酒店业的金庸杨秀龙：人生就是大闹一场 然后悄然离去

　　(讯潘瑶)由最佳东方和上海三甲港绿地国际旅游度假村共同主办，最佳东方HR公社、先之教育、迈点、乔邦猎头协办的"2018年最佳东方高峰论坛暨第五届旅游服务业最佳雇主颁奖盛典"，于2018年11月1日至2日在上海三甲港绿地国际会议中心召开。

　　2018最佳东方高峰论坛汇集酒店、餐饮、公寓、景区、高尔夫、物业、邮轮、旅游航空、院校等1000+能人精英，依托最佳东方自身雄厚的人才数据与对行业的深度观察，分析人力现状、解读行业热点、探讨人力资源未来发展趋势，共谋旅游服务业发展宏图。

　　每个懵懂的孩子都有机会体验现代化生活方式，与其定期捐赠，不如让他们有固定的高收入。"授渔计划"给予那些有学习欲望，来自于基层的贫苦孩子有机会拥有像马云、马化腾甚至很多住店客人的身份。把中国服务的理念完全和企业结合在一起，就会发现酒店业的春天已经来临。

　　授人以鱼不如授人以渔，授人以渔不如授人以欲，服务行业是国家精准扶贫最好的一个场所。北京宴董事长，俏江南CEO杨秀龙为我们讲解"授渔计划"，并分享了"北京宴"是如何投身于中国服务，为普通人打造成功生活。

北京宴董事长 俏江南CEO 杨秀龙

　　夏天穿短袖，冬天穿棉袄

　　在北京宴面临重大挑战时，重新审视市场，三个月扭亏为盈，将北京宴带到盈利的状态。人都要需要根据外界的变化来调整衣着，行业亦是如此，都是需要迎合市场改变。于是创建了"中国服务学习联盟"，用三年的时间完成了150家企业的名额，国147家高级的餐厅和酒店，利润增收25%，更多情况下是50%，目前已经不对外招生。

　　俏江南，一个曾经辉煌的存在，却有一段时间岌岌可危。 2017年12月26日全面接管俏江南后，坚信追溯老祖宗的创造，活用于今。重新回到民族自信、文化自信的阵营当中，寻找我们饭店业发展的未来。在一年的时间里，实现了伟大复兴，营收增加50%。

　　不是雇佣员工的双手,而是武装员工的大脑

　　创立北京宴之初，就带着四大企业愿景：打造中国宴会文化一流品牌，创造北京宴亲情的家和文化，建立科学和艺术的管理模式，造就中国服务人才孵化基地。视员工为家人，把客人当亲人，把社会为恩人，把供应商当朋友，视股东为兄弟，这就是家和文化的公司理念。

　　正如俗话说，任何不以结婚为目的的谈恋爱都是耍流氓，不以员工成长为目的的任何激励，都是瞎忽悠。员工心中有杆秤，他清楚。所有的激励都是一个羊，剪下羊毛卖了，剩下的羊毛打个羊毛刷，年终的时候卖给他。但如何让这个羊更值钱。员工来企业之前素质不高不是企业的错，但是员工来了之后，素质没有提高就是企业的错。要让员工通过与企业的结合提升自己的素质，不是武装员工的双手而是武装员工的大脑，不是将员工当成体力劳动者，而是脑力劳动者，要员工成为自己的主人为自己的未来而战。再小的员工，一个包房也是创业的单元，一定是发动机。像罗双梅，最值钱的不是学会了技能，而是学会了思维方式。碰到问题，思考策略，实施，然后再分解、提升。这样的一个过程是人最宝贵的。

　　企业文化导向

　　1.建立"倒金字塔"的构架

"倒金字塔"的构架

　　董事运营、总店、职能部门和全体员工。谁最靠近顾客?员工。因而赋予服务员更大的权利，让他有调动资源的感觉，会让企业运营更加得心应手。

　　2、服务员空姐化

　　空姐送走了客人之后，自己也拉着箱子也就走了。而我们的服务员有的时候还要洗餐局、摆盘子。同样是服务业，为何企业不可以模仿空姐模式的运营。专注与顾客的沟通、交流 ; 不洗餐具，成立打烊组;提升自己，与顾客同频共振这样破损率降低了，员工的技能却提高了。

　　3、让员工创造故事

　　芬芳桃李，立足中国服务智时代，星火燎原，助力最佳东方致人才。乔邦猎头，立足行业迈点智时代，屹立东方，助力服务先致人才。这些企业的成功都是员工创造能力的见证。

　　杨秀龙还给我们分享了一个有趣的故事。国际巨星成龙住在丽思卡尔顿，就餐时，酒店为他做了一首诗：成就非凡发扬光大，龙腾虎跃一代大哥"，" 自容者大、自尊者大、自强者龙，自强者成，自胜者雄，自知者英"。就因为这简单的几句，李冰冰成了酒店的股东，之后黄晓明等都加入其中。这就是从小事影响的力量。

　　中国的三种制导方式

三种制导方式

　　中国服务有三种制导方式：前段、中段、末段制导。在北京宴，给父母过结婚纪念日没有流下泪水可以免单。凡是商业合作带着合同来，饭吃完合同没有签成的免单。求婚的，饭吃完没有求婚成功也可以免单。达成顾客需要达成的目的。

　　通过案例分析，讲解方式的运用。顾客妈妈过80大寿，安排在南山厅，寓意寿比南山。要了老人各年龄段的照片，为老人煮了面讲故事。当时儿子装成厨师的样子，为妈妈煮了一碗面。旁边有人解说，这就像当年您煮给儿子的面。老人发现是自己的儿子，感动的泪流满面。所有的一切，来自内心的根源。

　　服务有两种属性，科学属性和艺术属性。科学属性分为程序化、规范化、标准化，艺术属性是亲情化和个性化。服务分为各种类型：1、冷淡服务。夏天卖雨伞，这时候没有服务，只要有雨伞就可以了。过去这种方式可以，而现在随着市场的发展，已然已经过时;2、生产服务，有规范、有程序和标准，没有亲情和个性化。3、友好服务就是亲情化，想为顾客服务好，但不知道怎么做;4、优质服务，像海底捞等，有程序化、规范化、标准化和亲情化;5、中国服务，程序化、规范化、标准化、亲情化、个性化。所有的一切都是个性，每个人都是标签。将个性的服务推广到所有的服务当中，实际上是换道超车。

　　服务是为他人做事情，做他人需要的事情

　　中国的服务就是在程序化、规范化、标准化基础上的亲情化、个性化。中国服务是中国人完全拥有自主知识产权，中国人创新的服务理念，是全世界最先进的服务理念，没有之一。对此，要有高度的文化自信、道路自信。

　　对于家庭来说，中国服务的意义就是为人民谋幸福，幸福不是房子有多大，而是房子里面的笑声有多甜。快乐不是吃得多好，而是吃的时候心情有多暖，这是需要中国服务营造的氛围。企业不生产感动，只是人间真情的记录和传播者。

　　对于国家，为民族谋复兴。家是最小的国，国是千万家，向往幸福的中国梦，起源于家风的传承。伟大复兴的新时代，呼唤这家国的情怀。中国服务正当时，针对每一场宴会因顾客而变，是提升顾客体验感，增强幸福感，宣扬中国传统文化最有效的途径。

　　对于世界，为世界谋大统。让老外吃中餐，拴住他的胃。筷子一根叫一根，两根叫一双。中国的饺子、粽子和包子，实际上是包容万物，是包合的文化。叫世界谋大统，"一带一路"输出企业的软实力，这就是企业为世界谋大统。

　　社会永远同情弱者，但时间只会记住创造历史的强者。借金庸先生的名言：人生就是大闹一场，然后悄然离去。这就是企业应该秉持的梦想。