互联网新思维与酒店旅游业变革

　　(讯)2014年9月2-4日，以"新格局，新思维"为主题的第七届AHF国际酒店投资峰会在北京银泰中心•北京柏悦酒店隆重举办。据主办方透露，本次会议共安排了3场权威数据发布、14场主题论坛，邀请到108位对话嘉宾参与现在精彩讨论。来自超过20个国家和地区，约250名业主、180名酒店集团代表、90多名投资顾问、80多名设计师及行业服务配套商等共聚一堂，深入剖析酒店投资运营之新格局，开启酒店经营模式之新思维。

　　在分论坛十二中，英达特信息技术(上海)有限公司大中华区董事总经理张朝晖、 深圳华侨城房地产会所酒店公司总经理陈彬、ONYX 酒店集团商务发展部副总裁黎誌财、富力地产北京酒店管理公司总经理李思源 、 副总裁李东杭、TripAdvisor 中国区销售负责人李明、易宝支付事业部总经理宁福生就"互联网新思维与酒店旅游业变革"展开精彩讨论。

　　以下为原文实录--

　　张朝晖：各位嘉宾，欢迎各位来到我们今天的互联网新思维与酒店旅游业变革分论坛十二，首先介绍一下嘉宾，来自于ONYX酒店集团商务发展部副总裁黎誌财先生，深圳华侨城房地产会所酒店分公司总经理陈彬先生，副总裁李东杭先生，TripAdviror中国区销售负责人李明先生。最后一位是易宝支付事业部总经理宁福生先生。

　　下面进入正式的讨论话题之前首先请各位做一个简短的自我介绍。

　　黎誌财：我是黎誌财，来自ONYX，我们刚进入中国市场，我们全资收购摩根斯坦利的基金，现在在推我们的酒店品牌，在中国刚刚开始，谈到互联网技术比较高，我是外行人。可以谈到我们对互联网的看法，其实跟互联网的合作，我们酒店集团是又爱它又恨它，在我们团队里面，我觉得互联网可以有一点点贡献。

　　张朝晖：第二位嘉宾是来自深圳华侨城房地产会所酒店公司总经理陈彬先生。

　　陈彬：我目前所在的公司是深圳华侨城房地产公司下属的一个公司，主要负责地产项目当中的商业性会所，以及相应的酒店管理。我们公司是一个非常年轻的公司，大概是在年前成立的，作为一个大型的房地产公司，如何在酒店、商业会所上面做到长足的发展，互联网是我们管理当中非常重要的一个概念。对于互联网的思维对于我们国内的大型企业而言是非常重要的，特别对于像目前一系列星级酒店的项目而言呢，互联网在未来对我们的发展会起到很大的作用，接下来我们可以面临很多的问题，跟互联网会产生很多具体实际的联系，这是我的介绍。

　　李东杭：大家好，我叫李东杭，来自。现在有五个品牌，最佳东方、乔邦猎头、先之培训、，以及米定网。米定是我们最新的一个品牌，一句话来定义就是为中国的酒店，以及集团做移动互联网营销的，我们采取的是互联互通在移动端打造预定平台，通过一些工具使一个单体酒店能够得到展示，我对互联网思维用两个关键词来说一下，第一个我认为是迎接，第二个我认为是开放，以下有时间再细细阐述，谢谢大家!

　　宁福生：大家好，我是易宝支付宁福生，简单说一下我是插队进来的，可能大家在议题里没看到我的名字，因为这个议题是互联网的议题，这个是我们的一个特长，也算是一个革命性的产品。正是因为这个受到了主办方的临时邀请，如果大家有兴趣可以到我们展厅详细了解一下。简单介绍一下易宝支付，易宝支付是2003年成立的，我本人负责易宝支付的航空旅游事业部，这个事业部是专注于航空、旅游、酒店整个大的商旅模块，大家了解得并不是太多，因为易宝支付跟支付宝有很大区别，易宝支付专注于行业的解决方案，国内28家航空公司，易宝支付是百分之百覆盖。航空公司的直销机票基本上每两张机票有一张是通过易宝支付的通道来完成的，可能从航空公司的网站上看不到易宝支付的应用，我们希望让支付变得更加快捷方便，从三年前我开始研究酒店行业，去年我们更是开始研发了一个新的产品，叫"一秒退房、十秒入住"。

　　李明：大家早上好，感谢各位同业能够来到今天这个会场，我介绍一下，可以叫我皮特，我代表的是TripAdviror这个公司，TripAdviror是世界上最大的旅游网站，刚才跟黎总交换名片，他看到我的名片第一反应是道道网，道道网是我们TripAdviror在中国全资的子公司，做的主要工作是收集中国所有的游客，包括在座的各位对于酒店旅游行业的评论，道道网只是我们全球36个国家的业务之一，这样表明了我们一个全球的布局。我们TripAdviror是全球最大的一个网站，在于我们每一个月网站独立的游客访问量是2.8个亿，目前在我们的网上有1.8亿有效的客人的评论，我们在全世界一共有85万家以上的酒店，我也很高兴一块跟各位业界的同仁们讨论关于互联网未来的发展。我的一个基本出发点，当然不是我们公司的官方网站，我认为TripAdviror主要跟大家是一样的，我们是一个最大的旅游业的媒体，我认为现在每一个人都是媒体人，只要你掏出你的手机，当你在朋友圈分享的时候我们自己就是一个发布者，我们每个人都已经参与到媒体的发布者之中。希望能一块跟大家交流更多细节和看法，谢谢!

　　张朝晖：我们今天的嘉宾有支付的、有服务商，服务的对象不仅是来自于酒店以内或者以外，最终的我们要服务的是酒店的客人。90年代初的时候互联网开始出现，在进入酒店以后是90年代末到2000年初这个阶段里面，到目前为止已经有十几年的历史，或者说有一个过程在酒店里面。酒店的运营者，或者酒店之外为酒店服务的服务商对于互联网我们怎么来应用它?怎么来给客人带来更好的体验?怎么来实现酒店运营的变革?这个可能是我们今天想讨论的话题，刚才的李总谈到了互联网的两个观点，一个是连接，第二个是开放。这个连接和开放对于酒店的运营，或对客人服务的过程带来根本的改变，其实目前在很多酒店里面已经初步实现了某一些改变，当然不是一个句点，它可能会有一个观望到应用的过程，因为酒店是一个比较成熟的商业群体的过程，不可能比较急进地用一些科技。科技进入酒店的时机很重要，怎么样为酒店的经营者所用也很重要，怎么样服务到客人也更重要。第一个问题我想请问来自酒店的两位，你们对于酒店未来的规划有哪些跟互联网相关的产品，或者说是打算用怎么样的手段更好地为酒店客人服务?首先有请Tommy。

　　黎誌财：互联网对酒店运营商是一个又爱又恨的东西，对消费者来说肯定是大赢家，我们运营商也是有赢、也是有输。八年前，不久以前，你要连接互联网的时候都要收费，突然间收费都没了，Wifi是一个最基本的要求，互联网把可以收费的东西抹掉了，流量一直要增加，本来是一个能赚钱的东西，变成现在一直要花钱的，现在客户对宽带要求也越来越高，这方面确实是直接影响到我们的收入。当然也有好处，好处是直接了解到客户群所需要，针对客户群需要，我们跟OTM，还跟其他的网络接触，也是有一个比较亲切的状态，为什么呢?因为收费很高。我们的房价你说不用OTM行吗?不行，最近几年的发展，我们把自己的平台去做好，把流量推到自己的平台，开始我理解到这是一个新的趋向，都往这方面推。这东西很难说把它给全部抹掉，所以对我来讲，直接影响到我们的互联网，让客户变成是最大的获益者，因为它直接给了客户群很大的权益，这个权益直接可以达到客户的要求，而且客户现在有一点点不喜欢直接就上网发了，以前还会说隔了几天我们才会知道，现在拍个照就直接发上去了。对我们增加了很多的压力，这个是好事，我们可以很好地改进。

　　陈彬：作为一个资深酒店的从业者我谈一下自己的想法，其实对于酒店业来说，刚才嘉宾讨论也谈到，酒店业跟互联网并不是一个很陌生的行业，在十几、二十年前，反而酒店业是最先接触到互联网这个行业。最早我们的航空订票系统、GPS进入到中国之后，有大型的网络公司，在酒店业的基础运营方面已经很好了，酒店业这个行业非常有特点，对一些新的事物接触得有可能慢一些，它需要很多时间了解一个新技术，了解到一些新的做法，才能融入到酒店运营当中去，所有的酒店每年要做预算，要做固定资产预算，要进入到IT行业当中肯定要有新的设备的投入，明年酒店上这样的技术，肯定有预算管理，酒店预算管理是以年度为目标的，如果说去年没有做，而今年在互联网方面经营有新的投入，今年做进去每年有预算才能实现我IT方面的投入，这个是一个酒店通常的做法。酒店在最早接触互联网之后，在实际经营当中很长一段时间，都是投入包括认识、思维方面都不是特别深刻，互联网发展的速度是非常非常之快的。所以对酒店的经营和营运产生了非常直接的影响，比如说在大环境之下，我们做渠道的很多OTA在过去的十五年当中发展非常迅速，这个酒店从业者都感受得到，OTA现在做得是不错。相反酒店发展得速度慢一些，有各种新闻的商业资讯的发布，酒店业这几年的上市数量也在大幅增长，其实它的收入空间增长并不是很明显，这就是我们现在面临的一个非常特别的时期。

　　但是，我觉得从现在来看互联网变化的趋势，对酒店业还是有一个积极的推动作用的，互联网是全方位、面对面，所有的酒店如果是在这个行业当中，消费者和你最终的产品之间的距离也是变得越来越近了，他可以通过各种方式了解到这个酒店是好还是坏，这个景区是好还是坏，以前是通过朋友的口碑，或者说亲身去体验才能知道到底酒店的实际品质如何。现在无所谓了，哪怕我从来没去过这个地方，我都可以知道它的具体的运营状况，一搜索，好的坏的信息都会出来，你是全方位地展现在终端消费者面前。这个面对面，哪怕是地理的区域有所不同，哪怕是国外的客户，甚至是中国的客户到国外，其实对于酒店旅游产品的感触，面对面的距离非常快，我可以通过某一项技术可以很快和我希望使用的产品直接建立起联系，这方面距离以及传播的速度非常快。

　　再回到酒店业这个行业来说，有两个方面从业者对于互联网需要高度关注的。首先第一个是营销层面，在市场方面需要运用到新的技术、新的想法，包括产品能推到线上去，通过线上的功能，通过OTA，或者通过一些产品、技术的手段，让我们目标客户知道我们的营销。另外一个方面呢，酒店具体的经营服务、提供的过程当中，也就是在线下的体验过程当中，我们也可以充分借助互联网的作用。我们在酒店业当中收集意见，填写表格，现在很多酒店是通过电子邮件，有很多酒店开始用微信搜集客人的意见。对于我们在一线的服务提供者而言，可以很好更快地捕捉到客人对于线下感受到体验的回馈，这一部分信息把握到位的话，对我们服务的进一步提升会达到一个更高的水准，所以这两块是未来我们酒店从业者可以做到的，基于这些还有很多手段和方法，包括新技术的使用，包括将来组织能力是不是整个酒店能适应到互联网技术下的变化。

　　张朝晖：黎总，你原来做过VC的，所以对成本特别关注，你谈到互联网带来的更多的是对运营成本的考虑。

　　黎誌财：我只是想大概概括，这个话题是蛮大的，我们现在面临的一个难题是每个行业有一个大难题，就是数据的收集，到现在为止，很难有人把搜集的信息给分割出来，用在你自己本身的行业里面，我们确实现在很烦，我们搜集了很多，不知道怎么去处理。酒店行业是一个非常传统的行业，年纪大的的酒店总经理，现在都要学会怎么用互联网，也不容易。有的60多岁的人，他们要接触这个东西也不容易，以前酒店有人看全部的价钱，每天都在更改，现在我们做酒店的时候，都会有一些这方面的东西出来，不是每个人。整个酒店都已经开始变革了，才可以跟外面的世界对接，所以这是非常大的一个难题。

　　张朝晖：黎总谈到的是互联网带来的挑战和机遇，陈总这边也谈到了对PMO的影响，也谈到了一些成本，你也看到了机遇，全方位、面对面。第二个谈到了对于酒店的影响包括两个方面，一个是带来了很多正面的影响，第二个对于客户反馈也带来了比较及时有效的反馈经验。除了这两方面以外，我们想说互联网进入酒店以后，通过它跟互联网有关的产品、服务、体验其实是对于酒店来讲是一场全新的革命，它改变了从酒店客户，客人从你选择酒店、预定酒店，到办理入住，和你在酒店住的体验的过程，包括使用酒店的各个设施、餐饮，包括你退出酒店以后，酒店还可以通过一些互联网的工具给你带来一些反馈，跟互联网有关的产品，或者是工具，带来的是从酒店的客户，到搜索酒店、预定、入住，和入住后的管理，从你搜索酒店，到你预定、到你办理入住的过程中每一个环节都可以用到互联网的工具，酒店也可以通过互联网来改善服务。接下来我想请，包括支付平台，包括做酒店的，谈一下互联网对酒店能带来哪些改变，有哪些互联网能给酒店带来提高，提升酒店的服务水准的?首先请的李总。

　　李东杭：我有两个角色，首先先从这样一个酒店门户网站的角色跟大家分析一些数据和我自己对移动互联网的研究。

　　大家一提到互联网，可能我们研究得更多一点，对于整个互联网我们对行业的影响研究得更多一点，我跟大家分享几个数据。第一个，2013年，我们中国整个酒店的客房平均下降了10%，这是一个数据。第二，以携程、去哪儿为首的，他们去年营业增长了50%，什么概念呢?酒店经营在下降，OTA的发展速度非常快，这是我分享的第一个数据。第二个，2013年携程从中国酒店拿走了大概32个亿的佣金，中国700多家五星级酒店去年的利润综合只有十几个亿。大家可以比较一下这个数据，我不是说OTA不好，我没有一点贬低OTA的意思，从这两个数据来看，说明我们OTA在在线旅游这一块做得非常棒，我们酒店很落后，这是我想向大家表达这样一个观念，大家可以去想一下，我不知道大家谈互联网有没有再研究一下互联网这个行业在干吗?我可以跟大家分享一下，互联网三大巨头，BAT，大家知道百度、阿里巴巴、腾讯。百度号称做的是人和信息，阿里巴巴做的是人和商品，腾讯做的是人和人的连接，三个定位都是不一样的。但是他们在旅游行业现在在做什么呢?百度现在已经收购了去哪儿，去哪儿是百度的，阿里巴巴收购了穷游，腾讯收购了大众点评，阿里巴巴收购了高德地图，腾讯有自己的地图，三个都做了线上支付，包括现在的携程，携程也收购了投资的途牛、同城，BAT打造整个旅游的生态圈了，从O2O的角度我们是线下体验店，线下体验的实体店，大家要把这个搞清楚，我们酒店在大旅游生态圈中是什么地位?

　　第二，从客户的行为上来说，就我们迈点的数据分析，去年在线预定的数量是34%，上门或者以电话传统的预定是60%几，在线还是少。但是去年已经增长了50%了，未来在线预定的会越来越多，这是一个不容改变的趋势。这是我想分享的数据，从客人的角度上来说，我一直认为酒店的客源应该来自于两个层面，一个叫异地流动客，从杭州到北京，这些客人更多会消费一些客房，以及在客房以后的延伸可能会延伸出其他的产品，但是最主要以客房作为主线的异地流动的。第二就是周边客，北京这个酒店在这里，我周边一圈的客人，这是两个客源的来源，在这样一个前提之下，生态圈BAT，我以前认为OTA就是做异地流动的，但是现在大家可以想一下，包括我们自己，我去吃个饭有的时候会去团购，大家一直以为杭州预定北京是异地流动，BAT打造生态圈的过程中我们有危机，有可能我是北京这个酒店的，我旁边小区的人要住这个酒店，他不会自己打电话到这里来，他有可能通过携程来预定这个酒店，他要有佣金的。我想跟大家表明一个什么问题呢?他在打造生态圈的过程中，腾讯为什么要收购大众点评?阿里巴巴为什么要投资美团?他都是在打造基于生活服务类的和异地、和本地要捏在一起，养成老百姓的习惯到他那边去，和滴滴打车一样去预定，这样的话你酒店自己原有的直销渠道会萎缩，这是我对它的一个判断。

　　在这样一个情况下，我们做的目的是想做一个直销，这是蛮可怕的一件事情。当然，在整个互联网环境之下，我们酒店是一个线下的体验店，是互联网环境之下的一个环节，这个环节怎么样把自己的生意做大?因为我一直推崇一个理论是二八理论，80%的客源是来自于周边十公里，20%的客源是来自OTA以及其他渠道，当然有三七、有四六，像度假城市这些可能会有偏差，越到三四线城市这个比例越高，越是综合性四星五星的城市80%的比例越高，在线的仅仅是客房而已，还有娱乐。一个酒店要生存先把这个想明白我在互联网上干什么?要做自己的直销品牌，就跟我们以前做PC网站是一样的，通过互联网手机这一块做一个自己的平台。做自己的一个标签，跟外界联络，可以直接预定的这么一个东西，这是我想说的在这样一个环境之下，哪怕是为了减少佣金也要做好自己的直销品牌。

　　刚才我说叫连接，我们大家在做互联网，我经常在做培训，大家觉得互联网培训是高大上，因为我做互联网营销的，觉得很高大上、很难，其实我觉得简单。我们把原来线下的搬到线上就可以了。我们原来一个月会打电话，叫会议举办单位的经办人来聚个餐，其实网上也是一样的，通过微信账号跟他们进行连接，把他们进行族群的区分，经过一段时间以后你可以线上联系，其实很简单。就是把线下酒店所做的非常优秀的方法搬到线上就OK了。

　　第二个讲体验，我现在在研究我们已定的产品，我们这个产品是以预定为主，但是预定它只能预定一个行为，定一个产品就完了，我们现在在研究未来这个产品要走两条路，以开放的心态和别人进行连接，一条往PMS去连接，要实现定房、会员统一管理，包括支付，现在有支付口，那么多后台也很烦，怎么把它做成一个平台去支付。第二个就是体验，我前几天到南通和一家供应商在谈，他是有一个叫自助登记领卡，不要到总台了，直接手机预定好以后，刷一下卡就出来了，这个还没有最后通过，我看到在不远的将来会有的了，我觉得很好。我跟他聊的时候，我说你凭什么让我买这个东西?他说我卖给你一万块两万块，我一年可以给你省一到两个人，从客户体验的角度又好，从省钱的地方又好，就是开源节流，客户体验也好。在星级酒店这方面走得比较前面了，客人进去"嘀"一下就可以上去了，后来我发现没有一个客人用这个东西，为什么?因为走到酒店大厅再去用这个东西登记很麻烦，我个人认为他可能是一个VIP的客人通道，你线上都做完了，线下拿个卡就完了，减少等待时间。我想举几个例子，从我们做的过程当中的数来说可能要有选择性地去做一些东西，因为有很多机器是连登记、连支付、连刷卡、连塞钱进去都可以，试想一下，我已经到这个酒店了，我还交给机器干吗?我可能直接就交给人了。所以我们在设计产品的时候这就是互联网思维，不会去根据你的想象去做，它一定是很专注地做某一点把它做到极致，这就是我想跟大家分享的一些内容，谢谢!

　　宁福生：我接着李总的话题，李总说头半场压力很大，国际整体份额上升50%，酒店的大市场环境下降了10%，后来又给大家一个方案，一个营销平台。我个人是非常认可的，实际上我同样认为环境并不是很可怕，为什么?实际上酒店市场整体环境下可能有政策性的因素，对旅游行业的打击是非常大的，我个人也走访了很多酒店，基本上现阶段整个份额的下跌跟互联网有关，包括易龙，我认为酒店做直销营销还没有睡醒。现在的酒店大部分没有技术、没有商业经营，可能都是一些传统的服务部门，比如说销售部、预定部、前台部，但是随着国家八规六禁这件事对几个行业的影响，对近一两年酒店业态发生了天翻地覆的变化。两三年前我们跟酒店谈互联网的时候他们非常排斥，但是现在他们非常苛求的，整个大环境的变化，几乎每一个跟营销有关的、服务有关的我接触的人他们都带着一种期待来看这个市场的变化。

　　第二个呢，携程、易龙这些OTA原来做的是信息导航，传统的互联网就是信息的一站式导航，但是现在已经一点点地过渡到了移动互联网的时代，我们用碎片化的时间可以搜集大量的信息，已经是偏向互联网的过渡，从一个集中的信息到信息搜索的阶段。应该说这种移动互联网会给商家带来机会，这是我的第二个看法。

　　同样，李总给大家讲述了，如果我们要想成长起来，需要我们做营销部门，我觉得除了做营销平台以外，还要在营销的基础上做服务平台，这也是我今天要阐述的主要内容，因为营销是帮客户想办法，服务是把客人如何留住。我也是在一次偶然的机会发现的，当时我出差到福建福州，当时我跟我的一个同事退房的时候，整个大约有十多个人都在排队等待，全程用了24分钟。入住就更不要说了，入住到前台也需要等待，我觉得这都是酒店非常传统的服务环境，这块和OTA的差别是什么?OTA在做的是把客人引进来，或者把客人带到门口就完事了，酒店是把门打开以后，你所有后续的服务都是相当于优化客服，OTA在后续的过程中没有任何的作用，如果酒店把它的服务做好，它是直接可以联络客服的。

　　我直接说一下入住，实际就入住而言，整个就三件事，一件事是核对身份，一个是房间支付，一件事是房间分配。旅店无非是查房、结账、最终开具发票，基本上也要15分钟每个人。上午的九点到十点这段时间是最集中的，平均每个人的等待时间是10分钟到15分钟的时间，现在互联网的支付已经非常方便，我们可以利用闲置的碎片化的时间来做，国内预付应该有五六年的时间，整体市场份额不超过10%。中国的商务客人行程是有不确定性的。欧美国家半个月之前我能决定我的行程，而我们不一定，可能前一天还决定不了。如果说提前两到三天预定酒店，我到机场以后我的行程没有变化，如果让他把支付解决了，他到了前台只剩下15秒钟的时间来办理，现在我们通过两年时间做调研，通过一年时间在研发的手机支付的产品。刚才两位酒店的同行在讲，不论是Wifi还是其他的网络，到现在已经变成了技术的载体，将来服务一定也是利用载体，大家想一想手机值机，我提前二十分钟过安检就可以了，现在因为你不值机已经没有好的座位了，所以说值机在机票预定过程中已经变成了一个支付服务了。我以后也可以告诉酒店我想要一个无烟房，或者我想要一个海景房，我提前几个小时把这些问题都给解决了，它会变成一种服务。如果酒店把服务抓得非常好，这一块是OTA完全做不到的，甚至可以腾出来一部分分晓，酒店分晓的佣金在10%到15%，我们只需要拿出一小部分做营销就可以了。我们有时候到了酒店是发现没有早餐的，实际酒店提供早餐没有多少钱的，因为12点你必须要退房，你必须拎着大包小包去餐厅，很不方便。这样如果各个酒店联合起来，搭建一个营销服务平台，我们根本不惧怕OTA的冲击，这是我的观点，谢谢大家!

　　张朝晖：接下来请李明跟大家做一个分享。

　　李明：我本人进入互联网行业没有几年，我接触的整个中国酒店行业的业主也好、从业者也好，从来没有特别焦虑的感觉，互联网来了，给我们提供了那么多的解决方案，我们要一样一样地追，怎么才能能追得上特别焦虑，我也特别焦虑。每当我看到复杂的东西的时候我就会焦虑，有人说焦虑是什么呀?如果你发现这个问题以后，找到一样自己能够解决问题的方法就会解决焦虑。如果互联网是一个大潮的话，我给大家的建议是随波逐流，这样反而你会找到自己应有的位置，不要说我要等待，看看别人怎么样， 我之所以来TripAdviror这儿工作，当初我老板答应我的一句话是TripAdviror是世界上最大的旅游网站，我一听这个事可以干，我就来了。我在这里也有一个学习的过程，我在研究这个公司的时候，在思考一个问题，TripAdviror做什么?他做特别简单的事情，就是让客人来，我把酒店都放到上面，让全世界都来做评论，我们现在每个月有2.8亿的用户，来看的人最多，来的人因为他是玩，我先帮酒店把客人的定位、把最大的流量聚集在这儿，你就来买我的流量。携程、易龙更厉害吗?为什么我们比他们的量还要大，他的流量也是买谷歌的关健词，他们也是来买我们的流量，全球所有的大城市每家酒店有机会点击，大家都在我们TripAdviror上买流量，TripAdviror把流量聚起来，互联网有一个根本的原因，互联网和真实世界是一样的，只不过某些大的门户网站体量越大、声音越高，大家的吸引力都被他聚集过去了。为什么这些BAT都在到处收购?我们TripAdviror也在到处收购，就是想让客户的习惯养成。我们酒店就是在做这些根本性的问题。还有一个关于互联网的技术问题，我是学外语出身的，我根本不懂任何IT资源，在我们公司里我不管，有IT的小孩去看去，我们不要因为技术上的事情觉得很焦虑。其实真正在互联网公司，你要把握到一条，拿我父亲来讲，他已经退休了，他从来也没学会汉语拼音，他在三年以前才给我发过人生第一条短信，问我什么时候回家?我当时感动得不得了，因为我买给他一个智能手机，手机上没有拼音，他可以手写输入。技术永远跟互联网一样，越简单越直接范围越大，这是一个趋势，你挑一个最好用的东西来用就可以。

　　去年我跟国内的酒店谈生意，跟他们谈生意是最难的，审批，而且很多观念不接受，我跟他讲TripAdviror很厉害，你看我们的网站，领导人立刻不看我讲话了。因为技术的发展达到了一定程度，很多你的客人、你的客户跟你的沟通方式一定会变成这样。我告诉你明年、后年以后大家都不用智能手机了，都用别的设备来上网，这个互联网发展一定是所有的终端越来越先进、越来越简单，父母为什么用微信?他连字都不会写，他可以说话。我只用我能够做到的，大家听到声音最多的那么一个点，把他变成我的客人就OK了，我不要想到每个点我都要做我的技术，不可能的，我希望我本人的经历能帮助大家消除一些焦虑。

　　另外一个对待互联网其实是一个态度问题，而不是一个学习能力的问题。我接触了国内几乎所有酒店类的业主，我把他们分为三类，第一类是国内大的酒店集团，是我最好的客户，你讲到一半他就来报价，因为这些客人反而是我们国内酒店的大敌，他们来到中国市场的时候，从最早的GPS到微博，都变成他们总经理用的，我的酒店的粉丝可以线上交流，我只要关注这个东西一定会有人用。

　　大家比较感兴趣，可以去TripAdviror看一看各个城市的排名，你这个排名就是最受客人欢迎的酒店，像香格里拉这些又知名服务又好的酒店一定是最受客人欢迎的。在北京排名前三的全是你没有去过的四合院酒店，五六间房，他们在TripAdviror上排名都比大酒店靠前。我把某种渠道的客人服务做好，排名第三、第五及以后的才是国际的酒店。我告诉大家香格里拉集团要求所有在中国，包括亚太区的任何一个城市，只要有香格里拉酒店，其中年底总经理的KPI要求必须排名前十，说明他们在关注这个部分。

　　第二类，我跟大家讲了四合院酒店，包括在丽江的一些小的客栈酒店，这些酒店就是弄了一个四合院，在丽江租了一个院子，几间房装修一下就做酒店，他们利用新的技术，主动打电话找到我们，我们怎么做直销提高我们的入住率，它没有风险。像丽江，你今天上午告诉他要五间房，就会有五间房，他们倾向于直销，因此节约了成本，另外可以跟客人直接接触，客人全都给他写评论，他只要做这件事情就可以了。反而那些最不好做的是国内大的五星级的酒店，六七百间房，他们没想到客人评论意味着什么?很多人没有想到，没有意料到这些客人在你不知道的时候，全世界的客人都在说你好、说你不好，这个时候你的很多客人其实都被一些小酒店拿走了，更何况虎视眈眈的香格里拉，你没有想到他在各个渠道花的精力和关注力在哪儿?

　　再说一个特别小的例子，有些酒店听我忽悠了以后特别高兴，现在手机上是一个未来的发展趋势，没问题，我让我们的技术部门自己做，这个事情又做偏了，APP跟电脑是不一样的，大家能够常用的只有几种，其中还包括预装的软件，你要想让大家在任何一个客户的手机上存留那么长时间，你可以找一些别的渠道，APP流量大，在那个渠道上把流量吸引过来就可以了，我建议如果您打算自己创业做一个酒店，或者做一个客栈也好，要充分地利用免费的或者少费用的资源做好我自己的事情，你不可能把所有的事情做好。你利用TripAdviror，只要你一上线，我们把你翻译成全球二十多种语言，起码名字就能做出来，在过去我要花多少钱、打多少广告才能做到的，其他方面我找一个好的运营商，渠道方面找一个好的，慢慢做起来，利用互联网专业的东西集合起来就可以了，这就是我讲的随波逐流，抓一块好的东西我扶一扶，两年以后大家都不用手机了，用一个头盔或者眼镜来看了。

　　另外，我特别喜欢今天的讨论会，我认为是最和睦的一个讨论会，过去很多人都会站起来问我排名的问题，只有你的客户天天骂你指责你的时候，才是对你的关心。你跟他天天交流，他才会关心你，希望大家有更多更尖锐的问题来问我，谢谢大家!

　　张朝晖：的李总提了一个非常有意思的现象，对于线上的营销平台和线下的服务平台怎么样结合在一起，最后TripAdviror也谈到了几个关健词，我们互联网时代迎接科技的是态度，另外随波逐流更好，您也做了非常有意思的分享给大家。现在只有五分钟时间了，最后我们想让大家对我们今天讨论的话题每个人用一分钟时间做一个你的观点的总结，或者你对酒店未来变革的互联网新思维的总结。

　　黎誌财：我发现反而不是我们在质问其他网络，而是网络在质问我们。有一个东西你们要了解到，每个嘉宾讲的方案都非常好，你说我应该选哪个方案?还是三个都选?我已经三个都选，好的方案渠道不同，我都选，那钱从哪里来?这是我们的瓶颈，每个月每天都有好的方案，可是我们的钱只有这么多，我们酒店是一个传统部门、传统的行业，我们不是个IT行业，能达到IT这种速度的就那么几家，他们还是服务为主，我们的人力有多少?都是几千上万的人，不像IT公司的只有五个人、十个人就可以做。每天我们都说这个最好，为什么你不放这个?钱都是我们这边来，这个是非常痛苦的，我们酒店行业我可以这样讲，我的公司算是比较创新的，我们做了很多，可是还有一个思维问题，客户群，每个人说你这样就可以了，可是有没有说直接来到我们的官网，我们的官网非常好，支付宝我们都会有合作。可是我本人去网上搜寻的时候，不会只是搜寻一些品牌、不像航空公司，你直接要去一个地方，可以看到每个酒店的情况。我们只供应到五个酒店，很单一，选择很少，直接影响到来我们平台的人也少。我去一个地方的时候才到你的酒店去看，有一个很奇妙的东西，我们跟OTA签了约，他开的价钱比我们高，我没花钱它还是打我，很多时候说你们酒店行业要做的快一点，我们有上千万的人，要做这个东西不容易。我们要跟亿万的人讲我们要换系统了，我们改一样东西要换一个系统，因为我们全部的设备都一样，我们是全世界在走，我们不可能是一个资讯公司，这是很多问题，你可以直接到我们的网络看，我们跟任何公司一样，谷歌我们也做了，不可能说一天晚上就可以改变我们搜寻的方案。

　　我想强调一点，不要看酒店集团、酒店公司是一个比较往后面靠的公司，其实我们一直在做前端，因为我们确实在这个行业里面需要做的东西很多，我们很痛，可是又有很多新的方案出来，OTA那边又有新的方案出来，为什么我会这样呢?就是因为太多了，所以我想总结一下，往后走的时候，支付宝他们当然是走中低端的，我们觉得在线很重要，往后面走的时候当然酒店还是会处在一个被压的趋势，这个趋势会改吗?以后你们看到酒店的时候，有可能要换一下思路，要去那个酒店的平台看一下到底价如何，因为我们已经保证自己的平台里面价钱和OTA的是一样的。说到这一点你会想到说不要到酒店平台，第三方平台跟我们的平台价钱是一样的。

　　陈彬：现在的酒店还有各个合作伙伴的业务模型就说明一切了，现在是一个线性的，目前酒店处在末端这一块，但是大家知道现在在整个酒店发展，还有互联经济当中，真正的核心产品还是在酒店，大家最终还是要来到酒店。所以这个是我们核心产品围绕酒店展开，在互联网大的格局下，其实未来我们的业务模型不是线性的，而是网状的，每一个业务的节点所处的不同位置是自己去发觉的。在互联网当中大家相当于在一个网当中，如何和核心的客户做到最接近需要我们自己在酒店的定位、服务的发掘等方面做得更多，我们需要在过程当中坚持以品质为核心，品质最终是获胜的最关键的因素，其他的手段都是技术手段，可以通过很多方法来选择。你只需要把品质做好，我们选择合适的合作伙伴，这应该以后是一个共赢的局面。

　　李东杭：我们米定网现在每一个月的预订增量在三百家酒店左右，这么多酒店是大家共享的资源，不收佣金。现在不是说我要颠覆谁、我要打败谁，在中国酒店行业里面有一个不一样的预定的路径，对我来说我做了三十年酒店，我对我自己职业生涯有一个交代，做一个不一样的对酒店有帮助的东西，我觉得和我的迈点服务中国酒店是一样的，希望有一天可以来操作，而且是免费的。

　　第二，我们不仅是一个做产品设计的，或者做软件的，我不卖软件，我们更注重的是大家一起玩，我希望能跟大家互动。我们1860家酒店里面做得最好的一家酒店，大家可以关注一下它的微信账号是江苏南通的，每个月的订单量是九百单平均，每个月的营业额是40万，线上手机预定是40万，它只有八千个粉丝，关注它微信公众账号的只有八千个粉丝，它的会员是四千个。四千个会员基于它周边的八千个微信粉丝，能够给它每个月带来九百订单，作为周边有情感的工具。

　　宁福生：酒店发挥自身优势、整合外部优势资源，把服务做好，手机支付十秒入住、零秒退房，让每一个客人都成为VIP 。

　　李明：互联网的演进和革命，所有的技术都是过眼云烟，目标为了让信息更加大、更加整合、更加精确，让每一个使用端都变成一个媒体，我们酒店自己作为一个媒体对其他的用户作为一个小媒体接受端产生直接的影响和交流，我们就能够更好地接受互联网的发展，这个大方向是不会错的。谢谢大家!

　　张朝晖：感谢五位嘉宾精彩的分享，我也总结一句，在互联网时代不管什么高科技、什么技术，为人所用、服务于人，这才是互联网真正的目的，谢谢大家!