学习盒马、云海肴“共享员工”，酒店找到了自救新方？

　　从西贝创始人的无奈哭诉，我们看到了疫情之下的众生相。就连这样一家闻名全国的连锁餐饮品牌，一年入账60亿，号称永不上市的餐饮巨头，在疫情面前仅仅也只能支撑不到3个月。一场疫情，对旅游、餐饮、酒店业造成了翻天覆地的影响。自救势在必行，唯一留下的问题是，如何寻一个自救良方？

　　酒店业的大危机

　　虽然在21世纪短短的20年，从911到金融危机到地震海啸，酒店业早已经历了数次"磨难"，但这一次可能是酒店业近几年来最为严峻的挑战。一方面，早在2019年，就已经有无数专家与数据指出了酒店正处于"寒冬"。

　　在年前，中瑞酒店管理学院首席顾问、酒店业研究中心主任张润钢发文，称酒店业的2019《怎一个"冷"字了得》，再到第六届华住世界大会上，华住创始人、董事长兼CEO季琦指出，中国经济正经历深刻的结构调整和再平衡，传统的旧红利逐渐消失。而数据更是直白到冷酷。去年8月，浩华公司发布了2019年下半年的景气指数。数字显示，自去年同期较上半年出现微跌后，进入2019年后则急转直下，连续下跌。-32这一指标已经逼近了2013年下半年的最低值，行业再次入冬已是不争的事实。

　　而以锦江、华住、首旅为代表的大酒店集团2019年前三季度的财报，也从侧面证明了行业正在面临着新一轮的严峻挑战。

　　疫情的出现，对本就竞争激烈、亟待升级的酒店业，无疑是雪上加霜。首先从数据层面看，STR的初步数据分析显示，中国大陆地区的酒店入住率在2020年1月14日至26日期间下滑了75%。原本作为"黄金周"的春节档、无数酒店第一季度的主要收入来源，遭遇了惨烈滑坡。

　　自2015年以来，中国大陆地区的酒店入住率在春节期间大约是55%的绝对水平。而2020年1月24至26日作为春节短假的数据显示，平均入住率为22%。春节假期的ADR通常在650元至700元之间，今年的初步平均价格达到711元。根据STR初步数据，今年春节的酒店入住率相比去年同期下降了71%，ADR则上涨了10%。而从个体酒店来看，在没有生意的"黄金周"，无论是开业还是闭店，高昂的租金、员工成本、大量退订订单甚至滞留的食品储备，都依然压在业主身上。

　　酒店集团的日子也并不好过。一方面有自身的损失，另一方面要承担起企业责任，为加盟商做"减法"，通过施行加盟管理费减免政策解决加盟酒店业主的资金压力，共渡难关。但就如华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱所说，减免全国范围内酒店的加盟费，最终也势必影响到各酒店集团的收入。更重要的是，疫情结束之后，面对失业潮与用工荒的酒店，该如何应对。

　　新时代下，"共享员工"的新可能

　　共享经济时代下，从单车到空间到人，一切皆可共享。就在这次疫情之中，服务业开始了"共享员工"的跨界合作。盒马宣布联合北京心正意诚餐饮有限公司旗下品牌云海肴、新世纪青年饮食有限公司（青年餐厅），合作解决现阶段餐饮行业待岗人员的收入问题，缓解餐饮企业成本压力，和商超生活消费行业人力不足的挑战。

　　酒店是否也可以尝试"共享员工"以节流？事实上，早已有酒店在做尝试。譬如几年前华住集团为旗下的城家公寓，就推出了酒店客房服务外包产品，对酒店、公寓行业输出第三方客房服务外包方案。类似于滴滴的共享模式，城家服务培养专职保洁人员和质量管理人员，每个团队负责特定的区域，施行实时派单模式，几家酒店通过保洁服务的共享来降低客房运营成本。

　　此外，开业前期的开荒保洁、客房筹备、日常保洁、客房物资管理和质量管理等一整套客房外包服务，都可以实现共享。这套服务瞄准的是单体高星级酒店，他们因规模不大拿不到更低的采购成本、客房管理系统高昂的开发成本也得不到分摊。

　　在国外，一家名为Grace Hotel 的私营公司通过一项战略性试点劳动协议，将Grace Mykonos和Grace Santorini的11名季节合同员工(占据员工总数的十分之一)与其他奢侈酒店品牌建立联系。这些合同员工将在希腊的停工时间即十一月至三月去其他酒店工作。虽然Grace Hotel 人力资源总监Tim Williams曾表示，在这个行业里，"分享人才"是并不常见的。但在如今的共享时代背景下，"共享员工"有了新的可能。

　　一方面是"互联网+"，提供了信息平台。当家政保洁、快递员、美甲师等工种都可以共享预约的时候，可以有专门的酒店员工共享平台的出现，供酒店人力统一采购，甚至可以搭载整套管理系统。以城家为例，在保洁共享的背后，是一整套客房管理系统，与酒店本身的PMS系统和采购、维修等系统进行对接。

　　另一方面，是商业生态系统逐步发达，行业的工种正在变得高度细分，酒店的很多服务都可以外包出去，譬如在欧美国家，客房服务、安保服务、管理系统和餐饮等等都可以由专业化的外包公司管理。比起因人力成本而大量采用临时工和实习生，为服务质量下降埋下隐患，专业的外包团队，显然更值得选择。

　　举个例子，起步于2011年的广州市北昂科技有限公司就是是广东最早一批针对于现代酒店提供劳务外包的企业，通过整合社会客房服务人力，实现酒店中长期、短期、个性化需求和人力资源的按需分配。

　　此外，随着智能化的发展，用人的边界将消除，科技必将大大解放人们的双手，比起普通机械的劳作，酒店员工会更聚焦于复杂的运营工作与营销手段，以更加创新的姿态，满足更多更好的客户需求，而重复性的劳作，可以由智能化或者共享员工实现。

　　会是解决酒店危机的良方吗

　　人力成本压力已成为酒店行业的新常态，其导致的，就是酒店的服务质量难以得到保障。以150间房的酒店为例，在客房服务方面，标准的人员配备为1个房务总监、1个客房经理、1个客房主管、2-3个领班和10个保洁人员，每年的人工成本在120万左右，其中管理费用占了总客房成本的1/2到1/3。而在疫情之后，这一问题可能会更为凸显。此时，对于酒店来说，"员工共享"的好处就变得显而易见。

　　一方面，对于员工来说，可以提高自身收入，自信心更高，能力也更强，他们在看到并吸收了全新不同的做事方式后，也提升了自己的专业技能和个人能力，流失率便会降低，还能带来新的技能与工作方法，反哺酒店。这两者之间可以形成良性循环。

　　在之前的酒店"卫生门"事件中曾有人指出，客房人员的薪酬计算，是以房间数来计算的，为了获得足够多的薪酬，服务质量则会相应下降。员工共享也将降低上述风险。专业外包公司对客房人员全工作周期的管理，通过信息化技术即时地、真实地呈现客房清洁过程、布草更换，并通过后台大数据分析客房各项质量指标，制定针对性的人员培训、服务改进、管理成本优化的方案，对客房服务形成有效质量管控闭环。

　　当然，"共享员工"也的确存在一些问题，譬如员工对所在酒店缺乏忠诚度而在服务上偷工减料，酒店集团更希望自己培训出与自身价值观契合的员工、对用工的利益保障等。从一系列的数据与现象中都不难看出，酒店业的2020年，曲折与煎熬在所难免。"共享员工"的确可以视作酒店面对当下危机，节约开支与用工荒的一种方式，但也需酒店结合自身情况。

　　正如石基人力资源管理系统产品经理Ricky Qin曾对这种人力资源管理模式评价说："我们与众多酒店人力资源负责人接触发现，这确实是一种突破酒店传统的创新做法。未来，酒店人员集约化将是必然的发展趋势。共享酒店员工存在发展机会，但这种模式的可复制性，还需要根据酒店的具体情况而定。"