透视Opera背后的管理理念之以客为先

　　"酒店学习日"是由先之酒店业教育培训网发起，旨在帮助中国酒店人健康成长的酒店专业课程学习活动。每月9日，免费向万千酒店经理人分享国际一流精品课程，致敬中国酒店业。

　　对于Opera酒店管理系统的大名，酒店经理人们一定如雷贯耳，但是并不是所有酒店都配备了此系统。对于一些小酒店来说，它的价格并不是酒店可以负担得起的。而有些有能力负担的酒店并不好看它，对它目前还保持观看心态，有些酒店则一定要购买。为什么呢?

　　那些还未拥有的也许是因为对此系统并不了解，而那些拼命想购买的，定是看透了Opera背后的秘密。Opera的用户并不是目前酒店市场占有率最高的企业，但他的用户却拿走了中国酒店业大部分利润。它的秘诀到底是什么呢?这里就从三方面为大家做一个分析吧。

　　一、明确谁是Opera的真正用户

　　Fidelio与Opera同属于MPS软件，他们的价格相当高，然而在国际酒店中他们的使用率却也非常高，只有为数不多的几个酒店、外资品牌使用了国产软件。很多酒店人反映Opera的操作比Fidelio复杂，然而他们的使用率却由原来的均衡，变成了Opera使用者慢慢超过Fidelio使用者的趋势，这是为什么呢?

　　在Opera中，如果做一个预定，需要填写的信息要比Fidelio以及国产软件慢得多，但是Opera的细分操作却实现了预定价格的自动定价。这同时也是这款产品做得复杂的原因。在市场营销中，就酒店预订来说，除了价格就没有什么大事了。预订的费率(Rate)是根据周密筹划的酒店价格体系所决定的。预订员只能"选择"费率(Rate)而不能"决定"费率，任何的调价都是折扣(Discount)，而Opera却直接科学地决定了费率。

　　谁是Opera的真正用户?虽然表面看起来，预订、前台、接待、收银在操作Opera，但一切操作的最终目的都落在客户资料(Profile)之上。 维护、管理好客户资料，并由此获得良好的经营业绩是酒店市场营销的核心。Opera真正的用户是总经理，它可以帮助总经理来完成其最为重视的市场营销。

　　二、什么是Opera的核心

　　毋庸置疑，客户资料(Profile)作为顾客在PMS中的映射，是Opera的核心，它可以指导酒店的销售和服务。当客户预订和客户资料不匹配时，预订员或是国内的系统并没有解决此问题，而Opera就可以设置。如果顾客和错误的客户资料相联系，那么酒店就需要通过"New Profile Link"来建立正确的客户资料;如果多个客户资料发生重合时，酒店应该通过"Merge"对客户资料进行合并;酒店可以通过宾客关系来保证顾客与客户资料之间的对应关系。

　　三、什么是全员营销

　　在市场营销中，全员营销并不等于人人卖场品或者见人就Upsell，而是围绕客户资料(Profile)工作，提高酒店收益与效率。比如，在淡季时，客房的价格是400，而客户资料显示某客人平时入住的客房价位是900，也就是说客人的承受价格最低为900，那么酒店就可以对客人Upsell。或者当客户资料(Profile)显示客户行李中带有高尔夫球，那么此时就可以推荐高尔夫套餐。还可以根据客户的出行时间，为客户准备最贴心的服务等等。

　　12月9日，通过本次酒店学习日的学习，酒店经理人深入剖析了Opera在酒店实际应用中的几个有意思的现象，从而使酒店利用Opera建立客户资料，掌握酒店全员营销的方法，真正做到以客为先。

　　讲师：穆林

　　曾在洲际集团、温德姆集团和上海东湖集团等多家酒店集团任职，筹备高星级酒店多家。在国内首先提出"人第一，观念第二，物第三"的信息化指导思想，被誉为"中国信息化标准培训体系的建立者"、"中国酒店信息化培训第一人"。