“差评”搜集公司 专门向酒店“告密”

　　在掌握同时管理6家酒店的门道之前，Gregory E. Alden每天得花一个多小时，疲于在Yelp、TripAdvisor、Expedia、Booking等各大网站搜索住客对自家酒店的评价。Alden是加州Menlo Park市Woodside连锁酒店的CEO，他深知网络上的住客评价对酒店发展是多么重要--一个负面评价就有切断财源的可能，酒店在网站的排名位置也可能从第一、第二梯队迅速下跌。

　　"在旅游人群中建立知名度并维持良好评价，这对我们的员工来说就像在打一场持久战。"Alden说，"我经常得吩咐他们，'查一下TripAdvisor，查一下Yelp，你们每天必须投入精力来检查这些网站。'"

　　不过有了Revinate后，Alden的日子舒服多了。Revinate是一个专为酒店提供数据服务的平台，它整合了旅游者对同一家酒店在不同网站上的评价内容，用清晰易读的列表为酒店管理者呈现出来。Alden注册使用该平台后，每天只用几分钟就能完成搜集评论的过程。

　　Revinate于2009年在旧金山成立，创始人是一对好友，Jay Ashton和Marc Heyneker，二人是在读寄宿学校时认识的。Revinate不仅能抓取上述几个旅游类门户网站的住客评论，还整合了Facebook、Twitter、Google+等热门SNS上的评价。在旅游在线网站Five Star Alliance任总裁时，Ashton发现对酒店来说，住客在互联网上的一条评价，有时具有生死攸关的作用，这让他对帮助酒店管理者进行顾客评价管理产生了兴趣。2010年，Forrester研究机构为TripAdvisor做的一份研究报告直指要害：81%的酒店住客认为互联网上的酒店评价在其预定过程中起到"十分重要"的作用，更有49%的住客表示不会选择没有评价可参照的酒店。

　　尽管两位创始人并未披露收入，但Revinate宣称目前它已有15000名用户，当中既有Woodside这样的独立运营酒店，也包括国际连锁酒店Wyndham和Hyatt。用户可根据自己的需要定制服务，当网站上有住客留下评论，系统会即时提醒用户，并提供社交功能，可以让用户把互联网上的好评发布到facebook和自家酒店的官方网站上。收费方面则根据酒店规模和日注入率有所浮动，这种定价方式无论对小型B&B酒店还是大型连锁酒店都很合适。

　　2011年，Revinate发布了"顾客满意度2.0"报告，在当中分析了旅游在线网站的评价情况，以及酒店在卫生、价格等关键词排序方面的顾客满意度走势。对Woodside酒店的Alden来说，这份报告让他发现了酒店在选址方面的一些趋势和动向，并能让酒店方对负面评价的反应更迅速。而Revinate还有一个重要作用是对酒店员工的服务起到了监督。"服务员意识到，他的一个小善举或一个失礼的小动作都有可能被传播到互联网上，如果在面对顾客时没有微笑，网上就可能会出现评价说'这家酒店的服务员看上去很阴郁'，而我们的酒店排名很可能因此从市场上的第一位跌至第二位。"