圆桌对话：商业模式在酒店的创新变革之道

　　(讯)2015年9月11-12日， 由中国饭店协会主办的第六届中国成长型连锁酒店发展大会在石家庄召开，本届盛会由主论坛、分会场论坛、新技术新产品展、专场交流沙龙等数个版块组成。来自全国各地的业界专家、学者、行业领袖等共同探讨成长中的中国连锁酒店的发展前景与趋势，致力于挖掘连锁酒店最关心的问题。

　　本次大会邀请到了去呼呼副总经理庄菁女士，易宝支付酒店事业部总经理宁福生先生，雅斯特连锁酒店市场总监付刚先生共同商讨商业模式在酒店的创新变革之道。

　　凌新建：感谢组委会让我做主持人，我觉得压力很大，因为这个命题太大，其实我觉得我们现在所有探讨的商业模式，刚才专家讲了，我也看到下面的流程里面都是在讲商业模式。而我们现在所探讨的商业模式最终的目的就是对于过去的一个重新的反省，一个新的创新和对结果的展望，今天正好我们的组合有些特殊，应该说只有一个是专业做酒店的，我们的宁总是做支付的平台，而我们的庄总做的更是从去哪儿出来的新模式的一个体系，那么我们现在就开始按照大会组委会的要求，先讲讲我们各自对于传统模式的一个理解，和对将来新的商业模式的定义，从一个大的层面先讲讲。我们在下一轮的时候，再讲各自的领域。我们先各自讲讲平台体系里面的商业模式，，对传统模式和对将来新的模式的探索和反思。

游多多旅行网COO凌新建

　　庄菁：原来我们说羊毛出在羊身上叫商业模式，最近是羊毛出在猪身上，狗来买单，是非常颠覆人们的想法的。传统方面我们做的住宿，实际上我们做的仅仅只是住宿吗?其实我们作为酒店来说，我们做的是一个场景，我们提供给我们的消费者的是他整个在入住过程中的场景，他会有哪些需求，他的这些需求可以引申出哪些，我们可以满足他的点，可能就可以创造出不同的商业模式。第二点，商业模式到底是怎么来的?它是我们坐在这里就能聊出一个成功的商业模式吗?有可能可以，但是更多的是你去了解过你的用户到底是谁吗?因为我是来自于互联网公司的，一直有一个词叫用户思维，你不是先去想互联网思维，先用产品找消费者，而是找消费者是谁，需要什么，哪些需求没有被很好地满足，我可以做哪些事情，只是细分市场，我只满足我的这一类人，当我把他的所有需求都满足之后，成为忠实消费者，有可能本身不是我的受众的人，通过一些途径找到我，关注我。要打破传统，不要把我们只是看成做酒店的。空间来说，不管是商务也好，旅行也好，至少三分之一的时间是在你的场景下度过的，怎么有效地利用起来，就是我理解的下一个商业模式的突破点。

去呼呼副总经理庄菁

　　付刚：我们来探讨商业模式，我们现在来看看我们整个大环境，我们需要什么样的商业模式，这个很关键，我们回顾100多年的历史，现代文明，我们来看，实际上整个社会体系就是经历了两次大变革。第一次变革是工业革命，第二次变革是互联网革命，我认为第三次移动互联网应该是第三次真正的社会革命，这种革命是一种颠覆性的，是由不得你的，无论你做还是不做，他都会跟着转型，跟着去变。就像以前父母根本就不会用手机玩视频，但是今天我发现，我妈已经70多了，她还是一样的，买了手机上QQ，每周给我视频，没有人教她，被逼的。所以改革某些情况下是主动的，某些情况下是被逼出来的。归根到底，商业模式的关注点最终回到一个问题上，移动互联网，从我的角度我认为应该怎么做?真的是非常非常理性，一定要理性，我觉得打败酒店人，绝对不是技术上的打败，而是心态上的打败。第二个观点是我们要用移动互联网做什么，一个是成本的问题，一个是收益的问题。从成本的角度，我们管理上也有管理成本，这个管理成本我们怎么描述呢?我们以前可能一天需要三班倒，三个员工，现在可能我不需要，或者说我们利用互联网技术优化管理模式，可能只需要很少的服务。另外，怎么解决收益问题?移动互联网从两个层面，第一个从网络传播的层面几乎是最小的宣传成本，就可以达到最大的品牌传播。第二个，我从以前的销售管理，从以前需要用人来服务，我们现在用平台来服务与收益管理。谢谢大家!

雅斯特连锁酒店市场总监付刚

　　宁福生：商业模式的话题太大，不敢去提。最近可能突破了10%，少部分是提前预付，而提前预付基本上靠的是低价格的促销，大部分商务客人要强调线索，包括前段时间我们的同行，支付宝还推出了一个信用支付，因为刚才我说，国内的是90%是现付，但是国外，比如说欧盟，他们的酒店基本上90%的是预付，这和我们国内有很大的本质的区别。为什么有这么大的区别?我个人在调查过程中发现，这跟中国经济有关，因为中国确实是发展太快，不像欧美国家，国内客人，老板让你晚上去上海，明天可能就去广州了，预订时不敢付款，就会带来麻烦，只能前台付款，就会排队等待，这是非常严重的问题。实际我们的经营连锁行业有一个不错的，就是汉庭，我记得他们四五年前推出的模式是0秒退房，非常受欢迎，就是因为客户有这样的刚需，尤其是商务旅行的客人，退房时着急赶飞机，见客户，这就是一种服务的需要，包括入住也一样，很多商务客人坐飞机延误，到了酒店以后非常疲惫了结果还得排队，这个就是因为一些支付条件的限制导致影响了服务的体验。所以说，我刚才非常赞成庄总说的我们要围绕着用户，包括刚才秦老师也提到，我们一定要考虑用户的感受，因为支付本身是帮助完成和促进交易的，可能未来因为支付而改变了对于效率和体验的提升，重点是关注点。今天上午和今天下午嘉宾的观点，在某些方面，不能说相反吧，但是不一样，上午说不要那么多担保，下午说微信支付过千万。我个人认为微信是帮助完成交易的，至于是一种约束限制，还是促进，取决于你支付设定的环境。如果设定成让客人愿意支付，因为能提前得到好处，或者得到更多的优惠，支付就不是问题，支付可能会有积极影响。谢谢大家!

易宝支付酒店事业部总经理宁福生

　　凌新建：刚才听了三位的分享，我们庄总讲的是用户体验，我们本来就是企业产品，从用户这方面说。而我们付总从一次变革到二次变革，这也是压迫下的突破所取得的创新模式。我们的宁总就快捷说的也是用户体验，或者是体验状态。对于传统商业模式的将来，其实我觉得这三点都是非常关键的。今天我们来到现场，我们做这个分享，我昨天跟我们付总聊，不可以打广告，但是我们可以嵌入，但是也不是为了广告。每一个平台，每一个企业，在自己的商业模式上都应该有自己的探索和创新的。我们下一轮从自己的企业，现在的运营状态，现有的运营模式上面做一些分享。

　　庄菁：我们一直没有对外宣传过，说去呼呼是卖锁的，提供一体式的解决方案，包括门锁和渠道拓展，如果说这是我们现在的商业模式的话，也是经过了很多次的商业变革的。最早是在2012年的年底，说出来也不怕在座的各位笑话，当时我们想的是我们自己去做线下的部分，自以为怎么都能走的通，而且怎么都能赚钱的模式，甚至在2012年年底的时候我还去找过房子，自己完全去体验了酒店的东西，最后我们可能做了几个月的时间也没开出几间房，所以我觉得应该是天时地利人和的。我们尝试之后，觉得我们是互联网公司，我们不适合做线下的东西。即使我们快速转型了，在过程中，最重要的问题是没有系统，因为之前房源都是非常分散的，怎么管理，是一个非常大的问题，没有办法解决，你的钥匙怎么给客人，如果把这个问题解决好了，可能是一个机会，变成了我们现在这样子的做系统，做平台，服务非标准市场，服务小型住宿产品的模式。其实从这个中间，我想说的是用洋气的说法就是经意创业，步子不要迈的太快，迈太快容易扯到什么。我们相较于大型的企业，船小好调头，大家可以尝试很多机会。如果十家店不能一起试，可以一家一家试。我们现在其实模式确认到现在也就一年的时间，我们现在在全国签约的大约15间房左右，如果刚刚大家关注秦教授的数据的话，在酒店排名里面，我们签约已经前三，装锁已经前五了。这是我们的商业模式。

　　付刚：说到具体的商业模式创新，我要把移动互联网从神坛上面拉下来，我们在做服务的时候，我们在思考什么东西。我们从高星级酒店到经济型酒店，本质是什么?生意不好。本质又是什么?收益少了，跟你做不做移动互联没有关系，你说你通过移动互联网你就可以抢过来?我想没有哪个可以这么牛。我们现在正在做的是酒店+移动互联网+定制化服务，就是标准化的定制化服务。我们怎么做，以我们前期的经验来看，我们分析过之前，做移动互联网我们一定要有大数据功能，有20%的客户有增值客户的需求，主要来源于什么呢?比如说我们的情侣，我们的商旅客户，还有一部分是我们的亲子项目。因为现在我们的客户已经非常宽泛了，针对这一类不同的客户去设定不同的标准服务，我们去算一笔账，如果说在我们的平均房价180元/间晚有限服务型酒店里面，通过定制化服务提高80-150元的平均房价意味可以增加REVPAR提升15块钱到30块钱。这是什么概念?不用我说。剩下就是落地的问题，第一个我们利用互联网技术来实现有限化的标准化服务或者说是定制化增加的标准化服务，要在平台实现。第一，在线预订、实现支付。第二个就是我们在线下再去简历定制标准，把线下的预订落地。从现在的情况来看还是非常不错的，我大概的分享就是这样的。

　　宁福生：我也想做广告特别容易，大家像左后方看红色的就是我们的广告。我们的模式，实际上大体差不多了。我们第一个是通过产品的组合来降低支付的成本，大约能降低30%左右，当然产品组合肯定是多样化的产品组合。第二个，我让我们的传统支付上云。因为今天上午一直在讲云PMS，给预订营销有关的。同样要想让这些东西发挥云端功能，必须有支付，绑定信用卡的等，在行业里独家，完全符合目前云和多样化场景需要。第三点通过场景建立链接，来扩充一些价值，这是我重点要讲的，对于商务客人要求对于效率非常高，快速入住，偏偏大部分酒店都很难解决的问题。我本人之前一直专注做航空，也参与了很多大中小航空公司的平台，包括服务系统的建设，有一些和酒店非常相似的一些场景。我给大家举一些例子，坐飞机的时候有一个应用叫自助直机，人还没有到机场就可以办牌，到了机场走绿色通道就可以了。我们推出一个自助直房，你可以提前3到5天订酒店，当天基本行程已经定了，没有到酒店之前可以发出。云端可以帮助酒店解决支付的问题，提前办理房卡，客人到酒店只需要验证身份证，领取房卡就可以了。0秒退房的成本，建立了客户和酒店之间的链接，可做的事就相对来说比较多了，也是酒店比较关心的。刚才有位70岁的老前辈来了，说受到国家的一些影响，的确，高星级的高端客房现在基本上很难卖出去的，标准化卖的还可以，或者不够卖。我们可以在客人提前入住时，就建立了他和客人之间的链接，是不是加一点点钱，就可以升级客房，把他大量闲置的客房卖出去，腾出更多标准客房来卖，这是其一。第二，要不要房间，准备好，需要解决一些服务，如果你需要就勾选，该是多少钱说价就可以了。做委婉的推销，当你进行人机对话的时候，他可以关注，这个时候几块钱十几块钱占不了多少便宜，提前的服务可以让酒店有收益，这是创新。这是我主要说的。

　　凌新建：几位说完我终于松了一口气，我为什么还要三位讲，酒店遇见商业模式是很大的命题，而在这个命题类，我们理解一定是一个新的商业模式，或者说是一个创新的商业模式。我们不能去讲更虚的道理，我们可以从实际的干货的分享，实际内容的分享，刚才我们庄总讲的，一提到一个卖锁的。今天我坐在这儿，我也要做个广告，大家可能以为我是一个旅行网，实际我们也是一个比较新的模式，我们在做一个连锁，用一个商业模式在复制，因为时间很短，我就没有这个时间跟大家分享，如果有机会，我觉得线下我们可以再做一次交流，我们来参加这个大会，我们一定跟成长型连锁是密切相关的，酒店功能性密切相关的，虽然我们客栈也还是一样。还有50秒，还是留给下面吧。谢谢大家，我们的分享就这么多。