旅游客户开发与维护

首先，我们要明白一点--旅游企业的客户资源的确具有资产的价值特性，但对于一个企业来讲，客户资源要具有与其它资产一样的价值，必须具备以下两个条件：

1、客户资源必须真正被该旅游企业拥有并被企业所控制。

拥有是前提，控制是根本。现实生活中，许多企业的确具有相当数量的客户群体，但这些资源掌握在业务员个人手中，一旦某个业务人员离去，就将带走一批客户。客户资源及其有关客户资源的相关资料几乎由业务员个人拥有，而不属于业务员所在的企业。显然，这样的客户资源不被旅游企业真正拥有，更不被企业所控制。因此，这些企业的客户资源当然不能成为企业的资产，只能是业务人员个人的财富。

2、客户资源价值只有得到有效提升并得到充分利用，才能发挥其作为资产的作用。

交广传媒旅游策划营销机构受理咨询的更多的旅游企业已经拥有了完整的客户资源，并能加以控制，也建立了完整的客户档案，但他们只是把这些档案作为资料保存而已；并未有效地对其进行开发和利用。显然，这样的客户资源仍然不能成为旅游企业的真正资产，自然也就不能发挥其作为资产的价值作用。资产只有在不断地运用和流动中实现增值，客户资源这一特殊的资产也是如此。

对客户资源实行数据库管理，是实现和提升其价值的有效手段之一。一个较为完整的客户数据库的主要内容包括：客户的基本情况表、客户投诉统计表、维修记录表、本公司主要竞争对手及其情况表等。客户数据中的资料为企业了解客户的情况、改善服务的水平，培育客户的忠诚度、提升客户资源的价值提供了诸多方便。一个较为完整的客户数据可以同时输出以下表格：潜在客户汇总明细表、已成客户汇总及明细表、客户访问管理表；客户应收账款汇总及明细表、客户行业及区域分布表、客户信息来源分析表等。交广传媒旅游策划营销机构认为，一个旅游企业建立一个客户资源数据并不难，关键是如何不断地更新数据中的信息，并用好，该数据所提供的有用信息，以便从客户手中赢得更多的现金流入，从而提升客户资源的价值和整个企业在旅游市场中的地位。

根据国内外的经验数据，保持一个老客户所需的成本，仅是开拓一个新用户成本的20％左右。而且，一个企业的主要收入和利润大都来自老客户。因此，提升客户资源的价值，主要是针对老客户。根据自身的特点，企业可以分别采取不同的策略提升其客户的价值，为企业创造更大的现金流入。一般来讲，企业提升客户资源价值的主要手段是：

1、对客户实行分类管理，重点关注核心客户。

经济学上有一个很重要的法则，叫做"二八原理"，这个原理告诉我们，大约20％左右的客户，创造了80％左右的销售收入，即现金流入(假定收入完全可以以现金的方式实现)。因此，对于每个旅游企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过提供旅游服务，从他们身上创造更多的有利现金流人量。

当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。

2、对客户实行动态跟踪管理。

企业的客户始终处于流动之中，即使是同一客户，其对旅游产品和服务的需求也是持续变化的，因此，旅游企业要随时根据情况的变化，调整重点管理的客户对象，僵化或者一成不变的管理方式是难以收到好效果的。实行会员制、组建比如"慧众旅游连锁体之家"等等，都是行之有效的管理方法。

交广传媒旅游策划营销机构认为：某些大型旅游公司可以搞一些大客户俱乐部，并定期举行茶话会，搞一些类似于高尔夫球这样的比赛。这样让企业20%的黄金客户不仅从情感上受到了尊重，而且让客户从物质上获得一些收益。

但是，对客户实施动态跟踪管理的关键是不断地、及时地更新客户数据库中的信息，并根据这些信息对客户作出评估，以便随时调整客户的类别。

3、定期与客户进行双向沟通。

这是提升客户资源价值的重要环节。旅游企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与用户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。旅游企业通过与客户的沟通，使所有的游客自觉成为企业的推销员、市场调查员、信息反馈员。

对于大客户，可由旅行社的客户经理每月一次登门拜访，面对面收集客户的意见，填写出〈〈大客户沟通记录表〉〉。这种面对面沟通能够有效地纠正信息失真，及时把握大客户的心理动态，快速处理有损客户利益的事件或者预防该类事件的发生。

4、延伸对客户的服务，为旅游企业创造更多的现金流入。

这是提高客户资源价值，增加企业现金流入的重要手段。当一个企业开拓了一个新的用户之后，就意味着有可能创造一个源源不断地现金流入的机会，要将第一次交易当成与客户往来的开始，而不是结束。

我们可以根据服务发起的时机，将服务分为被动服务和主动服务。所谓被动服务，是在客户有要求的情况下，旅行社给予服务，比如客户要求旅行社发新线路到指定电子邮箱；所谓主动服务，旅行社出于对客户的关怀而单方增加的服务，比如向客户推荐新的旅游线路和提供最新机票打折信息以及小众一点的主题旅游--比如葡萄酒庄度假旅游产品信息。主动服务是当今服务管理的重点。

总之，把客户价值当作一种资产