“不换床单”引发的卫生问题会成为酒店发展的软肋么?

　　（讯 贝玉）9月4日下午，国内某独立测评机构在其官方微博发布消息，称其经测评发现，北京5家顶级五星酒店客房卫生乱象，引发行业内外关注。无独有偶，也就在同一天，北京市卫生和计划生育监督所公布快捷酒店卫生专项监督检查结果，46家单位受到行政处罚，35家单位拟被罚款6.9万元。事实上，酒店的卫生问题并不是第一次被媒体曝光，从快捷酒店到高端酒店，其一直受到社会的广泛关注。

　　据早前迈点研究院（MTA）的网友调查数据显示，在酒店客房卫生问题上，30%的被调查者认为布草卫生是酒店客房最主要的卫生问题，并列的是毛巾、拖鞋等低值易耗问题。此外，15%的被调查者认为地面、门窗等日常清洁问题也很重要。对消费者而言，布草、毛巾等日用品是入住酒店时直接接触使用的，卫生与否将直接影响其对酒店的印象和满意度。

　　酒店客房清洁恶性事件不断被爆出，不仅会使酒店品牌形象大打折扣，还将失去客人的信任。按流程清扫客房真有这么难吗?酒店真的会愿意以身涉险毁掉自己的口碑么?这种现象能否得到合理的监管和有效控制呢?针对以上种种问题，记者整理了行业各方观点，看看大家是如何评价这类事件的。

　　事件营销?评测视频争议颇多

　　"酒店不换床单"事件影响范围巨大，不少网友均表示担忧，"五星酒店都这样，何况是快捷连锁酒店"，"现在出门都得自带一次性被套床单枕套马桶圈"。卫生是不容触碰的底线，从服务员、领班、主管到经理，酒店查房有着系统的流程，为何会在短时间内集中爆发问题?自媒体人黄四与爱豆旅行熊欣Cindy均指出，该评测存在不容忽视的争议点：

　　1、除了希尔顿荣誉客会APP可以直接预订指定的房间外，其他酒店只能通过前台预订实现入住指定客房，前提是酒店入住率较低。然而8月份是北京的客流旺季，连续两天可以入住同一间客房概率堪称微乎其微，评测机构工作人员如何保证在旅游旺季连续在五家酒店均能连续两天入住同一间客房?

　　2、爆料视频没有给出退房的证据。如果没有退房，客房清扫只是重新整理，而不是全部换掉，如何证明另外4家酒店是在退房之后检查的?该视频带过了很多镜头，4家都没有进行订房过程的拍摄，是否应该呈现出更完整的过程?

　　黄四对该评测还提出了一个疑惑，即使用的荧光印章是否可靠，是否对人体无害，是否在纺织品上容易清除（镜头中只有一个很简短的镜头显示可以在水槽中被清洗）?他还建议，做评测之前希望有清晰的评测明细，"比如检测的物件包括什么?也应有行业内对于客房清洁以及这几间酒店对客房清洁规章的明细，以此作为比照。"

　　把脉酒店创始人秦意长表示："如果非要讨论'为什么文中连续检查5家五星级酒店如此巧合的'问题，有一些钻牛角尖，视频中的调查手法并非全无道理。"

　　酒店评价无小事，一旦发现疏漏则百口莫辩，1000条解释也抵不过一条差评的影响力。酒店行业著名的网络营销专家葛健曾对差评给酒店带来的损失做过量化计算，"一条差评等于6000元人民币的损失，而这仅仅是对一家单体酒店而言，如果是连锁品牌，损失可能会放大几十倍甚至几百倍。"

　　对任何一方不当行为的姑息，都是对另一方的伤害。事件发生后，9月5月上午，北京市旅游发展委员会发布微博称，北京市旅游委关注到网络上关于北京5家五星级酒店不换床单不擦马桶的报道，高度重视，已经开始约谈报道中涉及的5家酒店，了解核实情况。

　　酒店会主动触碰底线么?

　　据悉，施行于2007年的《住宿业卫生规范》里明确提到，客房内环境应干净、整洁，摆放的物品无灰尘，无污渍；床上用品应做到一客一换；补充杯具、食具应注意手部卫生，防止污染。卫生问题频频被曝光，似乎已成为行业里难以拔除的"毒瘤"。湖北职院旅游学院院长张树坤表示："这颗'毒瘤'的形成既与企业的管理文化有关，也与从业人员素质有关。客房员工一般都是独立作战，工作完全靠自觉和责任感。然而高劳动强度、低收入等加剧了员工的投机取巧等心态，加上管理缺位使得'毒瘤'越长越大。因此，一些酒店管理者对员工不换床单似乎就默认了。"

　　秦意长则表示不然，他认为，"不换床单等现象绝对不是'潜规则'，潜规则意指同一行业中大部分人都默认的某些规则或者操作。事实上，在酒店的实际经营管理中，换不换床上用品并非完全取决于一个酒店的管理素质与管理水平。评测中提及的酒店，高层管理在管理素质中都是没有任何问题的，他们是酒店行业当今的中流砥柱、业界领袖。酒店SOP是多年积淀下来的文化和操作结晶，不换床上用品绝对没有任何机会、也绝不可能成为某种规则。"

　　南宁市王子酒店总经理助理余烨娟认为，这种情况应该是个案。"如果有，不外乎两种原因：一是企业成本控制，二是员工自身的工作态度因素。监管和控制还得从思想方面重视，加强检查与培训，从业主或者经营管理者自身抓起。"

　　"其实，助长这种情况的应该是经营者和消费者各占50%。消费者发现了卫生问题存在时，一般都选择让店家及时处理，而这个时候的经营者态度也很好，就不会有太多负面影响。且这类情况不是每个消费者都能碰到，一旦发生问题便把责任推给员工，问题就会一直存在。"余烨娟补充道。

　　行业发展存在诸多掣肘

　　酒店市场供大于求、竞争激烈、经营压力大、人才短缺，酒店行业本身也存在诸多掣肘。

　　北京中瑞酒店管理学院副教授王兴顺表示："一方面人民的收入越来越高，住酒店的需求在不断增长，对酒店的品质和要求也越来越高;另一方面，酒店的相对收入越来越低，酒店的竞争愈来愈激烈。这两种局面是一个大的宏观矛盾。"

　　"我从业的时候，一个三星级酒店的最低房价相当于一个刚毕业大学生一个月的工资。现在一个最豪华的五星级酒店标准间房费仅相当于一个大学毕业生工资的几分之一。酒店的房价和社会消费力之间的比较结果是酒店房价低，工资也低，员工素质难提高，招人都非常的困难。"

　　秦意长表示："首先，酒店行业基层客房服务员全行业工资水平处于社会最低水平，这是无可非议的普遍现象;其次，酒店行业基层客房服务员工作压力大，每天清扫房间的数量任务重，也是行业普遍承认的标准现象;第三，房间的卫生检查严苛也是行业当中的标准操作;第四，客房服务员在服务过程中，经常会遇到太多低素质客人，除了将客房糟蹋得一塌糊涂之外，还会遇到很多践踏行业尊严的事情，这也是为什么绝大部分酒店在针对客房服务员和前台接待收银在培训时要一再洗脑，工作没有贵贱之分，这样一个观点要持续输出给基层员工的客观存在条件。"

　　工资低、压力大、任务重、不被尊重，在这样一个客观因素全部齐全的条件之下，视频当中有针对性的调查确实有失偏颇，视频中的浴缸、毛巾、枕头基本上全无使用痕迹。那么，我们怎么面对酒店培训的节约观念?怎么面对酒店倡导的环保话题?怎么面对接下来还有那么多的任务?换位思考，你是否能做到严格遵守?

　　迈点专栏作者谭自发指出，酒店行业是劳动密集型产业，关键在于人。对于行业目前的现状，他建议应该打破市场竞争壁垒，酒店房价提高20%-30%，员工工资普调40%-50%，让从业者回到改革开放初期从业的荣耀感，同时强化员工素质和产品标准出品。

　　行业吸引力不再、待遇低、招人难...一系列的问题摆在酒店面前。

　　在监督中不断进步

　　卫生无小事，业界大多数酒店对该问题相当重视，很多集团都有详尽的SOP流程，对各项操作程序都做出了明确、细化、量化的标准和要求，让员工在工作中有章可循。

　　美团点评副总裁、酒旅事业群住宿事业部总经理郭庆指出，酒店行业本身也有质检体系，分为明查与暗访两部分。明查是自有的质检机构定期对酒店进行的检查；暗访则是邀请第三方暗访机构，对酒店进行一次全方位的体验及检查。通过质检及时发现酒店各个系统、各个部门的细节问题。

　　"每个企业都有自己的一套品牌标准，明查主要是检查标准的落实情况，但因为标准是酒店从自身管理角度出发制定的，即使明查的结果是按标准落实了，也不能代表客人的体验效果就好。

　　暗访的专业性和系统性都比较强，但是暗访有一定的主观性，会受到暗访人员的知识、素质、情绪等因素的影响。此外，暗访的时间跨度也比较大，结果有一定的偶然性。"

　　无论是处于成本控制的目的，还是为了提高工作效率，张树坤认为，这些都不应该成为借口。归根结底，还是管理上的问题，只要管理者用了心，员工认真对待客房工作，这种现象就会少得多。"中国大大小小的酒店以万计，靠监管部门是无法控制和杜绝的。一方面靠酒店管理者本身的责任感和道德观，二是靠消费者睁大眼睛，学会识别，发现问题及时交涉、投诉，加上媒体曝光，多管齐下，涉事酒店也会加大管理力度，杜绝这些问题的发生。"

　　在采访中有不少从业人士表示，诸如此类的曝光从另一个角度来看也是好事，能让更的多的人关注和监督行业的发展，促进行业改善问题，不断进步。

　　网曝卫生问题接二连三，为了行业更好的发展，无论是有关部门还是从业者都应该重视问题，消费者的监督也能起到查漏补缺的作用，我们相信酒店不会轻易触碰自己的底线，也不希望一件又一件的卫生门问题爆发后又归于沉寂。目前涉事酒店已对曝光出的问题展开了调查，对此也将持续关注。