机器人、孤独经济、数字化...酒店无接触服务的3个未来

在这短短一个月，由于疫情的强传播性，人与人之间的接触被降到了最低，基于这一需求，"无接触服务"概念火了，无人零售、服务机器人、智能快递柜等业务，突然站上了风口浪尖。

万物皆可"无接触"

1月26日，美团外卖紧急推出"无接触配送"，优先在武汉试点，并陆续覆盖全国。随后，饿了么、盒马、瑞幸、喜茶等纷纷推出无接触配送、无接触取餐服务。用户在下单时，可通过"订单备注"、电话、APP内消息系统等方式，与骑手协商一个商品放置的指定位置，如公司前台、家门口等，送达后骑手将通过电话和APP等渠道通知用户自行取餐。

2月12日，美团外卖发布的《无接触配送报告》显示：采用"无接触配送"的订单占整体单量的80%以上，"无接触服务"成为了当下的刚性需求。紧接着，"无接触服务"开始从餐饮行业走向各行各业。如无接触取快递、企业的无接触面试、加油站的无接触加油、房产中介的无接触看房……万物皆可"无接触"成为当下的一大主题。而酒店作为人流量大、人员更为复杂的空间，无接触服务或将最大程度保障员工、客人安全。

华住集团要求旗下5700多家酒店推行智能化"无接触服务"，"华掌柜"自助入住设备累计服务超过15000名客人；机器人累计送物24000余次。首旅如家酒店集团同样推出了"放心酒店"，用户可通过手机客户端和酒店自助机完成下单、续住、退房等手续，如果需要拿外卖、借物品，部分酒店提供机器人送物服务。

此外，开元、晗月、东呈、兰欧等酒店集团也均使用"无接触服务"，减少人际接触，避免交叉感染。据去哪儿网相关负责人介绍，截至目前，该平台上提供"无接触服务"的酒店覆盖全国191个城市，此外还有50个城市提供"隔离房"，82个城市提供"安心防护服务"。面对即将到来的复工潮，各地酒店营业率相比上周略有增长，"无接触服务"更受热捧。阿里商旅联合国内主要酒店连锁集团，针对复工企业推出"企业安心住"服务。目前该服务已经在400多个城市上线，全面支持企业支付。"这些酒店均已完成政府报备、定时消毒且免费提供防护用品和餐食无接触配送，全力保障第一批出差商旅客人的顺利复工。"阿里商旅业务负责人说。

早已存在的酒店无接触服务

根据前文的表述，我们不难得出一个总结，所谓"酒店无接触服务"，即在入住酒店各环节中，客人可通过APP等自助完成入住和退房等服务，酒店也可通过机器人替代人工送物至客房，减少人与人的面对面接触。显然，"酒店无接触服务"并非行业的新新事物，而是早已存在的"智慧酒店"。

阿里巴巴的"菲住布渴"酒店，从预订登记，到入住体验，再到退房等，几乎全程"无人"，送货、引导等服务，由机器人来实现。东呈国际集团旗下的铂顿智汇酒店，自助入住、静脉生物识别轻松开锁、零秒退房、无人零售等服务。在过去一直被当做噱头的智慧酒店，如今有了应用的实际场景。

解决人员不足

前两天看到一条新闻，因为疫情，同事都被困在家中，一个水果店员工独自守着店铺28天。而这一情况在酒店也屡见不鲜。据某酒店经理介绍，工作人员因为调班、请假、隔离在家等原因，减少了一半。而恰好此时客人大多隔离在房间不出门，客需要求频繁，工作量陡增。智能酒店的机器人，此时可以24小时在岗待命，及时满足客需。

提升客户体验

在过去，智能酒店最为诟病的一点便是缺少具有"温度"的客户体验。而在此时，客户最需要的便是保持距离。智能酒店的"无接触服务"，虽然少了工作人员的引导与服务，但避免人与人接触传播，客人的安全感大大提升，反而提升了客户的体验。

住客的青睐，酒店的犹疑

疫情发生之后，"无接触服务"受到住店客人的青睐，有不少客人主动要求使用机器人选择送物。但酒店依然在犹疑，是否要"无接触服务"，是否要迈入"智能化"。酒店的犹疑并非没有理由。

一方面是对开支的缩减。一位酒店经营者坦言，在疫情之下，各家酒店几乎没有什么业务量，当前酒店看中的是如何缩减开支，如果在此情况下大量投入人工智能设备又是一笔成本。根据云迹科技的一份调查显示，有超过一半的酒店人有购买需求，其中有42.57%的酒店人还在犹豫。影响购买的前三项因素分别是：经营压力、疫情结束后再商议、以及预算有限原因。当前推出"无接触服务"的酒店，大多是早已对智慧酒店有布局的。而对于其他未涉足其中的酒店，持观望态度的占主流。

另一方面是技术不成熟。尽管此次疫情之中，不少酒店人以及住客对智能酒店与服务机器人的使用有了新的认知，但也暴露出了智能化酒店，尤其是服务机器人的一些短板。一位酒店经营者认为，目前市面上存在的餐饮配送机器人、取货机器人等程序设定普遍比较简单，复杂一点的工作尚无法完成。酒店在人工智能方面的技术还不成熟，过大投入也没有必要。

"无接触服务"会是趋势吗？

在疫情之下，"酒店无接触服务"又一次走到了大众面前，人们对其有期待，也有质疑，但总体来说，"无接触服务"以及其背后的智慧酒店，在发展到一定阶段后，将会是未来酒店的模样。

❶ 专业服务机器人崛起

根据会计师事务所德勤本月18日发布的研究报告《科技、传媒和电信行业预测》认为，2020年将有近50万专业服务机器人用于商业领域，创造的营收额度将比2019年提高30%至逾160亿美元。德勤在研究报告中预判，2020年将有近100万机器人用于商业领域，其中超过一半是专业服务机械人。

由此，2020年专业服务机器人将在数量上超过工业机器人，2020年专业服务机器人创造的营收将比2019年提高30%，2021年专业服务机器人创造的营收将超越工业机器人。服务机器人的需求将不断提升，而根据逐步增加与提高的需求，服务机器人也将不断创新完善，当下酒店人所担心的技术不成熟也将被解决。

❷ 不容忽视的孤独经济

阿里研究院的数据显示，95后、00后人群当中，一个人看电影的比例高达54%，一个人叫外卖比例达到了33%......所以，阿里电商系统开始推一人食、一人租、一人旅行、一人火锅以及迷你小家电、自助唱吧等等。这是一种"单人的乐活模式"，更是一种新的商业布局。而孤独经济背后的市场，也不容小觑。民政部发布的《2018年民政事业发展统计公报》显示：国内的单身成年人规模超过2亿，其中有超过7700万独居成年人。哪怕取其中一半作为市场基数，估测月人均消费3000元，这个市场将超过3万亿体量。

从需求上而言，作为90后一代年轻用户，其实对于无接触服务是有相应需求的。2018年末，Nielsen发布报告显示，在消费意愿方面，90后消费意愿为63点，高于80后（60点）、70后（54点）、60后（54点）。线上的消费，使得年轻一代不必与人过多接触交流，更乐得自在。

❸ 数字化发展

无接触服务，在一定意义上是线上化+数字化的产物。从2018年1月起，华为公司的新使命为"把数字世界带给每个人、每个家庭和每个组织，构建万物互联的智能世界"。酒店数字化的发展，是未来的必然趋势。当下的VR、AR、机器人等概念，对于酒店来说，更像一种生搬硬套，为新鲜感而科技，忽略了科技是服务于人的存在。

有专家认为，随着产业互联网和人工智能、5G时代的真正来临，互联网的红利基本没落，接下来主要是物联网的红利。酒店利用物联网对客户精细化运营，能够带来更多赋能，实现真正的数字化重塑。酒店"无接触服务"，让我们看到了智慧酒店的实际应用，也让酒店人开始认识到，智慧酒店是未来的一大趋势，而其真正的意义，落脚点仍然是服务。