6大集团聚一堂 谋定酒店业“新”十年
(讯 邱娟 王丹丹 )2015年3月31日至4月1日，以"感恩•超越"为主题的2015亚洲酒店论坛年会暨第十届中国酒店星光奖颁奖典礼在上海浦东丽思卡尔顿酒店盛大举行。此次年会，超过1000位来自世界各地的顶尖酒店管理者、企业家、投资者及具影响力的行业领袖齐聚一堂，共同分享经营理念及创新智慧，商讨影响全球酒店业未来动向的因素。其中将就最新的、引人深思的话题进行深入探讨，包括酒店市场展望、品牌经营战略、转型创新、设计科技、旅游地产、资产管理等范畴。
在本次论坛上，开元旅业集团有限公司董事长陈妙林先生、雅辰酒店集团大中华区总裁黄德利先生、华住酒店集团创始人、董事长季琦先生、喜达屋酒店与度假村国际集团大中华区总裁钱进先生、如家酒店集团首席执行官孙坚先生以及凯悦酒店集团大中华区资深顾问朱民康先生围绕"中国酒店业的下一个十年"这个话题分享了自己的深刻认识，香港旅游业协会的执行总干事吕尚怀担任主持人。
过去的十年，我们究竟发生了怎样的变化?
陈妙林：过去10年中国酒店业的发展非常快，尤其是高端酒店和经济型酒店的发展非常快。 第二个是网络，过去10年，我们进入网络时代，像携程、艺龙在10年内快速兴起，引领着中国网络预订的市场，对我们酒店的推动非常大。第三个是过去10年度假型的酒店刚刚兴起。这三大变化是伴随着中国经济快速的发展而发展起来。
黄德利：过去10年，我相信，中国成为全球范围内酒店管理集团的增长点，未来10年中国还会是全球酒店增长发展最为快速的地方。我相信，层次越来越细，酒店的品种越来越细，就像我们的化妆品，之前只有一两样，现在种类正不断增多，细分市场会越来越细。第二个是现在大数据时代已经到来，这对我们今后十年客人的消费行为会产生影响，通过大数据会帮助酒店从业人员掌握很多信息，有可能做很多投其所好的事情。
季琦：过去10年有两个崛起：一个是经济型酒店的崛起，第二个是OTA的崛起，大家可以看到艺龙、携程、去哪儿在过去10年迅速崛起，我也有幸参与部分进程。
喜达屋酒店与度假村国际集团大中华区总裁 钱进
钱进：我个人感觉就是规模之大，我记得05年喜达屋在全中国只有20家酒店，到今天为止已经有145家酒店经营，还有150家酒店在建造。另外就是高科技能够结合到我们酒店行业，去年我们已经用机器人为客人提供服务，这会影响今后的十年。第二个方面就是智能入住，高科技和数字化、数据化应用到酒店行业中，这对我们酒店是革命的创举。
孙坚：我想过去十年中国酒店业有这么快的发展，其实很大一个原因是我们的消费者，我们的顾客正在孕育成长。经济的发展带来的是商务活动的增加，使得中国的商务消费者有了非常大的飞跃，特别是这几年来，中国的老百姓收入增加，老百姓生活方式的改变。其实真正意义上中国的全民休闲旅游的市场正在孕育成长，我想这是巨大的，在未来10年，它将持续地带动中国酒店业，乃至中国酒店业走向世界，带来不同寻常的影响。
朱民康：我想过去十年中国见证了全世界最豪华的酒店品牌的进入，中国也见证了世界上最奢华的消费品，在以后的10年，我相信是总结前10年的经验。前10年不管是造酒店，还是经营酒店都有一些浪费或者不足的地方，下一个10年我们总结以前的经验将会更精简地经营酒店。消费者也会越来越成熟，不会为了品牌或者为了档次进行一些无谓的消费，而会更精打细算，可以说下个十年是调整期。下十年和上十年有很多城市的酒店增长不好，这些五星级酒店的投资人未必在下个十年做五星级档次的酒店，可能会让酒店的设施下滑，唯一就是通过降价，这可能是一个隐忧，下一个十年一定会调整我们经营的方式，餐厅不会那么多，套间不会那么豪华。
陈妙林：过去十年大家说了一切都在变，酒店的数量在变，酒店的客人在增长，唯一没有变的是酒店的房价。大家看到员工的工资十年前和现在翻了一翻，我们房价几乎没有增长。
主持人：香港旅游业协会的执行总干事 吕尚怀
吕尚怀：从这个角度看，20年前坐飞机票价跟今天坐飞机的票价也没有相差太多，而飞机的原油价格，运营成本都涨了，未来10年有一个愿望就是把房价做起来，把房价做起来，成本不要涨得像房价那么高，其实消费者也懂，只要你把价值给他。
未来十年我们还将如何变化?
吕尚怀：刚刚各位都提到"变"，所以未来十年肯定是要变的。世界在变，企业在变，酒店业当然也要变，未来十年有怎样的变化?从品牌的角度、运营的角度，人才栽培的角度，有哪些因素可以让酒店业更加进步跟市场化?刚刚有一位提到OTA，这是非常重要的。现在我们的钱都被OTA赚去了，现在很多酒店一半的房间都是通过OTA卖出的。曾经10年前有人说过在过去十年酒店业将会逐渐失去我们对房间的控制权，今天真的体验到了，房间拿出去给人家卖，不是我们卖的。
从朱先生开始谈一下，哪些因素可以加快酒店业进一步市场化?
朱民康：我想当然是科技主导一切，因为新的科技能够降低成本，增加效益，效益当然包括经济效益，酒店操作效益，但有一点不会变，就是对顾客的服务质量。顾客的品位越来越高，要求越来越高，所以在服务质量不能降低的情况下，只有靠先进的科技控制成本。成本，一个是能源，一个是人工。能源，就是将来在造酒店的时候，运营上不会造成很大负担;人力方面，一个人能够有多种分工或者要精简工作程序，由电脑来主导。这两个我认为将对酒店产生很大的影响。
如家酒店集团首席执行官 孙坚
孙坚：我想未来能够继续改变或者提升酒店价值的话，它的本质还是顾客。所以我觉得一方面是未来十年更需要回归本质，如果我们能够给顾客的价值是很基本的，我们如何对产品的定位，产品的设计，能够让价值更加体现在产品中，如何能够最大化价值。这十年我们有高速的发展，但是恰恰因为高速的发展，加上整个社会的高速发展，在服务本质上我们有很多丢失。所以回归本质的话，如何把这些东西拣回来，这是未来十年我们酒店人必须要面对的。
同时这是本质，光是回归不够，因为今天的世界变化，技术在变化，重要的是人在变化，所以如何创新价值。原来我们只是提供服务，提供产品，如何用技术的手段、先进的技术和智能的数据手段为客户提供更为精准的客户体验，而不仅仅是服务的内容，最终让顾客感受到体验，这是未来十年在创新价值上，酒店人应该不断探索的。
钱进：其实作为酒店行业原点是客人，大家都知道客人的生活方式在变化，这十年、二十年中国经济的发展、城市化各方面的变化给客户的生活方式造成了很大的影响，生活方式的变化带来我们客户群的细分。如果我们是搞酒店服务管理的，其实在这方面还不太了解我们的客人。
举例说一下，有休闲的客人，朋友圈的客人，度假的客人，环境保护的达人等各方面的客人。这些客人的变化，是因为他们生活方式的变化决定我们搞酒店的需要在这方面下功夫。所谓下功夫就要知道客人需求什么，客人的需求就是我们的追求，我们做到这一步，对我们来说对我们客人就提供了更好的服务。讲到服务，体验，这些都离不开客人的需求。
今后十年酒店不会很大，而是很美，我讲的美不是看上很好，而是它的内容和体验确实给我们客人带来新的体验。
季琦：十年前我跟孙坚不大会坐在这个论坛上，十年后我估计还有新的人进来，未来十年我觉得酒店行业是非常危险的十年，很多边界被逐步打开，像OTA他们有越来越多的份额，现在已经有人通过OTA的信息在酒店开房间了，他们就是掌握了渠道就开始介入酒店商业，未来十年这个边界被打开了。所以我觉得OTA和酒店集团未来十年边界变得模糊。
第二个边界就是酒店的库存和酒店的产品变得模糊。未来十年公寓、度假屋、别墅可能都会加入进来，产品的边界变得模糊。
第三个就是顾客变得模糊。过去都是分商务旅客、休闲旅客、会议旅客，现在到上海开会可能就顺便玩一下，我觉得这三个都会变得模糊。酒店集团本身产品的供应量和顾客三个边界变得模糊，所以未来十年是酒店行业非常危险的十年。这使得原来不该坐在这里的未来会坐在这里，可能是阿里巴巴，可能是携程等等，所以未来十年对我们酒店行业来说是非常危险的十年，如果还陶醉在过去稳定的增长，这是非常危险的。
雅辰酒店集团大中华区总裁 黄德利
黄德利：我非常同意季总的观点，做了30多年酒店，从来没有感觉到像现在这么大的压力，感觉到你不学习，不跟进就很快被淘汰了。目前这种情况发展下去，有很多变化，可能突然间发现Work man没有了。门外的人看的问题看得很清楚，我们作为酒店人还是沉湎于我的品牌多少重要，现在客人的消费变了很多，我带了两个儿子，一个25岁，一个27岁，一个在英国读6年，一个在美国读5年。去年10月份在美国待了20多天就特意留意跟两个小孩在一起的时候，他们年轻一代，未来我们的客户的偏好，他们真的是很不一样了，很多都是把手机拿出来搞定，不是我们想象的看品牌什么的，他们非常注重评价和体验。
我在南京会议上说不管将来做什么层次的酒店品牌，无论是经济型酒店，还是超高端酒店，你要怎么伺候好细分市场的客人。真是感觉到压力很大，有一种居安思危。做了20多年大公司，被一帮做零售的人上了一课，他们做设计酒店的时候往往考虑到将来人工的费用、能源的费用。我在洲际年会上说这两个费用如果不看紧，GOP会受到很大影响。我最近在做投资的项目，问题出在原来层高是4.5米，但是我们合作方提出3.6米就够了，包括服务人员的配制等等方面。
刚刚讲到科技对我们的影响，这对我们的影响相当大，怎么样关注到科技方面对我们的影响。另外把酒店做得跟着客人的感觉走。
陈妙林：其实我也有同感，一个是酒店变化快，第二个现在到最困难的时候，一个是经济出现拐点，第二跟政治动向也发生很大变化。我相信在这样的拐点中，肯定会有很多酒店会倒下去，有很多酒店会被整合，这是一个趋势。我们这些老的酒店，怎么能够立足于社会，立足于当前着眼于将来的发展，酒店业变化的时代到来了。
我坐在这个台上已经非常不适时宜，已经到退休年龄了还坐在这里，本来这就有问题，应该下去让更多年轻人上来跟我们演讲。因此，今后一个是求变化，关键是我们如何面对我们的客户，我们如何面对中国出现的新的市场跟新的销售模式，这是我们酒店需要面对的事情。首先酒店必须要生存下去才能有所发展，如果生存不下去，也就意味着你在大浪中被淘汰，因此有许多东西需要创新。酒店虽然是传统产业，但是也有很多创新的手段鼓励我们进一步向前走。
吕尚怀：综合各位所讲的因素，我有一个事例跟大家分享一下。我有一个朋友在温哥华待了好几年，觉得太闷了，就回到香港，就把他爸爸的旧房子改建成酒店，93间房间，4年回本，房间卖1200块钱人民币，请的员工是11个人，房间包早餐，早餐是放到房间，做早餐的就是前台的小姑娘，因为早上前台没有什么事做就让她煎蛋烤面包。房间一个销售员都没有，全是OTA，他的客人中有50%都是老外，因为它是在上环那个地方。他从来没有做过酒店，到今天还不知道酒店是什么，他就是说建了房间放在OTA上，4年就回本了。现在又在改建另外两栋房子，所以这是新的模式。
所以在变当中，我们看一下香港在5年之内有89家新酒店，89家新酒店中有70家都是以前没有搞过酒店的，问业主什么是酒店，他也不太清楚，其中有60家都是100房以下的，他们就是看到这个市场有前景。这是值得我们思考的，大并不是优势，未来十年一定要变。你说的三个不稳定我也感觉到了。
面对变化，酒店人该怎么办?
吕尚怀：最后一个问题是我们要做什么准备面对这些挑战?酒店设计、营运商做一些改变和突破，以满足新一代消费族群的偏好和期待。明年我们有请6位来，这6位都是新族群酒店的运营者，从他们嘴里听听他们是怎么看酒店业的，他们是怎么营运的，也许找一些80后，90后的人说说他们是怎么干酒店的。因为我听很多人说我不计较房间有多大，比如40平米，50平米，这对我来说是完全浪费的。20平米就够了，15平米没有问题，床矮一点就矮一点反正我一天酒店房间待的时间不超过7个小时，到对面的酒店也比在房间待得好。我们应该做什么准备，怎样的改变和突破满足新一代的消费族群，因为新一代的消费族群将是未来10年的主干。
开元旅业集团有限公司董事长 陈妙林
陈妙林：我认为中国酒店业未来十年前景还是美好的，因为中国的经济虽然已经从高速转到中速，但是毕竟还在发展。同时经过这一轮调整，有很多酒店会被淘汰，也有很多酒店今后的发展速度会慢下来，这样的话，我们活下来的酒店还能好好地活着这是前提。
第二个活下来的酒店怎么办?我认为第一个还是降低成本，首先成本要降下来。我们原来有一个指标，一个房间多少人，其实我认为当你认知度过不了的时候你再掌握这个原则会很麻烦的。
我们五星标准评审的方法也要改过来，不能硬靠这个标准，从软件上怎么体现标准，不能从硬件上硬把它拉上五星。现在评五星大家都不稀罕了，我们能把星摘下来我宁可摘下来，所以星级标准我认为饭店协会要认真考虑中国的星级评定标准，根据市场的需求来。
所以第一个是人工成本怎么控制，第二个是营运的成本，从建造开始就要考虑营运成本的问题。第三个是满足客户的需求，现在80后、90后的需求跟我们的需求完全不是一回事。我们落伍了，不进行变化可能也有问题。第四个就是营销的手段还要发生很大的变化，今天我们的钱都被携程、艺龙赚走。这是没有办法的，我们酒店和网络之间怎么合作起来，我们酒店之间是不是可以互相做网络。我们前两年做了网络信息公司，民营企业和民营企业相对好谈，跟国有企业很难谈。所以我们酒店之间怎么能够合作起来，我们跟好多民营酒店已经搞合作了，但是和国营企业很难谈的。
今后十年我认为国有酒店企业一定会发生很大变化，按照李克强总理的思路充分竞争领域的资产都要推向民营化，否则改革就不能实现，我认为今后十年是个方向，在大方向前提下我们酒店才能健康。否则的话，经济型酒店基本上民营化了，但是高星级酒店大部分是国有的，这样的情况下市场就不能充分竞争，所以我认为一部分要民营化。我们原来也是国有的，慢慢就变成私有的，我做了15年，前12年为国家做的，12年以后我为自己做的，我做了15年纳税75亿，从三个酒店现在做到70多家酒店，这就是民营的好处。所以今后国有企业的民营化这是趋势。
黄德利：体会确实非常深，我从服务员做到今天，我感觉到中国人学东西很快。看到一些问题我们也蛮清楚，主要是怎么样解决这些问题，大家属于坐下来谈这个问题，怎么样在这个情况下得到你的一席之地。前段时间我在看一个报道，大家都认为苹果、三星很好了，谁知道小米也杀出一条血路。
第二个我觉得形式主义不能太多，毛主席讲形式主义害死人，很多东西基于形式做最后可能会得不到真正的结果。在洲际做了25年，和洲际一同成长，在离开洲际之后一年多的时间被外行的人上了一堂课。
我觉得还是要关注你注重的这个市场的客人感受，真正把客人的感受做到位。还有一个是科技，一定要注重对科技的研究，虽然说现在都是OTA拿了钱，但是我觉得现在外行人做出来的业绩78%是从酒店的网站过来的，这也给我很大的启发。这一年多通过和外行人谈投资公司，真的学到很多东西。希望在今后酒店建设过程中更理性一点，更踏实一点。
华住酒店集团创始人、董事长 季琦
季琦：我在想未来我们能做点什么，酒店从过去到将来是三个阶段：第一个阶段是星级评定，星级只是第一个阶段，现在星级评比是不是有必要，有没有用呢?第二个阶段是品牌化。品牌化是外国人交给我们的。但是网络和点评这些东西，包括OTA在内实际上是去品牌化的，品牌变得不那么重要了。第三个阶段我认为是社群化，不管是顾客的点评，还是很多居民房子涌入市场。社群化未来是我们酒店行业新的核心趋势，我认为不要固步自封，不要把自己包在星级酒店里面，也不能天天抱着自己的品牌自恋。我们应该走出去，是不是可以搞个联合，打通两个地方：一个打通会员制，预定平台打通，这样的联盟在国外做过不太成功，不知道中国有没有可能做成功。
第二个跟OTA通过某种方式联合，现在OTA的股价非常高，我们互相持股，不用当敌人打了，咱们把控股一家或者参股几家OTA，就是我们融合，如果再打下去，我们越来越势单利薄。我们的目标就是整合分散的分布式的公寓产品，我们不能等别人把我们弄死，我们得自己走出去，跟好的人学一学，让自己适应未来的趋势。
所以在边界变得模糊的未来，我觉得我们自己应该具有更大的柔度、更大的灵活度、更大的开放性拥抱变化，改变自身，未来才得以生存壮大。
钱进：对于未来，我补充一下第一个就是对酒店的设计。现在星级酒店也好，豪华酒店也好，以后酒店大堂需不需要，感觉到互联网也好，Wifi也好，在城市里面坐飞机前就可以登记，这样的话酒店是不是要大堂，今后对酒店的要求就是大堂是不是一定要那么大，那么豪华，是不是可以做其他的功能。房间是不是一定要很大。我感觉未来十年效益和效率是我们的主要点，在不违反客人需求的情况下，尽量做到只有效益和效率。我感觉在对客人的服务方面应用高科技，运用互联网做到这点。
今后十年可能是很有挑战的十年，从市场定位和市场的销售渠道来看，我个人感觉OTA在未来十年有变化，而且这个变化不是一点。昨天我们跟阿里巴巴联手开始了信用住，我们客人进到酒店不用刷信用卡直接可以进来，三分不到就可以办住宿登记，18点就可以离店，我认为这是革命。为什么一个客人到一个酒店里面如果从北京到上海晚上飞机晚了，其实在北京的时候就可以入住登记，这个可以减少半个小时等候登记，我觉得在未来十年程序一定改变。
还有一点基于我们对市场的了解，每个酒店要反应能力快，对于国家政策，房地产的变化，我们是不是能够迅速反应，关键是取决于我们的效益和效率。
孙坚：未来十年酒店业的变化，如果从酒店业本身来说基础还是以顾客为中心的需求，他们的体验，他们的需求是作为每个酒店要更加好地在效益上、效率上、技术上、智能上给予更多的服务。
互联网带来的就是个性化非常充分的体现，原来我想象中做如家可以做到三五千家这很正常，但是今天我可能观点改变了，如果将来五千家经济型酒店可能需要四五个品牌，甚至六个品牌，也就是说它的前端更加小而美，这种美不一定是说它有多精致，但是一定有它的不同。对于规模性的公司来说，能够聚集的是后台要越来越大。我们从原来没有后台到开始建，未来我们要把前面的大切小，后面的小建大，从酒店的角度这是未来十年非常大的方向。
未来十年意味着酒店只是专业，只是一个内容，第一个它是品牌，不管未来会不会去品牌化，毕竟它是一个名字，它还是有它的传播力的。第二个它有的是客人，今天我们三千家门店，全年接待的人次已经超过1亿3千万，放到互联网上这就是流量，这就是流量，我们有多少会员，我们有3200万活跃的会员这就是使用量，放到新经济上我们也有名字套的，我们没有必要一定要强调实体经济跟现代经济有什么区别，这些区别只是名词上的区别，商业的本质还是商业，关键在于你的思维方式。商业的本质没有太大差别，只是运用的工具，对效率提升的精度可能会有很多变化。第三个我的顾客就是我最大的资源。第四个我现在有3千个物业，第五个现在8万员工，第六个现在可以在中国343个城市随意地运营的能力。这些都是资源，未来我们还会不断开店，就是在做资源，找到资源怎么盘活，通过什么渠道重点发挥，我想每个企业的战略不同，每个企业的长处都不同，重要的是你通过酒店业务，通过为客户提供真实的价值，不断让他访问，体验你的酒店，推动你的扩张让酒店的流量继续保持，其实有很多现在在做的事情都是很相通的。在中国做养老、休闲度假，这些本质最后都会到住宿管理，而且要落地的，如果讲到概念，在中国还有谁比我们更有能力，有钱可以，有网络也可以，但是落地这件事情还是要做的。
我们做好酒店，满足顾客，吸引流量，未来是没有界限的，因为今天的商业界限已经模糊了，所以跨界本身已经变得那么正常，同时互联网给我们带来工具，给我们带来了实际可以跨界的平台和工具。未来十年真正建立以酒店产品为核心的顾客生态圈，未来十年中国酒店业可以突破不仅仅是规模，也不仅仅是有几个品牌，而是真正意义上把酒店的外行可以突破，变成真正意义上的社会服务体，这才是未来十年我们非常期待的中国酒店业的突破。
凯悦酒店集团大中华区资深顾问 朱民康
朱民康：刚才几位说的都是非常正确的，我本人学了点东西。在眼下最大的关键就是我们怎么让我们现有的酒店能够跟得上时流，80后、90后就是我们以后的客人。年轻的消费者喜好是什么，他对酒店中提供的服务他还要不要呢，我们要赶快能接受新的意见，听群众的反应，因为我们酒店起码在我们公司有一个老的想法我们做什么你用什么，未来我们不能闭门造车，得问消费者需要什么。
今天你要理解未来的消费者，我们公司新的项目组是由三到四个人组成的，我们对年龄有严格的要求，一个是80后，一个是70后，一个是60后，基本上是这样方式的组成，可以吸取不同层面的、有成熟的、有激情的、有活跃的、甚至胡思乱想的。
吕尚怀：我一直觉得这次论坛的分享都有收获，6位先生讲的都是真话，很有启发的，这就是我们这次论坛最大的价值。感谢我们论坛能请到这么多嘉宾分享。
