谁才能真正地把客人留住 是品牌？还是酒店管理公司？

　 众所周知，酒店是由许多不同职能的部门组成的。

　　现今，很多品牌酒店公司已放弃自持酒店而青睐特许经营，将品牌授权给物业以赚取利益，其中以有限服务酒店(limited service hotel)和精选酒店（select service hotel ）最为常见。帮助业主经营财产的第三方管理公司的应运而生。

　　品牌价值的重要性毋庸置疑。而在今天，酒店面临着OTA和在线短租等诸多威胁，笔者不由得重新思考--谁才能真正地把客人留住，是品牌，还是酒店管理公司？

　　毫无疑问，一位住在假日酒店的客人，不会认为他所在的酒店是别的品牌，这是酒店本身的设计，带给客人的感官、餐饮体验等所决定的，同时代表了旅行者在选择这家酒店时对品牌的期望。但是笔者认为，由于酒店的所有权不在酒店管理公司手中，因此他们在管理酒店的时候，对客户体验的责任度会受到削弱。实际上，日常负责接待客人的是加盟商或第三方管理公司，因此在笔者看来，加盟商或管理公司是一个品牌的有形代表，是品牌的具体表现。

　　世界领先的酒店咨询,估值及投资公司 LWHA( LW Hospitality Advisors) 负责人Evan Weiss表示："管理公司实际上是控制的是非品牌管理酒店的服务水平。酒店的整体服务水平是由品牌设定的，但文化及日常工作人员的表现是由管理公司来管控的。"

　　Brad Rahinsky是位于亚特兰大的管理公司Hotel Equities的总裁兼首席执行官。他将品牌与汽车进行了形象的比较，他认为，品牌代表的是汽车的外观，四个轮、四个门和挡风玻璃等等，而管理公司创造了所谓的升级体验--更强劲的引擎、豪华的皮革内饰和顶级的音响系统。 "品牌标准就像赌桌上的筹码，你要做的就是超越它。"

　　Rahinsky承认品牌所带来的价值，包括分销、忠诚度计划、品牌营销，"尤其是当行业表现不太理想时，这些尤其重要，这就是品牌的力量，任何一个行业都是如此，品牌等同于信任。"

　　正如HVMG的客户及品牌高级副总裁Matthew Woodruff所说的那样："品牌将客户吸引到了酒店。品牌的背后是用户的信任。"HVMG也是一家位于亚特兰大的酒店管理公司。

　　但是，由于管理公司通常经营不同类型的品牌酒店，Woodruff表示，管理公司也有责任，维系好自身的管理水平。

　　譬如，Hotel Equities和HVMG都有经营万怡酒店，虽然是一样的品牌，但是大家管理的经验是不一样的，而酒店雇用的员工，这群为客人提供服务的人，则是留住客人的关键所在。

　　管理公司和加盟商执行品牌承诺的能力不太稳定，对于品牌的影响也是非常大的，因此管理公司和加盟商的重要性不言而喻。

　　在你看来，酒店管理公司对于一个酒店品牌意味着什么，一家酒店要提高自身的盈利水平和美誉度，究竟要从哪些方面下手？

　　（本文由编译自hotelmanagement，原题《Hotel guests don't know who is hosting them-and that's okay》）