镇江国际饭店：精细化服务让酒店美名传扬

镇江国际饭店

　　春风又绿江南岸。阳春三月，美丽的江南名城镇江处处春意涌动，花香鸟语。3月10至17日，江苏省旅游局和镇江市政府隆重举办了为期7天的2013"走向中国"旅游产品洽谈会，下榻镇江国际饭店有来自大洋彼岸众多的美国、欧洲海外旅游行业的嘉宾，也有国内百家知名旅游社老总们及华东旅游媒体联盟的记者。宾客们在下榻酒店期间所到之处，所见所闻，无不感受到镇江国际酒店精细化服务带来的浓浓蜜意和温馨，无不感悟到镇江这座荣膺五星桂冠高星级酒店的活力四射和无穷魅力。

　　镇江国际饭店于1997年9月30日开业，1999年12月被评为四星级酒店，2007年9月加盟美国最佳西方国际酒店集团，2010年8月被评为五星级酒店。酒店楼高134米，地上31层、地下3层，建筑面积5.2万平方米，现有客房数361间，餐位数1200个。

　　镇江国际饭店气势恢宏，典雅壮观，新颖别致，位于镇江市区最繁华的商贸闹市区--大市口，毗邻16000平方米的绿地-城市客厅。距火车站、汽车站约10分钟车程，市区各大购物中心近在咫尺，是镇江标志性建筑。正如2012年6月16日《新民晚报》刊登的著名作家叶永烈的文章《"穿越"镇江》中写道：镇江市中心的地标建筑，是31层的国际饭店，远远地就可以看见那尖尖的屋顶。从这幢高楼所在的大市口迈向城西，我仿佛在逆向"穿越"历史……镇江博物馆的文物、西津古渡的老街、英国领事馆的洋楼与新建的国际饭店高楼，正是镇江在不同时代的历史缩影。"

　　喟叹之后发出的是由衷的钦佩!熟悉和了解镇江国际饭店的宾客都会说， 1997年建成的镇江国际饭店最初是由镇江市供销合作总社创办的，现隶属于浙江能源集团下属的浙江兴源投资有限公司。15年的发展历程，风雨兼程，艰难曲折，但酒店却以规范化管理和精细化优良的服务，越做越好，创造了镇江历史上的一个又一个奇迹：第一座百米高楼，第一家四星级酒店、第一家五星级酒店、第一家加入国际连锁品牌的酒店，谱写了镇江市旅游饭店发展史上的新的篇章，为镇江的旅游服务业发展培养了大量人才，做出了表率。

　　近年来，酒店还通过装修改造提升硬件，不断完善个性化服务体系，通过软件补硬件，不断提升酒店品质，展示了崭新的国际饭店品牌形象，赢得了良好的口碑。

　　用细节服务，温馨感动着每一位宾客

　　2013"走向中国"旅游产品洽谈会期间，镇江市旅游局专门组织召开座谈会，邀请宾客献计献策，谈谈对镇江的印象和看法。记者就听到了这样两个故事：一位来自浙江的资深媒体记者在座谈会上说，刚下火车，上了前来接应的车辆，车上的工作人员就自告奋勇地介绍起镇江，在车子驶往酒店的途中，工作人员对沿线经过的街道和相关位置、景点及风土人情等都一一介绍。周到不失详尽，礼数而不乏热情。特别是让初到镇江、对镇江比较陌生的的宾客眼前一亮，顿时豁然开朗。刚开始，还以为是镇江市旅游局派来的导游，结果一打听，方知是酒店的工作人员。他很是惊讶，连连说，没想到，没想到镇江国际饭店服务这么周到。

　　还有个关于矿泉水的故事。说的是国际饭店在一次接待意大利菲亚特集团总裁时，饭店工作人员小蒋得知，这位总裁先生喜欢喝带有气泡的矿泉水，而镇江市场却没有卖，便主动在网上查找信息，了解到青岛某厂家有此种矿泉水，且品种齐全，他便第一时间和青岛有关厂家联系，厂家得知这一信息后，免费把所需求的矿泉水空运发来镇江。当小蒋把矿泉水送到这位总裁面前时，他惊奇不已，连声说，谢谢!谢谢!

　　镇江国际饭店党总支书记、常务副总徐琳介绍说，近两年饭店陆续投入近1个亿进行升级改造，在硬件得到不断提升的基础上，饭店更加注重在管理服务上下功夫，以确保饭店始终在同行业中处于领先地位。为此，在五星级酒店标准化建设的基础上，在酒店各个层面大力推进个性化、特色化、情感化服务建设，真正让客人在镇江国际拥有完美的消费体验。

　　如饭店接洽团队时，在预订宾客抵店前，会收到总机发送的当地天气状况短信，提醒客人关注当地天气情况;前厅部在客人抵达酒店后会提供送梯服务、行李服务;对于长住客人，每周赠送水果、软饮等食品及定期拜访并组织休闲活动，让远离家乡的客人感受到家的温暖;为过生日的住店客人赠送生日礼物、在VIP客户专属的棉织品上绣上名字等，正是这些细节让客人真切的感受到了"国际人"服务的用心、真心，真正将酒店的关心、关爱用各种不同的方式传递给客人。

　　正像一位业内人士说的，高星级酒店的管理说难不难，说不难很难。酒店无大事，小事往往就是大事。小事做不好就会变成了大事情。细节决定成败。所以，酒店服务的水准往往就具体体现在点点滴滴的现场管理和精细化细节服务方面。

　　走进酒店，富丽堂皇的无柱宴会厅;为成功人士打造的红酒雪茄吧;采用品牌高档健身器材的健身中心;快捷便利的商务中心;演绎粤菜、本帮菜、杭帮菜精华的中餐厅;主理日式传统菜肴的日本料理;一览三山风情和大江风貌的29楼翡翠旋转餐厅……每个区域的灯光、背景音乐、软装饰别具风格，时尚现代，细节中透着吴韵古风，让人耳目一新。

　　国际饭店还有特殊的"嗅觉标识"。走进大堂，是淡雅的白金香;用早餐时，闻到的是提神的咖啡香;一般楼层是薰衣草香，行政楼层则是檀香，到了中餐厅是绿茶香。让你亮眼的还有，过道的角落摆放着绿色的植物，垃圾桶上面点缀着鲜艳的花朵，浴室洗面台上和浴缸扶手上的友情提示，花架上摆放着当日地方的晚报，客人进店后一张地图、一块眼镜布，入住后的水果和鲜花及特色小礼品赠送等夜床服务，在客人的洗漱用品上标注客人姓名，极尽体贴之能事…让宾客在感受温馨管家式服务之余由衷发出感叹，也真正体味到服务的细致入微，与众不同。

　　徐琳还介绍说，饭店现有两名"金钥匙"，"金钥匙"的服务理念精髓是：用心极致，满意加惊喜。饭店一直致力于在酒店内部大力推广、弘扬"金钥匙"服务理念，要求每位员工都要做顾客心目中真正的"金钥匙"。

　　她还向我们讲述了一个精彩的案例，有一年国庆长假，上海游客沈颖婕曾给镇江市领导及当地的报社写来一封感谢信，描述他们全家在镇江遇到的一串串感人故事，也亲切地把国际饭店称为温暖的家。原来情况是这样的，沈女士夫妻带着幼子和年逾古稀的父母来镇游玩，下榻国际饭店。在北固山上，沈女士的父亲不小心崴了脚，母亲血压又升高，在危急时刻，公园的工作人员把他们抬下了山，120救护车把他们送到了医院。等半夜他们回到宾馆想提前返回上海时，国际饭店的当值保安张涛立刻去火车站帮他们排队买票，又帮忙联系120送站，还牺牲休息时间送这家人上火车。

　　当记者提到这段往事时，张涛却有些腼腆地说，"我是五星级酒店的普通一员，客人满意是每名员工的职责，我只是做了份内的事情"

　　多么朴素的语言!多么动人的故事!记者了解到，在镇江国际饭店，像这样"满意加惊喜"服务的事例举不胜举。也许，正是这些平凡而动人的故事温暖感动着每一位宾客，铸造了酒店的服务品牌，让镇江国际饭店成为镇江旅游行业的一个品牌。

　　高素质的员工，才会有高水平的服务

　　酒店是个小社会，涉及面广，错综复杂，包罗万象，很多工作环环相套，单个的个体不可能完成得好。因此，酒店团队的力量、员工的整体素质至关重要。

　　饭店总经理罗达先生介绍说，高素质的员工队伍是能打胜仗的保证，拥有强大的队伍，才能做到一流的服务。为了增强员工的素质，饭店多年如一日，确立"顾客是酒店的生命"的思想，让"顾客是酒店存在的前提"、"向宾客提供优质服务"潜移默化成为员工的自觉行为。

　　记者了解到，镇江国际饭店从初建到逐步规范，从四星到五星，实现了一次次质的飞跃，离不开全体员工的努力，离不开高素质的酒店管理团队。

　　多年来，酒店十分重视员工的培训，建立健全了培训机制，通过组员外出交流学习，专家授课和岗前、岗中、岗后的各项技能培训，着力提升员工的服务的"基本功"，如每年都举行的服务礼仪培训、英语及日语培训、酒店技能大比武竞赛等，使得员工的竞争意识、团结意识、服务意识不断提高。同时，弘扬酒店的好人好事典型，做到现身说法，传帮带，以身边人身边事教育身边人。

　　酒店还建立和实施了"管理为经营服务、二线为一线服务、领导为员工服务、员工为客人服务"的服务链条，在机构设置和资源配置上，向一线倾斜、向宾客倾斜，用一个声音说话、一个形象展示，强调不论哪一个服务链条出了问题都会全盘皆输。通过以上措施，使员工的服务行为更加清晰与规范，提升了员工的整体素质和服务水平。[page]

　　2012年3月5日，由江苏省经信委、江苏省总工会、江苏省团省委、江苏省妇联等单位联合举办的"2010-2011年度全省用户满意服务明星"评选揭晓，饭店餐饮部经理助理庄敏获得"江苏省用户满意服务明星"的殊荣，而饭店管家部楼层组则取得"江苏省用户满意服务明星班组"的称号。

　　庄敏在2009年入店以前一直在上海的高星级酒店担任餐饮管理工作，业务技能熟练，自入店以来，充分发挥自身优势，工作精益求精，成为饭店餐饮部的中坚力量和业务骨干，在多次大型接待中表现出色，受到宾客表扬。庄敏本人也得到了酒店的提拔，从餐饮主管晋升为部门负责人。

　　管家部楼层组负责饭店300余间客房的清扫与服务工作，曾获得国家级"青年文明岗"、"镇江市巾帼文明示范岗"等光荣称号，在日常工作中狠抓质量拼服务，作为一家老牌的高星级酒店，无论是在携程网、易龙网的点评及致总经理函中，对客房服务员的微笑、细致、热情服务提出的表扬俯拾皆是。

　　2012年12月14日上午，从由江苏省旅游局主办，江苏省85家五星级旅游饭店计900余人参加的2012年江苏省五星级饭店工装展示活动赛场传来喜讯，镇江国际饭店在全省85支参赛队伍中脱颖而出，喜获大赛银奖。

　　今年2月18日，慧评网主办、携程网协办的"慧评2012酒店口碑年度评选"揭晓，镇江国际饭店获"最佳早餐奖"，为镇江地区唯一的获奖酒店。据悉，2012年慧评网与国内最大的OTA网站携程网建立合作关系，拥有了全球最精准酒店点评数据库。此次评奖活动堪称为"酒店业的奥斯卡"奖。

　　诚信文化是酒店的活力之源

　　文化是酒店的基石，是酒店腾飞的翅膀，是酒店的活力之源。镇江国际饭店的企业文化不仅仅是写在纸上，贴在墙上，更是深入人心，成为国际饭店人心灵深处的浓浓情结。

　　记者了解到，镇江国际饭店在酒店文化建设中，酒店一直以来树立诚信服务的良好社会形象，打造诚信服务品牌，开业至今，酒店经营班子始终把企业精神"诚实、礼貌、理解、自信"贯彻到经营理念中，夯实诚信基础，将礼貌待客、拾金不昧、优质服务等列为员工的行为规范。酒店党、工、团齐抓共管，以各项活动的开展为载体，将酒店文化根植心田，并发扬光大。如，镇江国际饭店团委组织团员青年集中开展一年一次的无偿献血活动，众多的员工踊跃参加，大家你300毫升，他400毫升的，无偿捐出的不仅仅是涓涓的鲜血，更是一种无私的爱心。有的员工几年如一日，坚持每年献血至少一次，累计已超2000毫升，连血站的工作人员也被他们的这份执著所感动。

　　去年重阳节期间，国际饭店举办"2012菊品为尚•情浓重阳--重阳节欢聚会"，邀请了来自饭店所属的健康路街道尚友社区、邻近大市口千秋桥社区的近20余位老人至饭店29F旋转餐厅欢度重阳佳节。这些老人大都住在国际饭店附近，然而对当中多数老人来说，他们却是第一次登上国际饭店的旋转餐厅。品尝着美味的茶点，带着好奇与惊喜，老人们在鳞次栉比的建筑物中寻找着自己熟悉的街巷，一睹镇江全貌。

　　饭店同时关心员工的生活、学习和工作，不断增强员工对企业的归属感和凝聚力。饭店帮助员工谋划职业生涯，提高员工工资和福利待遇，使之提升到业内的中高水平;改善员工伙食和浴室环境;建立了一流的员工阅览室、活动室;每月召开生日员工座谈会和生日宴，听取员工的意见和建议，让员工了解酒店管理层对酒店经营管理和发展的思路，在切实解决各类问题的同时，也增进了管理者与普通员工之间的感情和融洽度;定期或不定期慰问生病或有困难的员工家庭，对于拾金不昧的员工，不仅在员工橱窗进行通报表扬，还会给予物质奖励，让员工得到肯定。

　　饭店还开展了员工镇江市博物馆名家书画参观活动、园林环保活动、"我们的价值观"演讲和征文比赛，亲子运动会、端午员工包粽子比赛、重阳节登高活动等，不断丰富员工的业余生活，营造愉快、和谐的氛围，饭店还积极与周边学校共建，切实解决员工子女就读难问题，解决员工的后顾之忧，让员工快乐工作，幸福生活

　　据悉，国际饭店重视员工职业生涯规划及员工福利持续增长，每年由工会与企业行政部门进行工资性协商，确保员工每年全员调资一次，增幅基本保持在10%左右。国际饭店现有400多名员工，其中在饭店工作达到10年以上忠诚度较高的的老员工占到一半以上，目前，饭店的中层以上管理人员，均是饭店内部提拔晋升。大家都经历过饭店曾经的辉煌和低谷，也亲身参与到饭店创建五星的整个过程，对饭店有着深厚的感情。国际饭店晋级五星后的两年里，大家的精神面貌更是发生了巨大变化，更加忘我地投入工作。一些重要的涉外及代表城市形象的重大接待任务，都能圆满地完成，多次受到社会各界和镇江市委市政府的肯定。

　　"锋从磨砺出，香从苦寒来"。多年来，镇江国际饭店获得了众多的荣誉，被共青团中央授予"青年文明号"、被江苏省文明办和江苏省旅游局命名为"2007-2009年度江苏省文明宾馆"，2011年被镇江市环保局、镇江市授予"绿色宾馆(饭店)"称号; 2011年荣获江苏省旅游局颁发的"江苏省旅游优质服务奖";在"百城万店无假货"活动中，被评为"示范店";在2011年举办的江苏省放心消费创建活动中，荣获先进单位。荣誉的背后是员工艰辛汗水的付出，也是酒店员工素质和形象的展示，更是媒体界和宾客们对镇江国际饭店服务水准的褒扬。

　　"山水城市，城市山林"。镇江是座古老而又青春的城市，也是中国优秀旅游城市。镇江国际饭店作为其一个对外的服务的窗口和平台，正在彰显个性化服务和独具的魅力，大放异彩。我们相信，伴随着镇江走向中国，走向世界，镇江国际饭店也一定会美誉传扬，跻身国内一流五星级酒店行列。