迎合客户需求 杭州良渚君澜力争“零差评”
（讯 邱娟）2014年，国务院31号文件提出："以转型升级、提质增效为主线，推动旅游产品向观光、休闲、度假并重转变，满足多样化、多层次的旅游消费需求。"这预示着中国未来的旅游休闲度假市场有着极大的发展空间。据数据统计，中国酒店客人比例将从商务75%、休闲25%演变到商务50%、休闲50%。在这一趋势下，国内外酒店品牌纷纷加大度假酒店业务，并在中国跑马圈地。因私度假的旅游者相对于商务客人更喜爱与大众分享自己的体验经历，尤其是在这样一个自媒体时代。那么谁才是游客的心头好呢?从用户的点评数据可以探知一二。
杭州良渚君澜度假酒店荣登榜首
近日，杭州良渚君澜度假酒店以96.65分的舆情指数位居杭州地区酒店舆情指数榜单榜首。定位为度假会议型酒店的杭州良渚君澜度假酒店坐落于中国最美的生活小镇--杭州良渚文化村，由浙江万科南都房地产有限公司投资兴建，由浙江君澜酒店集团进行委托管理。酒店总投资约5.6亿，于2008年3月开业。
定位为家庭度假、高端会议、高端商务的良渚君澜度假酒店拥有312间/套客房、3个餐厅、1个宴会厅、1个中型会议厅、7个会议室、以及多种休闲娱乐项目。酒店装修风格古朴大气，陈设摆件独特定制，在兼顾酒店功能需要的同时，努力为客人营造一个城市别院的居停空间。4条水系，2座丘陵，11组水景，青山绿水间，还客人一方美丽之洲。优越的地理环境以及良好的配套设施已经为之夺魁奠定了基础。
据记者从在线网站了解到的数据统计，用户的点评主要集中在酒店环境、设施以及服务上。这应该是每个旅游者的心声吧。游客的点评主要集中在以下几个方面：酒店环境特别好--酒店四周依山傍水、鸟语花香;设施齐全--有小孩子玩的秋千、滑梯、蹦床、勇敢者道路等设施;还有很多室内康乐娱乐设施，非常棒;在完善的硬件设施后面更有工作人员的暖心服务。有游客表示：酒店工作人员无论接待还是打扫人员，均面带笑容主动问候，这是该酒店的一大特色。
与此同时，针对高端会议和商务散客，酒店不断提升会议设施与商务服务的竞争力：提供LED超大显示屏、即席发言器、电视电话会议、同声传译等设施;提供宴会管家式服务，多次举办各类高规格的中西式宴会;提供高端客户一对一的专属商务服务……此外，针对客户的需求，酒店还推出了很多产品，主要围绕"趣"字做文章，根据不同年龄层的宾客设计富有童趣、情趣、雅趣的产品。最重要的是酒店真正与周围环境做联动式发展，逐步将"良渚文化村"大概念植入产品设计的思路中去，推荐宾客在良渚君澜要做十件事，包括：陶艺拾趣、良博访古、食街晨膳、古道问茶、萌熊路演、书房思享、竹径夜跑、太极赏习、小宝学厨、童玩探险。
对于夺魁的殊荣，良渚君澜表示主要做好三点：认清形势、分析自我优劣势;努力学习，师他人长技以制自身之短;居安思危，始终在压力中思考明天。此外良渚君澜十分尊重每一位客人的点评，珍惜每一次与客人交流的机会。在自媒体及各大主流OTA网站中，酒店对于客人的评论均予以及时回复。有一些常客，现在已然是酒店自媒体代言人"小良"的好朋友了。在良渚君澜，酒店和住客已经不仅仅是服务与被服务的关系，更多时候是相伴成长的知己。
迎合客户需求 深耕度假市场
随着中国经济的发展，中产阶层逐渐增多，旅游出行需求明显，度假酒店市场将成为新的井喷点。良渚君澜能够抓住这个差异与时机，把握市场，去打造一个引领业内的度假型酒店，是十分明智的，但是第一个吃螃蟹的人光有勇气是不够的。在良渚君澜发展的过程中，虽然好评不断，但是差评也不可避免。在发展过程中，杭州良渚君澜酒店表示，将根据客户的需求提高自己的服务质量，希望打造一个游客真正喜欢的度假酒店。以下是目前不甚理想的一些声音以及君澜的观点和接下来的行动方案--
1.房间通风条件不理想怎么办?
杭州良渚君澜度假酒店：酒店偏安水隅，湿度相对较高，尤其雨季。针对这样的环境现状，酒店将不断探索新方法，以求能够改善部分房间的潮湿问题，具体包括"改造客房区域小天井、引入香氛管理、更换客房地毯、分批完成下水管疏通、增加房内隐型纱窗"等。
2.节假日入住的孩子太多很嘈杂，怎么办?
杭州良渚君澜度假酒店：在过去的一年中，酒店深受家庭旅游者的厚爱。我们努力为大小朋友提供一个欢乐美好的假期，但在一定程度上，会对一些商务客人或喜静的客人带来影响。因此，我们努力通过熊大熊二的人偶互动来分流人群，同时由GSM分发糖果来引导小朋友停止追逐嬉闹，感谢各界宾客的包容与体谅。
3.客房服务速度太慢，服务生效率不高不主动怎么办?
杭州良渚君澜度假酒店：这是员工的失职、管理的失职，对客人造成的不便，酒店管理层深表歉意。今后，我们将会加大员工的培训力度、督导的现场管理，避免类似问题的再次发生。
4.酒店餐饮品种太少了，但是客人选择比较多，怎么办?
杭州良渚君澜度假酒店：在酒店经营高峰期，或会出现自助餐厅早餐排队、出菜不及时的现象。酒店管理层已就此问题进行研究，一方面考虑硬件改造增加餐位、另一方面通过服务引导宾客错时消费、珍惜食物。
群众的眼睛都是雪亮的，在度假酒店的蓝海中，光有概念是不行的。正如维也纳酒店集团创始人兼董事长黄德满所说--一切炒概念的酒店终将死去。可是什么是真正的度假酒店呢?有业内人士表示："未来的度假型酒店，应着重探索'度假'概念的深入挖掘，更多考虑度假人群的需求。如他们不需要大会议室，不需要传统的标准间，希望是放松、自由、灵活的环境。这就对建筑形式、特色餐饮、度假村周边的活动等提出了新的要求。"酒店的本质最后还是要回归为人，以人的需求为核心，才能永葆自己的品牌活力。没有任何人的成功是随便随便的，在发展过程中，杭州良渚君澜度假酒店一直在根据用户的需求提高自己的服务质量，努力打造零差评度假酒店。而这，正是其口碑较好的秘诀所在!
