唐建国：酒店特色经营微观察与思考

唐建国

　　(讯 封远群)为了加快推进酒店特色经营和差异发展步伐，跳出行业同质竞争和削价竞争等怪圈，提升企业核心竞争力，增加企业经济效益，2014年10月15日"酒店特色经营差异发展"论坛在上海浦东国际会议中心东方滨江大酒店盛大召开，众多业界高管齐聚，共同探讨特色经营之道。会上，江苏省旅游行业协会常务副会长唐建国带来江苏特色酒店案例展示。

　　唐建国带来的演讲比较有意思，是用歌词作为演讲的提纲，以配合今天的"特色化差异经营论坛。

　　首先是"给我一双慧眼吧"，目前的五星饭店经营并不乐观，业内人笑言：自杀的方法有一百种，其中有一种方法就是当一个五星级饭店的老总。

　　在这种情况下，很多饭店就病急乱投医，所以说有些饭店老总讲，与其等着自杀，还不如自相残杀，就降价，还有的饭店老总介绍经验说在总台放一个大转盘，来的客人转一下子，转到几折，客房打几折;有的餐厅摇色子。现在很多饭店人就问，你转型了吗?对于转型，就目前的形势，我们该怎么干?我们怎么办?其他的不展开讲了，今天早上新华社发布了一个好消息，2015年公务出差，不要再住指定饭店了。过去不允许住五星级酒店，另外酒店长期被捆绑，被旅行社捆绑，被其他的一些会务公司捆绑，很多的酒店以前是背靠政府，那现在是面靠市场，很多人看不懂，着实需要一双"慧眼"。

　　下面是"我拿什么奉献给你我的爱人"。少了政府公务消费这个靠山，酒店要开拓散客市场，目前散客市场团体是占到30%，在这情况下，我们比较好的开拓了星+A的模式，这个是去年在南京做了一个试点，我们两家酒店进行了合作，凡是住两个晚上的客人，送一张总统府的门票，凡是持白金卡的客人，这个客人进公园，持卡这个客人免票入园，给白金卡的客人一个身份的象征，在这种情况下，开拓了酒店的经营市场;有的酒店把老的客房改造成月子中心和妇幼保健院合作，这也是开拓了新的市场;南京中山大厦，他们把商场外包给别人的时候，仅保留了一张五十平方米的柜台区域，烟酒柜台，但是这个柜台一年的营业额两千多万;无锡古罗马大酒店，一家不起眼的三星级酒店，他们没有改造上四星，而是打出一个餐饮的品牌市场。

　　第三是"远方的客人请你留下来"，我们八月份的时候，曾经开了一个江苏的饭店的研讨会，其中这几家饭店都各有特色，怎么样和景区进行了合作，首先是无锡的日航饭店，日航饭店通过九十酒店合作，他们住一个晚上行政房的房间买一千多元，收两张灵山景区的们，把九家景不仅作为促销的口号，而且成为了酒店的符号，他们开始实验非常成功，他们的客房收入明显增长，一到七月份比去年增加了18.12%，通过九家实践，找到饭店经营发展的增长点;还有无锡华美达广场酒店，这家酒店开业的时候，是特许加盟的饭店，一直没找到自己的定位，后来咨询了很多专家建议以后，决定搞文化主题品牌，搞了文化的演出，搞了温泉，开辟了一个梦回江南的演出，非常有特色的;灵山景区最新也开发了几个酒店，他们已经以景区为依托，打造了一个身心体验的度假休闲的环境。

　　所以说，我们的初衷就是这个道理，酒店可以把景区做宣传，把景区的资料放到客房，同时景区可以为酒店优惠，酒店和景区的合作也开拓了无限的空间，可以和乡村旅游合作可以和演艺合作，可以和餐饮合作，可以和养生合作，可以和美容合作。

　　第四个是"该出手时就出手"，今年的黄金周期间，我们很多酒店不再单打独斗，而是开始傍大款了，傍其他的服务项目，比如南京的精品酒店，颐和公馆等，凡是在精品酒店住店的客人，可以到龙船上品尝体验下午茶，这种模式不光被国有酒店、民营酒店所接受。国外酒店也接受了，洲际酒店今年黄金周期间和南京博物院进行了捆绑，凡是住在洲际酒店的客人，免费送博物院的门票，而且他们用车子把客人送到博物院去参观。

　　南京金陵饭店在今年黄金周期间又和南京红山动物园开辟了亲子游，大家知道商务酒店在黄金周期间往往住房率比较低一些，因为商务都休假了，于是他们就开辟了亲子游，凡是带着孩子来的游客，免费提供到红山动物园的门票。

　　南京香格里拉今年年底就要开业，开业之前他们推出了一个淮阳刀客游江南的活动，他们请来了这些客户请来了宣传对象不是普通的媒体，他们请的是博客网络的大V，美食达人，通过他们进行宣传。

　　第五个叫做"让我欢喜让我忧"，高星级饭店要有高素质的顾客，如果高星级的饭店一味接地气的话带来了很多低俗的顾客。有一些客人过度维权，有的客人带着小孩旅游，结果小孩在酒店头摔破了，给酒店带来了很多的法律纠纷，还有一个最大的问题就是电商的冲击，我们去年推出了酒店+景区以后，很多电商也推出了方案，马上把我们给冲击了，另外和同程网一块钱的门票相比，好像我们的优惠太少了。

　　第六个就是"我的思想"，作为我们酒店来说，中心还是需要效益，我觉得我们高星级酒店，有两个增加营收的点，一个就是婚宴，一个就是自助餐，我们要做好大众、散客、亲子。

　　同时， 唐建国也带来了自己个人对行业的一些微点子、微建议：

　　首先讲一个天下第一喜。天天客满，桌桌创收，这是在座的老总们梦寐以求的想法，虽然高星级饭店婚宴很火爆，好日子很火爆，但不好的日子还要卖，那怎么办?我想了一个办法，现在活动减少了，酒店能不能做一个最大的充气双喜的门，竖在我们饭店的广场，或者放到饭店的大厅，这样的话来做婚宴的新人感觉很有气派，同时专门在饭店生意不好的时候，婚宴订不出去的日子中，我们免费使用天下第一喜，这个可以给我们饭店带来效益。

　　第二，婚宴灯光秀。我们很多饭店都是高楼大厦，去哪儿的王京曾跟我说"你们现在饭店的光打开一看，惨不忍睹，因为你们都没按照我们的网站卖客房，所以你们的照片都是一点特色没有了"。如果选择一个婚宴，我们在饭店的灯光上，客房灯光拉开窗帘，把新人的英文字母的简写用灯光的形式打出来，拍一幅照片放在酒店的官网上，可能让客人过目不忘，如果酒店的新人如果拿到这张照片，以后的消费可能还会到这来。

　　第三，智慧书房。现在讲智慧书房的人很多，但是没有人作深入的研究，我曾经和做闭路电视的工程师进行过研讨，他说工艺很简单，我们现在很多包间里面都有电视机，实际上装上相应的探头通过闭路电视就可以显示厨师在后台操作的情景，比如说有很多的酒店，大家到智慧餐馆吃饭，生猛海鲜都是现场操作的，有的人担心我买的大龙虾是不是你给我换了，那用智慧书房的话，就可以通过闭路电视看到我的鱼、虾怎么样走到厨房最后怎么样到桌上。如果客人举行家宴，如果觉得兴趣来了，可以客串一下子，到厨房里面炒几个菜给大家吃，而且现在很多点菜都用平板电脑，我曾经到一个酒店去，用平板点菜，点完以后，服务员直接把平板收掉了，后来我想你们太小气了，客人不会偷走的，而且平板电脑上加一些游戏项目，加你的饭店特色的展示，客人点菜的过程中可以打游戏，开发一些和菜肴有关的游戏，如果我们打通关了，如果得分高的话，饭店免费赠送一个菜，客人在点菜的过程中就是游戏的过程中，有一种享受，也是酒店与顾客互动的过程。

　　第四，养生餐。冬季快要到了，很多酒店有在开发这个项目，台湾一家酒店开发的养生餐有可取之处，中草药的叶子搞小火锅的自助餐，全部是中草药摆着，菜单上面告诉你这个菜是明目的，这个菜是保肝的，客人在拿配料的过程中，也是对自己身体的养生、保健也是一个常识普及的过程，所以火锅自助餐供不应求，我觉得这个非常有特色。

　　第五，儿童客房和餐厅。自从爸爸去哪儿播出以后，很多小孩要求他们去玩，能不能有儿童住的酒店和餐厅客房。其实我们的酒店能不能开发一些这样的儿童主题餐厅，服务员戴一个卡通面具，这个餐厅播放着儿童歌曲，特别是在六一儿童节的时候推出这样的餐厅，今后小孩过生日的时候都到我们的酒店去。

　　第六，酒店开放日。现在很多住客对酒店不放心，觉得你的洗涤设施、用品能保证吗?这种情况下，如果有这种条件的酒店，洗衣房等在"酒店开放日"可以向社会公众开放，哪一天我可以邀请媒体博客的大V现场看我们的洗衣房是怎么样的干净，怎么样的整洁，住我们的酒店你可以怎么样的放心，同时可以参观我们的客房的消毒间，可以参观我们的厨房等等，让顾客看到，让顾客安心。

　　最后，希望大家记住，不变的是建筑，变化的是市场，不变的是主题，变化的是特色，不变的是位置，变化的是思想。