高端对话：中档酒店的发展与定位
在"东呈酒店集团成立暨新品牌发布会"上，东呈酒店集团董事长兼CEO程新华、东呈酒店集团高级副总裁吴伟、北京第二外国语学院旅游管理学院酒店管理系主任，中国社会科学院产业经济学博士秦宇、上海盈蝶酒店管理咨询有限公司CEO胡升阳等围绕"中档酒店的发展与定位"这个话题进行了深入的讨论。
记者：秦宇博士，您怎么看待现在中档酒店的发展，较之一些星级酒店，它们具有哪些优势，发展的趋势是怎么样的?
秦宇：我简单的说一下，现在我们对酒店的类型有一个误区，很多人从档次和产品服务对酒店做切割。国外的酒店也是如此，这里面差的可能就是一些产品和服务的部分，从全服务酒店里面被切割出来，到我们现在做中档酒店的时候，不知道怎么做，你怎么去做加法和减法都不太合适。昨天跟吴总在一起聊天开玩笑，说以前也有一点是B&B，就是两个B，现在往中间走，现在增加一个B，就是3个B，现在增加的B的核心实质内容是什么?商务实际上不是一种新的需求，商业是一种形态，我们应该把真正的顾客需求挖掘出来，这个是未来中档酒店的真正核心。
我们看程总在介绍集团战略的时提到，我们不是做简单的加法和减法，而是关注主流的中产人群的核心需求。这些核心需求才是我们应该真正关注的东西，以前经济型酒店关注顾客的核心需求，从他的物理需求来说是干净，从他的心理需求来说是安全，我们中档酒店关注的顾客的物理需求是什么，心理需求是什么，不是2B、3B和4B的问题。
记者：对于中档酒店我也了解过很多业内情况，像凯悦、铂涛他们都在抢占中国中端酒店的市场。咱们提出一个精选服务的概念，我也体验到了类似的情况，比如有些会议室和主题餐厅，品质更好，根据这个概念，无论是怡程还是宜尚，怎么区别于国际和国内中端品牌的酒店，怎么能在这个市场中率先占领一席之地?
胡升阳：首先我说两个概念，一个是什么叫快捷酒店的升级产品，假设他是升级产品，比如说我今天本来的计划是入住某一中档酒店品牌，如果这个酒店没有客房，我必须到另外一家四星级酒店，不会到某一个快捷酒店将就一下，这就是标准的中高端酒店。今天新闻发布会的三个产品有两个意思，目前在座媒体也很多，表达一下我的个人观点，现在大家都说星级酒店不赚钱，如果我认为这个逻辑，就像社会上存在现在的大学生找不到工作就去创业，实际上创业和找不到工作是两码事。今天我们的主题是快捷的升级产品在哪里，这是一个大的市场空间。
第二个是对于精选服务的理解。第一个我们有的都是好东西，经过自己的精挑细选都是好东西，第二个就是服务，服务就是我们对于自己是有要求的，我们对客户的需求是理解的，我们将对自己的要求结合客户的需求，这就叫做精选服务。这是对三个产品两个意思的理解，谢谢。
主持人：程总、和吴总有什么补充呢?
程总：刚说到的一个话题，是我们在整体创造过程中不断地拷问我们自己的问题，我们到底要做一个什么样的产品，较之国内外的产品有自己的特点?中国目前的中档酒店还是一个刚刚开始的状态，更多的是做快捷酒店的升级产品，在过去快捷酒店的基础上做硬件的提升。我们也在思考，怎样的产品更合适。我们认真地研究目标客户群，我们宜尚是针对30-40岁的中产阶级，而怡程是35-50岁，这个年龄段的核心需求，除了有硬件的体验外，还要格调，要文化，要改革，要服务，这是我们愿意做的东西。酒店除了有合理的性价比、精致的感受还要有格调，有服务的内涵进去。我们的吴总也是有20多年高星级酒店的从业经历，我们对中档酒店的服务和格调的理解是比较到位的，用乘法不用加法是我们区别于其他品牌的一个方面。
主持人：吴总还有没有说的?
吴伟：我们的致胜法宝核心是乘法，我们的大堂是一个在同一平面上的超级高效的大堂，这是其他品牌没有的。我们刚说了我们客房的灵动空间，这也是目前我没看到其他品牌很显著地把它推出来的，第三个就是服务，我们刚才也强调了没有服务不是高档酒店，更不是精选服务酒店。我们会在服务上下工夫，在其他酒店不做服务的时候，抛弃服务或者是不重视的时候，我们要做，这个服务不是不可复制，不意味着成本高，服务的内涵包括很多的方面，由于时间关系，简单的补充这几点，谢谢。
记者：我想问一下吴总，我们宜尚的服务里面提到了自然服务，自然服务的概念是什么，为什么提出这个概念?
吴总：其实我刚才做了一个介绍，就是亲切、自信、互动，很多高星级的酒店，这三样都做不到，第一是礼貌礼节，你去10家五星级酒店礼貌礼节能做到100%的没有，我以前也是专门做高星级，我去过好多酒店，礼貌礼节能做到不容易。第二个是开口说话，能够跟顾客进行沟通，这在10家五星级里面能有一两家就不错了。第三就是我们所说的自信的服务，如果我们的服务员定位就是为我们的上帝服务，这种等级的差异就会让我们整个服务非常难控制，他虽然会但是他不做，他认为顾客跟他遥不可及，现在我们在宜尚为什么提倡亲切的，我们希望客人在这里是自由自在的，不希望有制服压力，大家都是很正规的，很标准的。我们在宜尚里面，我们的设计标准化的东西，服务里面占60%，还有40%更多的是员工通过他的人性，通过他自己的修养、通过我们的培训和管理，能够更自然的为客户服务，这是很多国际品牌努力的方向，我们行驶在一条同样的起跑线上。
记者：在酒店整个行业里面，餐饮被认为是一个巨大的负担，无论是高档的酒店或者是再往下，尤其是主打性价比的酒店，餐饮这部分是一个很大的问题，我也在想，您刚才在酒店介绍的时候也特别讲到会特别的推精致服务这块，你们在做中档酒店的时候怎么解决和考虑餐饮这块带来的性价比问题?
吴伟：这样，我刚才也提到了，我们的差异是一个精选的餐饮，或者说是一个特选的餐饮，重中之重是早餐，所以我们首先将中档酒店的顾客对早餐的需求做到非常极致，这其实是不难的，只要我们有好的团队和管理，是完全可以实现的，并不会增加成本，相反增加了我们赢利的亮点，所以我想回答你刚才的问题，我们不是重餐饮，是轻餐饮服务。我们所做的并不你想象的宴会或者一些酒店里面很正式的东西，我们做的是很好的自助餐，它的品种会少一点，品质达到了这种高度，这是我们的餐饮，谢谢。
秦宇：我们全年在全国做了规模很大的住宿需求调查，调查了4500名游客，看他们在选择住宿机构的时候有哪些特点是他们需要得到的，我印象中早餐排在第二位。也就是说，酒店不是说要不要提供早餐的问题，是怎么把早餐做好的问题，现在我们谈的在精选服务酒店里面的早餐，跟我们平常在四五星级看到的早餐不是同样的一个概念，我们这个是一个精选早餐的概念。
胡升阳：我觉得作为投资人来说，我们对酒店的投资每一间房是7万块钱，现在每一间房涨到9万块钱，一间房增加2万，根据这个算法，每一天增加一点量，如果我们增加2万块钱的投资，房价可能多卖2万块钱，我想关于早餐的问题，我们凭什么多卖2万块钱，因为客户关注我们的早餐，是因为我们的早餐比快捷酒店做得好，因为我们的早餐要花一些成本，我们的早餐花了15块钱的成本，我们的竞争对手的早餐花了10块钱成本，因为多花5块钱，让客户感觉到我们跟其他的品牌不一样，所以我认为是东呈酒店集团、三大品牌的卖点，大家可以拭目以待。
程总：其实东呈在餐饮方面也是做了非常细致的研究的。有一个非常大的亮点，譬如，在一个中档酒店里面，你进去的时候，能够有调鸡尾酒的，能够喝咖啡还能够喝到散装红酒，这就是典型的精选服务的概念。我们把认为是亮点的餐饮服务拿进来。其实我们在做产品尝试的时候，当时也有一些纠结，在于酒吧的管理，个人的感受，服务的效率等等，我们很担心。但我们在武汉的怡程酒店开业后，从客户的感受以及本身的营收情况来看，我们收到了很良好的反馈。我们除了这个点以外，现在研发的是商务早餐，在想如何做得更有品质感。
记者：目前城市便捷酒店不仅在国内已经完成了布局而且已经走向了海外，我们这个酒店和其他同类市场竞争的时候，我们的优势在哪里?第二个问题，今天酒店发布了两个新的品牌，什么时候在上海或者是北京见到这两个酒店?
程总：城市便捷是一个创新品牌，去年的12月18号举行了新闻发布会，第一次想向全国可以说精品快捷的概念，是我们成功的一个定位，大家都在不太关注产品的时候，我们用了6年的时间研发的产品。就是因为这个产品有一个良好的性价比，它就迅速得到市场的认可。
第二个是，我们的发展采取了聚焦的策略。发展刚开始的时候，我们一个省一个省生根，一个省一个省地做，形成一个区域网，也正是因为有了城市便捷酒店背景产品的研发，不断的去完善产品，不断的迭代开发才有了今天宜尚、怡程产品的理念。其实宜尚在今天发布会之前已经签约好几家了，估计还有其他要签约的，广州的宜尚明年可以亮相，出来会高大上，会很有感觉的，谢谢。
记者：我想问一下，三个酒店品牌你的计划是怎么来策划的，比如说开店的速度或者是开店的规模是一个什么样的情况?
吴伟：刚才本来应该是有点小秘密的，今天发布会顺便就发布一下，大家关注的怡程品牌，明年在2015年我们至少会在全国的一线和二线城市至少会在15到20家的增长。宜尚品牌我们明年的计划是在全国的一二线城市铺开，我们希望能够达到50家的规模，这是我们明年的一个发展的想法，谢谢。
主持人：感谢您的小秘密，还有朋友有问题吗?
记者：我想问一下在东呈旗下的三个品牌中有哪些科技化的应用?
吴伟：目前酒店科技化的应用相当的宽泛，有不同的取向，有些品牌希望在智能客房方面发力，有些品牌希望在预订、入口、营销端发力，也有些品牌希望在整个系列全部都有。
根据我们集团的特点，在科技方面我们还是回归到聚焦战略。一是在大的平台上。因为目前科技变化太快，切换得太快，所以如果像某些大集团砸在重点开发的系统上面，我们认为风险挺高，所以我们是顺势而为的，搭载在第三方平台大的入口的基础上，关注大数据的应用，就像我们现在已经在用的一些第三方大平台，例如慧评网和微信的平台，率先跟他们合作，取得优势，跟其他大品牌在同样的一个平台上，同样的一个起点上竞争，这是我们在科技应用方面的战略。
