酒店如何利用好“对话式服务”提升客人体验

　　Hashtag("#XX"这种形式的标签，被称作是 hashtag，你可以用它来标注你的 Tweet 里面的关键词和话题。hashtag 是推特的用户原创发明，是一种给信息分类的方法。)的发明者Chris Messina，在2016年曾发表过文章提出"Conversational Commerce"。

　　特此说明：主流是把Conversational Commerce狭义定义成『智能助理』--用户用语音或者文字提出需求，产品用会话形态和用户交互、逐步理清需求，然后将其发给后台或者第三方处理;广义上也可以理解为对话式服务，除了智能助理以外，还有很多类似的概念如 Digital Agent、Bot、Service Bot、 Chatbot、P2P 的电商。比如 Operator 现在用真人专家帮用户做消费决策，在过去尝试过用 Bot/AI 但可惜达不到效果，或者 Magic 模式，完全是靠" 真人帮懒人用 app"驱动运营。

　　它强调了Uber新的 Facebook Messenger集成功能(Facebook Messenger是桌面窗口聊天客户端，允许客户进行聊天、接收通知并从电脑桌面上阅读新鲜事)，允许Uber的客人在Messenger有序地进行漫游。他还建议，2016年将是"对话式服务年"。

　　与此同时，Messina指出，2015年，包括 Facebook Messenger、WhatsApp(一个免费、简单、安全以及可靠的通信应用程序)在内的四大顶级(OTT)消息应用程序超过了四大社交网络，与此同时，WhatsApp免除了所有用户的费用，进一步减少了进入壁垒。

　　这标志着"对话式服务"的开始--为对话式的酒店服务铺平了道路。

　　继 Facebook Messenger API对第三方开发者的成功之后，WeChat和WhatsApp也随之迅速跟进。

　　这为数十亿的全球旅行者提供了无处不在的途径，他们可以通过他们首选的消息传递渠道进行对话，而不必下载另一个应用程序。

　　艺术设想

　　预订、升级、销售、交叉销售、反馈、请求和信息很快成为了成为供应商可能性的艺术--了解客人的旅程，并已经提供了销售、营销和运营团队使用的解决方案。

　　在"对话式服务"的背景下，不管渠道如何变，客人和酒店员工之间的信息传递已经成为建立关系、提供优质服务和增加RevPAR的机会。

　　客人的喜好正在转变，行业研究和消费者调查正在验证"对话式酒店业"的机会。

　　例如，Gartner曾报告说："到2019年，通过消费者移动消息应用程序获得客户支持的请求将超过传统社交媒体对客户支持的请求。"

　　此外， HubSpot最近确定，"24%的营销人员计划在2018增加消息应用程序添加到他们的策略中。"。

　　可以说，现在消息传递被看作是未来趋势的一部分，更多的是用来提升客人体验的战略重点。

　　传递"对话式服务"的渠道不仅涉及消息通道和后端系统的集成，还包括对驱动RVPAR和ADR的用例的理解，同时提供一个特殊的可重复的和一致的客人体验。

　　这是客户体验管理战略家理解和宣扬的核心--它是体验，而不是产品，它将成为未来忠诚度和收入的驱动力。

　　从这个角度来看，酒店业中的问题或机会是由纯粹的商业模式所组成的，以满足不同的全球旅行者的需求。

　　实际应用

　　想一想，遍布全球的 Airbnb们，是如何在存量市场提供超过400万的全球物业，从而对主流酒店品牌和精品酒店品牌现有的100万个物业施加压力。

　　通过易于使用和可获得的技术来支持卓越的客人体验是赢得客人的最佳选择。

　　对话式服务，是这些革新者为改善客人体验所使用的一个关键技术，它已经成为服务交付的新标准。到现在，它已经成为许多客人用来评估整体体验的基线。

　　然而，通过消息来改善客人体验的能力并不局限于这些行业破坏者。

　　随着市场上众多的SaaS解决方案出现--支持多个面向客人的渠道的对话式服务，各种规模的酒店经营者可以利用这一趋势。

　　唯一的限制是，他们接受这种与客人沟通的新方式。这直到最近才被视作，传统的"员工对客"体验产生反作用，而不是作为客人的首选媒介。

　　因此，酒店业和旅游业是客户体验管理市场中最大的垂直增长，客户体验是品牌在一个饱和且不断多样化的市场中能够完胜的关键差异之一。

　　为了在一个"对话式服务"的世界中提供卓越的客户体验，将人机交互的亲密度与机器的吞吐量结合起来的工具，将允许酒店经营者通过消息传递来扩大他们的客户体验策略。

　　直接对话

　　酒店业在未来一年的主要考验将是如何拥抱"对话式服务"新媒介--以反映品牌价值的方式与客人交谈。

　　那些对客人的旅程、他们的个性以及对质量体验的理解都会引领他们前进。对于其他人来说，测试或引导成功的目标一定要探索。

　　首先，酒店经营者应该看看他们今天所处的信息传递渠道，评估那些在参与方面不断增长的渠道，并制定一个测试用例的初始策略。

　　从那里，他们可以评估整体潜力，并制定一个路线图，系统地添加额外的渠道，以符合他们的客人简介的期望。

　　然而，最终目标不应该是添加一个单一的渠道，并认为这是任务完成。

　　超过50亿个用户活跃在2-3个消息应用程序中，现在每天超过SMS/短信的信息的数量是1-3倍，这一趋势清楚地表明不仅需要拥抱一个渠道，而且需要很多。

　　那些认为在一个单一的消息传递渠道上提供对话式服务的人，很快就会发现，他们必须赶上快速发展的全球客人偏好。

　　有人建议，任何一种将"对话式服务"作为改善客人体验的手段，是一种不断发展的、多渠道的、富有远见的酒店旅程，它不是简单地相关，而是在他们的偏好渠道上，使自己适应不断增长的客人需求--感知异常体验包括一致且可靠的消息体验。

　　(本文由编译自phocuswire，原题《We need to talk: Conversational hospitality and the guest experience》)

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