、让铁杆粉丝看到偶像。
艺龙最新的酒店机票预定系统的推出就是艺龙以产品差异化推动品牌差异化，从价格战向价值战转变的强力信号。对于在线旅游这种产品和价格几乎完全相同的行业模式而言，产品、服务的差异化建设才是建立强势品牌的核心竞争模式！交广传媒旅游策划机构认为：用品牌推动市场、用价值取代价格的营销之道也势必成为08年在线旅游市场的主流！
著名战略研究学者迈克尔•波特把市场上企业的竞争策略分为三种：成本领先策略、集中化策略和差异化策略。在制定战略的时候可以发现，多数旅行社集中在境内游方面。旅行社可将目标确定为主做境外游，辅助境内游。首先，境外游竞争相对不是很激烈，这样可以获得一些利润；其次，境外游可以树立企业的形象，打造品牌实力。这种差异化的定位，使旅行社快速走出竞争的红海。
在营销战略方面，中小景区要获得业绩增长，首先要做的是找准市场定位。什么是定位？按照菲利普•科特勒的解释，就是"企业把针对目标细分市场开发出的产品特性，通过沟通传达给消费者"。
如何才能找准定位？简单讲就是两句话：对内看资源，对外看市场。对内，要找出自己景区在"产品特性"方面的核心优势。对外，要分析区域市场内的"需求状况"和"竞争态势"，并且找出自己景区跟其他景区之间的"关键差异"。交广传媒旅游策划机构认为：然后，还要将这种核心优势和关键差异准确地传达给消费者。
中国国航与港龙航空都是世界航空服务业中最顶尖的知名大型航空公司，从经营理念和经营管理化，国航与港龙航空应该大致上不分伯仲的。但在服务方式上存在本质区别，从而影响各自的经济效益。
最近读了一篇文章：关于国航与港龙服务差异化，造成航班上座率的区别。让我深受启发：国航从香港飞北京用的是波音747-400，是标准的可飞跨大洋的大型客机，比港龙舒服很多，但飞机的头舱却只有16个。港龙从香港到北京使用的机型是空中客车330，头等舱机位加到36个，几乎占到飞机的一半空间。在机票同价的前提下，港龙飞机却要比国航飞机多飞半个小时，可结果让人疑惑万分的是港龙飞机头等舱班班客满，而中国国航飞机次次空空荡荡，你说这是怎么啦？难道这些无知的乘客怎么就不懂得选择航空公司?
有人说国航的服务态度不好，经过观察比较，发现国航的服务态度一点不比港龙差。但是，服务细节的确有本质区别。
从登机开始，你感觉的气味不一样。国航的是食品味、汗味的混合体，港龙是清凉的香味；递上来的方块毛巾不一样。国航是黄色的小毛巾，港龙是白色的软毛巾。毛巾的气味也不一样；送上的饮品不一样。国航是常温的水和橙汁，港龙也是水和橙汁，但是冷冻的；飞机的安全讲解不一样。国航是动画片、港龙是真人；广播的语言水平不一样，国航的英语广播是不会英文的人，而港龙的中文广播是真会中文的人；国航的机长不与客人讲话，而港龙的机长则会讲几句，而且是低音、沉稳且自信的英文，让你知道你的生命掌握在一个负责任的男人手里。关于国航与港龙航空机上服务细节不同还有许多......
从国航和港龙的服务差异化，让我们旅游业者了解并认识到：在未来的新产品、新线路和更高的为客人提供优质化、个性化服务的同时，应尽快去适应旅游市场化发展的需要和客人个性化服务要求。有时客人不经意间提出一些构思和想法，恰巧为我们可以打开另一块旅游新市场。除了个性化，我们再讲一讲细节的问题。说些细节中的旅游服务人性化的问题。
郑州有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。这个酒店的服务特色就是一切回归自然，一切参与体验。
这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和国园风光，让久居都市的消费者耳目一新。这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜。还饲养了土鸡、鸽子、兔子动物，还可以在院内的鱼塘钓鱼。这家酒店实行自选式服务，消费者自己到田里采摘蔬菜，点杀动物或钓鱼，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由消费者自己根据不同口味做。这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不思归。
这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。这就是人性化旅游服务的独特魅力。
温泉旅游是一个体现家庭温馨服务的旅游产品，那么在温泉旅游的设施和服务中就应充分考虑这些因素，使旅游者拥有更多美妙的情感体验，温泉旅游才会愈来愈精彩。而这一切皆需要我们以创新的思维、崭新的思路去经营、去管理、去策划营销、去提供个性化与人性化服务。
珠海御温泉对进大堂的客人递上一杯欢迎茶，对离开的乘客送上服务员手编的五彩缤纷的绳镯--小小相思链（非常独特的方式：祝福客人一生平安），并在最后嘱咐一句" 记得常回家看看".受上面案例的启发，笔者想到温泉可以根据游客的健康情况精选世界名曲，如月光奏鸣曲等，让泡温泉的游客一边享受温泉，一边陶醉在这些乐曲的优美的旋律中。根据格拉兹大学教授乔翰尼。拉珀博士的分析：温泉与音乐完美结合，可以治疗各种风湿病疼痛、皮肤过敏、由紧张引起的神经紊乱。
温泉可以养生疗疾，音乐也可以治疗某些感官上的疾病。温泉能否与音乐结缘，收到更好的养生、疗疾、康体、愉快身心的效果呢？
交广传媒旅游策划营销机构认为：比如在静夜里听印象派作曲家德彪西的乐曲，可以改变脑波，给身心疲劳的人以愉快感觉；听到贝多芬第六交响乐的优美旋律，则会使人感觉仿佛是走进了广阔的绿色田野，压力为之缓解、精神为之一振。
我们举个例子，我们到五星级宾馆住宿，按照道理应该是很人性化的，但是很少五星级宾馆很人性化，西方人喝热水比较说，但是中国人喝热水比较多，这个热水要自己去煮，喝一次又要重新煮一次，这样要得胆结石的，他们五星级宾馆从国外抄袭过来的服务设施配置，这么多中国人住五星级宾馆，是不是要配置一个热水瓶，都没有想到。
交广传媒旅游策划营销机构的总经理谭小芳表示，很多酒店多花两毛钱客户满意度增加很多，他就是没有这样想到去做，消费者的理解和研究是不到位的对于服务还有餐饮酒店，比如说传菜员菜传菜的时候那戴口罩，那感觉很好，这样唾沫喷到菜上的概率很少，这样就特别的舒服。
笔者经常和旅行社策划、营销人员沟通，他们反映：游客买车票时，上中下铺如何分配这个看似微不足道的"小节" ，如果处理不当，也会造成游客投诉，给企业带来不必要的麻烦，影响地接社在客源市场的声誉，造成客源流失。
谭小芳观察到，现在一些景区的解说词写得不错，不过很多解说员在任何情况下的讲解都是千篇一律，如果留意客人的喜好，并根据当时环境包括气候、游览氛围等细节进行灵活调整的话，景区团队服务质量就会从优秀变成卓越。交广传媒旅游策划营销机构认为：现在我们国内景区、旅游局讲开发日韩旅游客源市场，我们要看到与日本旅行社打交道，他们会制定数百条接待标准，地接社如果达不到标准，根本拿不到团。而且，在具体接待过程中，客人的需求随时变化。
现在很多旅游饭店讲超五星设计，其实最主要是超五星服务。我们旅游业--包括风景区、酒店、度假村、旅行社、航空公司--客户都是赚大钱的人，他们赚的远远比旅游业的从业人员多，但是他们依旧会每年交纳高额的费用给我们。这些费用并不是什么秘密，也并不是用来支付他们的旅行费用的，他们要的是我们的服务，能够掌握一切细节的周到的服务。
旅游服务的个性化就要满足以消费者个性化需求为目的活动，要求一切从消费者的要求出发，通过对每一位消费者开展差异性服务，正是这种思想的体现。现代旅游经济已经是体验经济，体验经济是企业与消费者交流、信息和情感要点的集合。也就是说，体验存在于旅游企业与消费者接触的所有时刻。个性化服务正是符合了体验经济的要求，让消费者感到整个企业都是特别为他服务的。旅游业如何实施服务创新，实施人性化服务呢？交广传媒旅游策划营销机构认为要从以下几点做起：
一、强化全员强烈的服务意识。景区经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好旅游、饭菜、住宿等环节特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的旅游企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。
二、加强旅游消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。
我国一些传统观光景区也多借助体验式旅游开拓新的游客市场。中国革命胜地井冈山近年推出红军体验式旅游"吃一顿红米饭、唱一首红军歌、走一趟红军路、读一本红军书、听一堂传统课、扫一次红军墓。"游客慕名纷至沓来，今年一季度，井冈山市共接待游客35.1万人次，同比增长18.7%.三、加强全员服务技能的培训，实现服务的标准化。要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。
四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。
如新加坡东方大酒店推进"超级服务" 计划中遇到这样一件事，一位咖啡厅服务员为了一桌拿着文件商谈的四位消费者免受厅内人声吵杂的影响，主动询问客房部有无空房供四位消费者临时一用，客房部马上提供了。
当这四位消费者明白这些后，他们感到难以置信，事后他们在感谢信中说道："……我们除了永远成为您的忠实消费者之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。"再比如，神秘顾客研究是顾客满意度研究的一种新的型式，它是指经过培训的"神秘顾客" 在所要求的场所实践普通顾客行为，同时完成特定的市场调查内容。其"神秘性" 表现在外在形象和行为方式与普通顾客没有什么两样，被测评主体无法从顾客群中将其识别出来。"神秘顾客" 调查的意义在于：信息反馈作用、测评度量作用、监督威慑作用、预警提示作用、管理指导作用。
交广传媒旅游策划营销机构首创的"神秘游客调查" 系统是中国旅游咨询行业首家开发此项业务，并一直处于领先地位。借助全面、高效、低成本的"神秘游客调查"，通过全透明式的项目管理模式，保障了测评质量，赢得了广大旅游景区、旅游局、旅游酒店、旅行社的信赖与认同。
旅游作为一种直接与千千万万的游客打交道的服务行业，由于涉及的从业人员多，涵盖的范围广，一直存在着管理难的问题。由于监管不到位，恶性宰客现象时有发生，引发的投诉一直居高不下。交广传媒旅游策划营销机构认为：各地每年都要开展一些针对性的旅游秩序整顿，但效果往往是短暂的，风头过去后，又会我行我素。引进"神秘游客" ，相信会对规范旅游秩序长抓不懈起到一定的推动作用。
而且，目前许多景区的软件建设过于看重形式，如礼仪小姐在门口披着绶带夹道欢迎游客入园，但同时售票窗口前在排着长队，这样礼仪小姐的夹道欢迎就显得过于奢侈，这样的景区服务还是缺乏人文关怀。
交广传媒旅游策划营销机构提出的"SCSE"法则，包含了景区营运工作中软件服务最重要的内容，是旅游工作中最基本的价值基准。同时，这四个单词的排列也代表着其中的价值顺序。首先是保证安全，其次是注重礼仪，第三是贯穿主体秀的表演性，最后在满足以上基本行动准则的前提下提高工作效率。
交广传媒旅游策划营销机构认为：看似平淡无奇的四个单词，实际上却包含着体验式旅游服务的丰富内涵与价值。同时，正因其简明扼要，从而最大限度地保证了这一基本行动准则和服务理念在旅游景区全体员工中的有效落实。

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