酒店数字化转型重塑 以“人”为本是核心

　　近日，杭城迎来了一家网红酒店--美豪雅致钱江新城店，一开业便爆红小红书、抖音，刷爆朋友圈、微博等各大社交平台，客流不断。它魅力何在?

　　通过浏览各个平台消费者的住后感受，笔者发现了一个被频频提及的词--无感入住。多位消费者表示，入住美豪雅致钱江店，不用身份证，只要刷脸就可以，十分酷炫。较之传统的酒店入住体验，如此智能化的服务更契合当下年轻消费群体的需求。

　　可见，美豪雅致钱江新城店爆红的背后是对于年轻消费群体智能化需求的深刻洞察。随着消费者行为习惯的改变，数字化已经成为酒店行业避无可避的发展趋势。每个酒店都在寻找更适合的数字化转型方式，以切实有效的提升整体投资价值。

　　有酒店借助智能化设备，实现了手机集成操作、语音智控和操作面板控制等多场景操作模式，还有酒店通过科技赋能，给消费者带来了无卡取电、电视定制、APP智控客房设备、睡眠叫醒等科技体验……但为什么他们都没有像美豪雅致钱江新城店一样引起这么大的市场反响?在笔者看来，这是因为他们没有意识到酒店数智化转型的核心要素是什么，且也没有找到优质的科技服务商为其赋能。

　　酒店数字化转型的核心要素 不是技术，而是人

　　回顾近年来酒店行业的数字化转型，从一开始的数据信息化，到后面部分智能设备的采用，再到现在整体服务场景的营造，整个行业正在向数智化生态发展。虽然态势已经显现，但基于不同的原因，很多酒店的数字化转型依然停留于各种智能化产品的应用，并不能产生聚合的效果。就此，有专业人士指出，当下的酒店行业要精准理解、推动和实施"数字化转型"，其核心要素并不是技术，而是人--重塑酒店与客户、员工之间的关系。

　　在客户端，注重消费者真实诉求，构建真正智能化的消费场景，优化用户体验;在员工端，酒店则要将目光放到服务效率、流程化管理等多个方面，运用数字化的力量完成简单重复性的工作，解放员工，做更多创造性的工作，推动酒店高效运作，实现精细化运营管理。

　　重塑酒店与客户的关系 悉点HOS"0秒入住"受关注

　　"预定房间-前台登记-进入房间"是入住酒店的基本流程，其中前台登记花费的时间较多。据业内人士表示，传统酒店前台人工办理需要3分钟，借助自助办理终端设备入住办理需要30秒。回到美豪雅致钱江店的用户体验中，借助于悉点HOS酒店数字化解决方案的支持，用户线上预订选房、到店AI刷脸直接进入房间，全程无等待，真正实现"0秒入住"的体验。

　　但这只是悉点HOS酒店数字化解决方案的一个切面，在酒店内多场景刷脸消费、全域覆盖的安保系统，都有效优化了消费者的入住体验。以多场景刷脸消费为例，用户在酒店任一场景消费都能无等待自动识别，自动检索无感入账，最后一并结算，帮助用户从忘带房卡、忘记房号的尴尬中释放出来。

　　作为售卖服务的酒店，能否为客户提供优质的服务已经成为品牌的核心竞争力。我们可以看到，现在市场上各大酒店纷纷从主题设计、场景变换、氛围营造和多元化服务等多个方面发力，为客户提供更丰富的入住体验，类似于悉点HOS酒店数字化解决方案确实能为酒店带来很大的助力。

　　据透露，已经尝到数字化运营甜头的美豪酒店集团计划也在其他门店中上线悉点HOS酒店数字化解决方案，提升竞争力。

　　降本增效 悉点HOS"团队功能"解放前厅人力

　　虽然酒店在不断的推进数字化转型，但增加的只是销售和营销数字化转型探索的比重，以员工为中心的服务运营几十年来仍并没有太多的变化，成本高和服务效率低的桎梏暂时还未解除。从实际情况来看，大部分酒店依赖对讲机、电话、大量的纸质表单和人工统计来进行基础的运营工作，另外前台需24小时值守，若人工服务，则需要至少两人实行两班倒制度，综合算下来，又是一笔不小的开销。

　　悉点HOS特有的"团队功能"直击这一痛点，为经常举办会议活动、接待团队旅客的酒店提供了一个大幅度节约人工成本的解决方案。关于这一功能，目前已全面上线悉点HOS的杭州暄和五洋宾馆深有体会。据介绍，通过悉点HOS的"团队功能"，只要在旅客到店前将旅客的身份信息上传，就能实现快速登记，让上百人同时"0秒入住"，在优化客户体验的同时，也有效的降低了酒店的人工成本。

　　对于历史悠久的传统国有酒店--杭州暄和五洋宾馆来说，悉点HOS的加持，也成为了它的卖点之一，从众多酒店中脱颖而出。这样成功的效果也为其他想要尝试数字化转型的酒店提供了参考。

　　引发酒店营销新思考 "私域流量池"打造为主战场

　　对于酒店来说，无论是通过数字化的方式实现信息化的管理、人效的提升，还是用户更高质量的体验，其最终的目标都是实现业绩的提升、资产的增值。但酒店投资收益的天花板其实很低，有投资人表示："投资一个酒店能赚多少钱是能算得门儿清的"，因为它的收益主要来自于客房、餐饮、会务。所以在整体市场竞争不断激烈化的当下，谁能将自己的获客成本降到最低，且能形成自己的私域流量池，谁就能获得更多收益。

　　随着流量红利消失，酒店获客成本一路高涨。第三方OTA平台以及团购、点评平台，是酒店们获客的主要渠道，以此获得的订单、客户一般要支付近20%的佣金，甚至更高;另外，还有一些酒店通过投放电视、网络广告等方式进行获客，这种方式所支付的资金也给酒店带来了不小的压力。

　　如何以较低的成本获客是酒店当下及未来持续关注的话题。据公开资料显示，锦江酒店1.6亿酒店会员一年带来的订单交易额达到160亿元，占比会员交易总额65%左右。万豪集团消费者运营/技术及新兴业务总裁在2020年第四季度财报电话会议中表示，"我们90%的预订量都来自忠诚会员，其中有30%是用积分兑换的。"可见，各大酒店集团都在建立自己的直销渠道，蓄养自己的私域流量池。

　　会员忠诚度高的酒店和有价值的会员忠诚度计划，以及有效的会员触达手段，需要高质量的会员系统，以私域流量为主战场的酒店数字化变革信号走强。悉点科技创始人兼CEO王邦坤也有同感，并表示："与用户建立更长久的客户关系是酒店数字化的核心，也是未来行业进行探索的重要方向。而建立更长久客户关系的核心在于场景的连接，打造服务的闭环，强化住前、住中环节，让客户对品牌产生粘性与信任"。换言之，酒店通过用户数据积累和收集等活动，跟客户之间会有更多新的关系存在，透过这些关系，酒店管理者则能精准、及时地把握住客户的消费需求，经过建模和分析等又反过来倒逼酒店进行内部运营、组织等多方面的调整或改进。

　　数字化在提高效率的同时，更要服务于企业核心战略。悉点科技推出的悉点HOS支持嵌入公众号、APP在线预订选房，帮助酒店构建会员体系，从无到有的积累并扩大酒店私域流量池，为降低获客成本、提振酒店业绩创造条件，助力酒店提升在线营销运营效率，从而实现流量的高效转化和酒店私域流量的可持续增长。据悉，暄和五洋宾馆在全面上线悉点HOS后，通过酒店私域流量订单月增长率超过300%。

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　　近年来，数字化转型为酒店行业的改变与繁荣带来了生存发展土壤，但激烈的竞争和技术的不断革新，给酒店创造机遇的同时，也带来了很多未知的风险，这也是目前很多酒店还处于数字化转型观望期的一大原因。关于"酒店数字化转型"的声音不绝于耳，但"时不待我"，酒店要想在这条赛道中脱颖而出，需要深刻理解到数字化转型带来的不仅是用户体验的优化，更是商业模式的变更，未来这一理念将随着酒店数字化转型程度的加深越来越明显，类似悉点HOS这样的创新性的应用解决方案将成为各大酒店跑出数字化转型加速度的助推器。