1万人次春节值班，美团酒店帮用户“住得更好”

　　今年春节，美团酒店总计派出近1万人次值班，通过电话和在线的方式处理约20万次用户问询和投诉，用超过行业标准的用户满意度，保证用户在春节期间"住得更好"。

　　这些努力也是美团酒店多年来保持高质量服务的缩影。为此，美团酒店斩获 21CN聚投诉平台"2018年度最佳客服"奖，并连续三个季度获得黑猫企业红黑榜"最佳服务企业"奖等多项业界荣誉。

黑猫企业红黑榜"最佳服务企业"奖

21CN聚投诉平台"2018年度最佳客服"奖

　　据了解，"21CN聚投诉"是21CN主办的公益性的消费投诉服务互联网平台，拥有国内最大消费投诉公开信息数据库。而"黑猫投诉"则是新浪旗下的消费者服务平台，利用新浪的门户影响力和媒体监督力，在消费维权和厂商用户沟通中扮演着桥梁的作用。

　　策略上，美团酒店立足酒店行业的体验痛点，抓住核心场景用户体验，进行深入用户研究，从数据挖掘、产品、供给、交易、履约、服务交付全环节进行改进，获得了阶段性的成绩。

　　2018年，美团酒店服务的问题发生率降低了20%；从服务问题的受理解决来看，让用户满意、惊喜的解决问题比例，提升了接近30%，超越行业高绩效标准。其中用户核心痛点问题的解决满意度达到95%以上，用户体验得到了极大的优化。同时，美团酒店服务还通过联动社会媒体，积极受理美团酒店的产品与服务问题，并致力于及时响应快速解决，获得了各个社会媒体平台的广泛认可。

　　美团酒店坚持"优秀的用户体验首先来自产品体验，然后才是服务体验"的服务理念。美团酒店的服务"不止是守门员，更是发动机"。不同于其他OTA，美团酒店的服务是连接用户、商户与美团酒店的纽带，是支持用户体验提升的重要力量。在之前几个月，秉承"使用体验提升，智能预判解决和解决后用户满意"这些服务原则和专业的执行表现，包括酒店在内的美团全线业务获得了行业的认可，美团客户一举夺得"中国最佳客户中心2018'金耳唛杯'年度总决选冠军"。

中国最佳客户中心2018"金耳唛杯"年度总决选冠军

　　"金耳唛杯"是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的"中国最佳呼叫中心"年度评选活动，自创立起即以其学术性和实践精神逐步成为中国客户中心行业发展的风向标。

　　据悉，美团酒店服务部门通过联动各业务团队，改善产品使用体验，从根本上让问题最少发生；通过智能化服务、自动化服务和主动服务，让问题发生后得到最快速的解决；通过拥有问题解决力的客服人员以清晰、精简、有效的服务，让问题解决后用户满意。

　　在提升产品体验方面，美团酒店倡导"绿色饭店"理念。针对用户关心的酒店布草卫生的问题，美团酒店专门上线了"净放芯"项目，实现了让用户可以在美团酒店通过"一客一换"专属标识进行选择和预订，并在酒店里体验到"手机扫一扫，即知床单换没换"的清晰感知。数据显示，使用了"净放芯"的酒店中，消费者满意度提升了40%，平均差评率从使用前的6%降低到使用后的2%。

　　美团酒店还通过助力酒店行业发展的方式，从酒店侧改善用户体验。早在2016年，美团酒店就成立了美酒学院，为酒店业输送互联网酒店营销、收益管理方面的人才。数据显示，经过美酒学院的学习后，商家的支付单量提升4.24%，拒单率下降4.2%，在服务好消费者的同时，也惠及商家，支付额提升5.4%，商家满意度达4.87分(总分5分)。