西藏目的地服务团队：两位“40岁+”途牛人 一场客户极致服务的接力赛

　　感谢信中，张女士这样说：我是参加6月20日林芝-拉萨行程团的客人的女儿，非常感谢贵社在我父亲高反时给予的一系列帮助。首先感谢导游李小莉，李导在行程中，发现我父亲衣服带少了，司机才旺多吉师傅主动借给我爸爸大衣；同时，在发现我父亲状态不佳时，李导及时送我父亲至医院，考虑到第二天还有别的客人行程，李导和魏建勇魏导做了交接。魏导在6月22日深夜陪伴了我父亲急诊一整夜，并在后续几天的治疗中，尽心尽责予以协助。最后也感谢拉萨途牛工作人员卢敏和途牛客服陈振华，在后续退款事宜上和我们保持了良好沟通。我父亲能安然无恙从西藏回来，要感谢以上各位的帮助，特此表示谢意，并送上锦旗，再次感谢各位。

　　感谢信中提及的途牛服务团队成员导游李小莉、督导魏建勇，还有司机师傅才旺多吉，共同为途牛"牛人专线"的客户，提供了周到、细致、全面的服务。让旅游更简单，让家人更安心。

　　人物介绍 李小莉

　　李小莉：四川妹子。2002年从事导游至今，带团经验丰富，待客细心热情，特别注重照顾客人情绪、关注客人体验感受。擅长特殊线路，具有探险精神。带团走过墨脱、珠峰东绒布冰川、珠峰大本营、阿里转神山冈仁波齐、转神湖玛旁雍措等。

　　人物介绍 魏建勇

　　魏建勇：2014年加入途牛旅游网。最近几年，魏建勇在全国多地留下了足迹，负责或协助筹建随往地接社。2018年6月只身前往拉萨；2019年8月，魏建勇支援兰州随往旺季工作，驻扎敦煌，负责难度极大的旺季期间莫高窟抢票工作；2020年，参与西双版纳随往筹建；2021年2月，重返拉萨。

魏建勇镜头下的布达拉宫（50元人民币背景）

魏建勇镜头下的羊卓雍措（羊湖）

　　一年随"牛人专线"出游7次的69岁张叔

　　进入了导游李小莉的"重点关注名单"

　　2021年6月20日，途牛自营品牌"牛人专线"产品"西藏林芝-鲁朗林海-布宫-羊卓雍措-纳木错7日游"线路发团。随团游客9人，其中有4位年长者，最高龄是独自出游、69岁的张叔，被团友亲切地称为"老张"。2020年9月至今张叔跟随途牛"牛人专线"出游七次，先后跟团去往鄂尔多斯、黄山、南昌、广州、乐山、乌鲁木齐、林芝、重庆等，全部都是由他女儿为他预订，张叔的女儿是途牛的五星会员，给父亲预订出游，一直认准了"牛人专线"。张叔曾经是一名军人，对自己的身体素质极其自信，也是一位"老牛人"了。

　　由于西藏地势特殊，在游客出发前，途牛工作人员会多次以电话、短信等通知客人注意事项，然而在接到客人时，此次带团导游李小莉还是倒吸了一口气，"这届客人不好带啊，大家还是穿得太单薄了！"李小莉说，"69岁的张叔就穿了一件薄T恤套着防晒皮肤衣，他说一点都不冷。"

　　"一年无四季、一日见四季"的气候让常年在西藏带团的导游都有所顾忌。初到西藏的张叔则还处于兴奋中，"凉快，我没事。"张叔身体素质确实比同龄人要好，加上注重身体锻炼，看起来也就60岁的样子，但是有着十几年藏区带团经验的导游李小莉已经把张叔划进了重点关注名单。

　　第二天一早，李小莉按照行程的安排来到酒店等待客人集合。出于第一次见面时的"不好带"印象，李小莉担心独自参团、单独一间客房的张叔对气候过于乐观，因此到达酒店后先去找他，却发现他已早早起来锻炼身体，一手太极拳打得相当飒爽。李小莉赶紧劝他，"在西藏一切都要平淡些，节奏一定要放慢，心情不要有太大的起伏，最重要的是不要受凉，而且要多吃些东西"。在听了不知道多少遍导游的提醒后，张叔早餐吃下了一个包子后，兴致勃勃地准备西藏之行了。

　　"张叔人不善言辞，和团里的其他客人交流比较少，而且特别怕给别人增添麻烦，无论你问什么，他都说没事，我不需要，我能行。"李小莉回忆。

　　上车时，张叔打了个喷嚏，李小莉赶紧问他哪里不舒服，有没有带厚衣服，张叔说："带了带了"。"穿上啊。"李小莉催着。张叔双手环抱着自己身体，"我不冷"。李小莉再去看他的行李，发现根本没有厚衣服。

　　负责本次团队车辆服务的司机才旺多吉也是途牛在西藏和导游团队"搭伙"的老朋友了。李小莉问才旺多吉有没有厚衣服，才旺多吉把自己的大衣递给张叔，张叔本能地拒绝了。

司机才旺多吉在客人送的锦旗中多次被提及

　　"张叔就是那种不愿意麻烦别人的人。但是他会主动承担帮助别人，在行程中他都会提前下来帮大家看行李，还被大家推选为队长呢。"李小莉说。

　　几番推辞，张叔终于穿上了大衣，脸色好转一些，其他客人也很关心他，李小莉感受到气氛的紧张，为了不影响客人的情绪，在车里开始活跃气氛，40多岁的四川妹子李小莉泼辣豪爽，热衷冒险，带团去过墨脱、珠峰大本营、阿里大北线等。观察到张叔一个人出行又不太爱和人交流后，她一直希望张叔能和其他客人融入到一起，感受集体的快乐。她带头分享自己的食物。张叔一开始是拒绝的，看到李小莉跟客人不分你我的分享后，也渐渐卸下心防，与大家吃到一起，玩到一起，并分享了自己从新疆带回来的葡萄干。看到张叔渐渐融入集体，身体状态也稳定，大家都松下一口气，都很开心。

　　当天游览行程结束下车到达餐厅，李小莉嘱咐张叔喝碗鸡汤，"张叔就真的只喝了一碗鸡汤，他说吃不下。"李小莉很无奈。吃饭的时间，张叔的脸色变得越来越难看，拿碗的胳膊也开始发抖。

　　回酒店的路上，李小莉把提前准备在车上的氧气瓶拿出来给张叔吸氧，回到酒店张叔把门一关，让李小莉不用多关照他了，"吸氧了好多了，走吧走吧。我睡了。"从酒店出来，李小莉抓紧联系张叔的女儿，告知了张叔的情况，并希望她能劝慰下张叔不要有心理负担，必要时要及时就医。

　　张叔住进急诊：

　　李小莉分身乏术及时交接

　　魏建勇临时受命彻夜守护

　　6月22日，团队按照计划启程去拉萨。考虑到张叔较为倔强要强的个性及心理压力，李小莉路上并没有一开始就提及去医院的事，但此时，以她多年的经验观察张叔必须去医院了。到了拉萨准备入住的酒店，李小莉安排好其他客人入住的同时对张叔说："咱就先不下车了，去医院，医疗氧气治疗效果更好，一会儿就回来了不耽误你看布达拉宫。"

　　心系拉萨美景的张叔不情愿地被李小莉带去了西藏自治区人民医院。此时的张叔已经开始发热，呼吸困难。被李小莉搀扶着的张叔嘴里还在念着，"没事，身体好，我都能跑马拉松。"

　　陪张叔就医期间，李小莉的手机响了，在酒店的客人房间有些问题，需要她赶回去处理。分身乏术的李小莉联系了途牛正驻守拉萨办公的魏建勇。魏建勇临时受命，赶到医院与李小莉交接。在去了医生办公室了解了张叔的情况后，魏建勇同时联络他的女儿，实时汇报其父亲情况。

　　张叔在北京的女儿很着急，联系了北京的医生，建了微信群，希望父亲尽快回去治疗。魏建勇转达了西藏医生的态度，建议留院观察，其父亲是急性肺水肿，加上年纪大，冒然回程，张叔的身体很难承受。魏建勇也让其女儿放心，他会留下守着张叔。张叔也表示没问题，女儿就放心地把父亲交给了魏建勇，并时刻关注其动态。

　　因为藏区医疗条件相对有限，医院当天没有住院床位，张叔就在急诊留了一夜。这一夜，魏建勇没敢合过眼。"在藏区人本来就容易失眠，睡不好，医院也没有多余的被子。晚上太冷了，再加上张叔总想往外跑，我也不敢睡。"魏建勇回忆起来也有些哭笑不得。原来，在与导游李小莉交接完毕，去医院处了解完情况拿着报告回到急诊时，魏建勇正好就看见"不好带"的张叔背个包往外走。

　　在和张叔确认了他暂时不饿后，魏建勇就开始奔跑于医院缴费，办理各种手续，并宽慰张叔，这些费用后期都会理赔的，不用他付，让他好好养病。张叔安心地住了院。深夜，病房里传来了呼噜声，张叔睡下了。

　　第二天一早，考虑到张叔从昨晚开始一点东西都没吃，魏建勇给他买来了早餐，张叔一开始还是跟之前一样，嘴上一直说不饿，不吃。魏建勇则立刻联系了张叔的女儿，经过女儿的劝说，张叔最后把早饭吃得一点不剩。

　　一宿没合眼的魏建勇带着张叔各种检查之后，张叔挂上了水。中午回公司汇报前，魏建勇想去给张叔先买好午饭，张叔拒绝了，让他赶紧回去。魏建勇刚刚回到办公室，还没坐到板凳上，电话响了，张叔的女儿来电。"她说给父亲点了外卖，不知道写什么地址，他父亲也不方便取，写我的行不行？我就又先去酒店把张叔的行李拿上了，接着乘车赶往医院帮张叔领取了外卖。"魏建勇说。

　　因为入院及时，张叔的病情很快稳定下来，第二天开始，身体各项指标也在慢慢恢复。40多岁的山东大汉魏建勇觉得这两天虽然累，但一切都是值得的。

　　调皮张叔在医院神秘失踪

　　魏建勇为张叔圆梦布达拉宫

　　6月26日，是张叔出院的日子，出院这一天，魏建勇与张叔提前约好了接他的时间。时间到了，魏建勇带着热腾腾的早餐，想着还有时间可以带张叔完成他来西藏要去布达拉宫拍照的心愿。结果却没在病房见到张叔，给张叔打电话问他在哪？他说，"上厕所呢，你等一会儿，马上出来。"十分钟过去，依然没见到张叔出现，魏建勇边打电话，边挨个厕所找了一圈。"我担心会不会出现晕倒在厕所，又没人知道的情况。"魏建勇回忆起当时的情况还是心有余悸。

　　魏建勇就这样边找边打电话，半个小时过去，仍没见张叔身影，也不接电话，魏建勇着急了，预感不妙。此时，张叔来了电话，支支吾吾地表示自己迷路了，希望魏建勇来接他。但是张叔并不知道自己在哪，经过询问周边地标，魏建勇发现，张叔"定位"在拉萨人民医院。魏建勇疑惑，怎么跑别的医院去上厕所？张叔没回答，让他先来接他再说。接到了张叔，见其身体状态尚佳，魏建勇并没有再追问他，在车上沉默了一会儿，张叔主动说："我去了大昭寺广场，你打电话说来接我了，我就赶紧打车回医院，心想时间能赶得上就说上厕所去了，我跟出租车说去医院，他就给我拉这来了，我下车一看也不是我那医院啊。就给你打了电话。" 魏建勇哭笑不得，说："既然你已经去过了大昭寺，那我直接带你去布达拉宫吧。"张叔一听，开心得像个孩子。

张叔在布达拉宫留下了他与魏建勇的合影

　　送机时，魏建勇和司机师傅在帮张叔办理完机票、托运，送张叔进入安检后，才放心地离开。这发生的一切，魏建勇都在微信和同样牵挂张叔情况的导游李小莉同步着，他让李小莉放心服务好其他团友；关于张叔的身体状况，魏建勇也与张叔的女儿保持着时刻沟通，事无巨细。然而张叔擅自跑出医院去景点的事，他当时并没有说。因为，张叔下车前嘱咐："我女儿孝顺，你看我这也没事，能不能不告诉她，让她担心。"有些犹豫的魏建勇，最后遵守了与张叔的承诺，"张叔回去之后，给女儿坦白了，哈哈。"魏建勇说。

　　团期结束后，途牛及时将张叔住院后没有消费的所有项目均主动退费。

　　客人反馈评价

结语

　　我们不知道，张叔下一站的目的地会去哪，但是，途牛将会在全国各地陪伴着他，我们将长久陪伴信任途牛，信任牛人专线的每一位客人。