我们离告别酒店事故 究竟还有多远?
(讯 邵思远)2016年酒店行业，和往年一样不太平，北京和颐酒店拖拽事件、常州全季酒店动粗事件，再到广西南宁市一酒店员工的不幸逝世，无一不警醒着国人，中国的酒店行业到底怎么了? 当恶性安全事件发生的时候，酒店真的有办法妥善的解决么?
住酒店 客人遇袭
1.北京和颐酒店事件
2016年4月3日于北京发生的有关网传"和颐酒店女生遇袭"一文，一个微博名为"弯弯_2016"的女网友4月5日连发多条微博，通过上传监控视频讲述了自己在北京一家酒店内遭受陌生男子劫持的经历。
和颐酒店4月6日0点37分发布微博称："如家酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传"和颐酒店女生遇袭"一文，集团已经引起高度重视，并立即跟进调查进展，我们在得知事情的第一时间，试图与当事人进行联系。"
如家在关注到这一事件后，沉默了三天。紧接着于4月6日同一天先后发表了三篇道歉声明。三篇声明，通篇没看到"道歉"只有事情经过的阐述。
4月6日如家酒店集团官方微博已删除了前两份声明，只保留了第三份。4月8日，如家CEO孙坚致歉弯弯：我们负有不可推卸的责任。
2.周立波酒店被打事件
2011年11月12日凌晨两点，周立波演出团队在宁波香格里拉大酒店与一男子发生肢体纠纷。周立波事件持续升级。
11月13日，为还原事件真相，周立波要求宁波香格里拉酒店提供当晚在大堂的监控录像，周立波："酒店方面应该敢于担当，尊重事实，把事件发生前后一个小时间的、无盲区、不跳秒、未经过技术剪辑的录像拿出来"。
宁波香格里拉大酒店发布官方声明。全文如下：2011年11月11日(实际为12日凌晨。编辑注)，周立波和他的粉丝之间发生了不愉快的经历，酒店管理层表示高度重视，目前该案已交由警方处理，酒店全力配合有关部门的调查工作，我们会一如既往坚持以宾客安全为己任的政策。
但是酒店拒绝提供真实的监控录像，11月13日晚一直和周立波团队同行的酒店工作人员郑小姐也在第二天完全见不到踪影。
3、成都润邦国际酒店事件
2016年4月16日凌晨1点多，两名来川旅游的黑龙江女子吃完火锅，回四星级酒店成都润邦国际酒店准备休息。一名陌生男子与她们一同行至电梯间，两人觉得不对劲，又返回到酒店大厅沙发上坐着。两人问男子为什么跟着她们，对方竟挥拳便打，前后持续数分钟。
其间，被打女子趁机给朋友发短信请求报警。后经警方调查得知，打人男子姓彭。彭的妻子在事发后随即赶到派出所，称其因生意不顺，醉酒后心情不好才打人。彭夫妇当场致歉，并赔偿两位女子12000元，双方达成调解。
酒店方回应，正在积极处理和配合警方调查，不方便提供现场视频。被打的两名女子表示，现场有两名保安，也曾上前来拉打人男子，但没拉动就又退开了。酒店对"保安不作为"这一质疑只表示："正调查，不方便回应。"
此类事件频频引发媒体的关注和曝光。
行职责 员工受害
1.广西南宁市白沙大道酒店事件
2016年8月26日晚22:06分，因拒无身份证人员入住遭围殴身中3刀、连续抢救17天的广西南宁市一酒店员工，因病情过重，在广西医科大学第一附属医院抢救无效死亡。
事件发生后，酒店没有任何回应。据悉，这家酒店是单体酒店，独立地进行营销活动和管理活动，不属于任何酒店集团。
2.常州全季酒店事件
2016年8月16日，常州全季一酒店女前台遭到客人殴打，起因是对方拒绝出示身份证开房。自《中华人民共和国反恐怖主义法》出台后，酒店因未登记顾客信息被罚事件屡次发生，因工作人员被顾客殴打的事情却是头一遭曝光。
事件曝光的第一时间，受害酒店所属华住酒店集团CEO张敏振聋发聩："顾客不是上帝!"
张敏认为，以前服务行业流传的"客户是上帝"是一句混账话，相当于说"有奶便是娘。" "客人不是上帝。服务的人和被服务的人，是平等的。"在华住，酒店提倡"待客人如亲友"。张敏表示，"客人也要对华住的伙伴态度尊重。欺负人的，不讲理的客人，我们不欢迎;伤害我们华住员工的人，我们必要追究到底，绳之以法。"
酒店恶性事件频发，足以引起广大酒店人的关注，华住CEO张敏的表态，醍醐灌顶。酒店应为此类事件，积极寻求合理合法的途径保障客户和员工的安全，而不是放任服务业转变成高危行业。
3、温州市过境公路某家经济连锁酒店事件
2016年8月14日，温州市区过境公路一家经济连锁酒店内发生一起寻衅滋事案。当晚十点左右，一名女子持以为男士身份证件前往开房，因此前台工作人员告知需持本人证件。随后，该女子找来一名男性办理入住，非之前提供证件上的男性，故前台工作人员拒绝其入住。稍后，该男子叫来十多人打砸酒店前台并围殴两位工作人员。其中一位受伤较轻的工作人员表示，在其跑到电梯口报警时，还有两位男性尾随对其进行殴打，而另一位酒店前台人员因伤势较重，仍在住院治疗。
酒店未发声。
4、绍兴市区某酒店事件
2016年5月16日下午，绍兴市区一家酒店内，三男一女要求入住酒店，但只有其中一名男子掏出身份证登记。前台的女服务员表示，根据规定，四个人都需要出示身份证登记。四人不同意，开始骂人，还动手打了服务员。随后酒店报警，绍兴市越城公安分局塔山派出所蒋成梁和几名值班民警迅速赶到现场处置。谁知三男一女不但没有收敛，反而对抵达的民警一同进行殴打，其中的女子丁某随手拿起酒店花盆砸伤民警蒋成梁的头部。因担心伤害无辜群众，民警将四人引至空旷处开枪示警反遭四人意图夺枪。危急时刻，越城警方调集了警力赶到现场增援，当场制服了几名嫌疑人并带回派出所。此时，受伤民警的衣服已被染红。
酒店未发声。
5、上海斜土路的桔子酒店精选"小卡片"事件
2015年8月因员工阻止发放黄色"小卡片"者，结果两名酒店工作人员被捅伤，其中一名26岁的员工在抢救室抢救5小时后才脱离危险。而且该"流血"事件也并未制止"卡片党"问题，之后这类人群依旧出现在酒店，而酒店工作人员已经难以控制了。
2015年8月28日9时55分，桔子水晶酒店CEO吴海在其微信公共号发表"请帮助我的同事，请支持钓鱼执法"一文，为受伤的年轻同事鸣不平，并痛斥潜逃的行凶者。"上海酒店的同事都在手术室外等候，警察也在手术室外等候，我的心在滴血，我的心在上海!"
针对此恶性事件，桔子酒店精选积极配合上海警方展开调查。而根据酒店内的视频监控记录，吴海也把犯罪分子的照片公布并提供给了警方，希望借此可以获得更多的线索。
曾在2012年2月15日，桔子酒店吴海发表近3000字的《讨贼檄文》，突破行规，取消"打不还手"的规定："我没有做一个受人尊重的行业，没能真正帮助我的同事让他们也受到尊重，帮不了他们时觉得很无力……今后要冲破一些行业规矩，希望能让一线同事稍微舒心一点，少留点泪!"
吴海还表示控制酒店行业招嫖行为，唯有钓鱼执法。
发声的少数人沉默的大多数
公关界有这样一句话：面对危机，你无法练习彩排，唯有未雨绸缪。
业内人士表示："于客人、于自身，酒店都应该做好公关，酒店人都应该发出自己的声音，无论是维护客人还是维护自身，都应希望得到社会、媒体、法律的支持。未来不论是客人受到危害，还是酒店人受到威胁，都能有一种机制恰到好处的解决这些危机。"
迈点专栏作者范建军表示："法规是每家企业都必须遵守的，决不能纵容不守法的人。酒店行业需要联手，建立黑名单，对这些不守法的人拒绝入住。酒店固然想赚钱，但不是什么钱都赚，对于一些无赖的钱，我们坚决不赚，让他们出门寸步难行。违法必须付出代价，别低看了我们服务行业。"
凯利酒店集团VP黎文涛也表示："服务与被服务的双方须基于彼此尊重的前提之下，对于无礼、无理之客，应加以诱导，也要学会拒绝。还员工以尊严，酒店才会有凝聚力，酒店才能更好的服务顾客，一旦没有尊重的基石存在，酒店应该学会拒绝。"
故面对危机事件，酒店除了第一时间维护客人或酒店员工的权益，更应该学会勇敢发声，而不是在沉默中，任由这些惨痛的事件被淡忘，面对这些事故措手不及。
反观这些事故，曝光的多，反思的少，收到教训的多，汲取经验的少，我们的服务行业的人权保障，何时才能被真正的提上日程呢?
