洲际许莹莹：“让酒店和员工都卓有成效地运转”正考验着HR

　　(讯 王丹丹) 由最佳东方和上海三甲港绿地国际旅游度假村共同主办，最佳东方HR公社、先之教育、迈点、乔邦猎头协办的"2018年最佳东方高峰论坛暨第五届旅游服务业最佳雇主颁奖盛典"，于2018年11月1日至2日在上海三甲港绿地国际会议中心召开。洲际酒店集团荣获"2018旅游服务业最佳雇主"。

　　洲际酒店集团大中华区人力资源副总裁许莹莹女士针对"领导力正在发生哪些变化?"在峰会现场进行了精彩分享。在她看来，新的时代，行业在发展，酒店必须打造高敏捷的团队，才能应对世界的复杂多变。拥有好的策略，没有适当的文化等于零，文化才是关键。

　　值得关注的是，面对新形式的变化，许莹莹提出全新的酒店管理者成长方向：180度与360度的领导力、培养领导的领导者、兼具"能力"与"形式"的领导者、真诚可靠的领导者。

　　记者在峰会期间，就"不确定年代里的人才的可持续发展"为话题采访了洲际酒店集团大中华区人力资源副总裁许莹莹女士。

　　--以下是采访实录

　　：今天非常开心能够借最佳东方峰会之际做一个深入的访谈。我们都知道，国际酒店集团对于中国服务业的现代化有很大的贡献，尤其是标准化流程的制定和推动方面。

　　请问许总，中国酒店这么多年发展，从国际酒店集团的视角来看，今天的中国酒店市场正在发生怎样的变化?这样的变化对国际集团在中国的发展有什么样的冲击?

　　许莹莹：我们很骄傲洲际酒店集团是最早一批入驻中国的酒店企业。34年前，北京丽都皇冠假日酒店作为洲际集团在中国的首家酒店开业，这之后的三十多年里我们看到了很多变化。

　　首先，酒店业一直在发展，客人也与以往不同。我们注意到越来越多的酒店开始从一线城市向二线、三线和四线城市扩展。因此酒店业有了很大的发展。

　　我们所看到的第二个改变，也是近年来越发明显的改变，就是酒店业的兼并与收购。比如说万豪收购了喜达屋。

　　第三个变化是许多本土品牌的迅速发展。比如世茂集团和绿地集团，他们必然会发展成为强有力的酒店业参与者。同时，我们还注意到了这些年中端市场的发展。

　　我认为科技正在酒店行业中发挥着越来越重要的作用。所以在这场包含一切的竞赛中，中国的竞争正愈演愈烈，并且它已经开始成为新兴市场。这是非常振奋人心的。

　　：洲际已经进入中国市场34年了，这些年一直在致力于本土化人才培养。刚刚您聊的这些市场变化，对酒店行业的人力资源工作带来了怎么改变?IHG是如何做调整的?

　　许莹莹：酒店行业的人力资源工作必须顺应时代做出改变。

　　首先，我们需要关注的是我们的客人在如何改变、我们的客人在寻求什么、谁会是我们的客人，我们也需要更了解我们的中国客人。对中国客人来说，洲际旗下的全是外国品牌，我们想要让更多人了解中国的待客之道。我们一直致力于此，并且创立了一个全新的品牌-华邑。

　　其次，中国酒店业正在日益成熟，我们需要思考的是如何让工作更有成效。

　　第三点，我们该如何将酒店业发展成为对新一代年轻人更具吸引力的行业，因为现在的年轻人有太多的选择。

　　以上是一些我们急需解答的问题。当然，科技的应用也是我们需要考虑的，比如人工智能。

　　：我之前知道，洲际跟百度在北京三里屯通盈中心洲际酒店合作打造AI套房。

　　现在的酒店行业变化比过去快得很多，它对于人才需求的变化会更快。在您看来，未来什么样的人才能够适合和满足这个行业对服务的要求?服务行业本身又能够通过什么样平台来吸引和保留这些人才?

　　许莹莹：我们是以人为本的行业，这一点是不会变的。我们必须通过不断的改变和发展来确保我们是顺应潮流的，确保我们是最具吸引力的雇主。所以我们需要有理解的能力，就像我们理解客人和理解所有的员工一样。

　　那么我们需要什么样的员工呢?首先，什么是人才?

　　我认为酒店行业是一个能够令人振奋的行业，但同时这里的工作也相当繁忙。所以我们的员工必须爱这个行业，他必须对这个行业富有激情。也因为行业不断变化的性质，员工需要有适应改变的能力。

　　但我认为最重要的还是要对酒店行业充满激情：渴望成为它的一份子，渴望学习新东西，渴望和大家一起成长。我认为这些事不会改变的，毋庸置疑，这也是我们所需要的。

　　：未来几年，旅游服务行业的人力资源将会发生怎样的变化?

　　许莹莹：我认为，洲际集团面临着很多挑战，因为人才问题在世界范围内都是一大难题，因为我们不仅仅在日益发展的酒店行业内竞争，我们也需要与其他行业竞争。

　　洲际面临的挑战是我们应该怎么做，才能走在行业前沿、才能吸引/发展和留住人才。目前我们在做的内容没有变，但我们做的方式改变了。

　　另一点是我们如何让酒店和员工更有成效。这一点我们讨论过很多次了，因为只用提高效率，我们才能让酒店产生更高的效益。我认为，另一个我们能去关注的方面是流程。优化流程有时在于科技的使用。之前我提到过人工智能，我认为这值得洲际继续去探索。

　　另外，因为人才如此稀缺，我们需要缩短找到合适人选的时间，并且雇佣他们，留住他们。

　　采访视频实录： 《洲际许莹莹："让酒店和员工都卓有成效地运转"正考验着HR》