懂客户重经营 魔方柳佳谈长租公寓未来发展之道
2017年9月21日，第十届国际酒店及旅游业投资峰会在京举行。峰会上，魔方生活服务集团首席执行官柳佳现场了分享了"懂客户、重经营-长租公寓未来发展之道"的主题演讲。
魔方生活服务集团首席执行官 柳佳
魔方生活服务集团是一家专注于连锁长租公寓、集中式长租公寓经营服务的一家公司，成立于2009年，是公寓行业的开创者，目前覆盖了200多个城市，两百多家门店，三万多个房间，细分市场上有多个平台，旨在聚焦租住品质、提高新的租住生活方式。
从细分品牌来看，中高端的新精英生活--魔尔公寓，在北京、广州等都有不同的公寓开业了;我们主打的产品目前80%集中在白领公寓叫魔方生活，我们有一个客户叫独联派。另外一个新品牌是去年推出的叫9号楼，今天有很多的国务院包括国务部的领导在广州考察我们的产品，我们可能很快成为很多城市租赁试点的企业。9号楼产品是面向B端客户的，B2B的一个产品，它不是直接面向C端的客户，直接面向企业的，尤其是城市中一些服务业的企业一些员工出租的，在座可能有很多企业的酒店员工，也是我们的客户，包括洲际、包括万豪等等，还有一些航空公司，东方航空、吉祥航空，还有一些餐饮比如海底捞、美容等等，这些在城市当中工作的服务人员，其实非常缺乏针对他们的住宿产品。那住酒店肯定是住不起，住民宅的话，他们的承受能力有限，往往只能群租，群租又是政府的打击对象。所以对服务行业的HR来说或者行政人员来说，员工住宿是一个非常大的挑战，同时员工的住宿问题如果不能解决，那员工的流失率也会非常高。所以我们针对这个行业痛点，也推出了一个非常有行业特色的产品。目前9号楼在细分市场上的占有率也是第一名的。
我们的三个产品给大家简单看一下直观一点的照片，这是魔尔公寓，在北京的魏公村我们有一家。这是我们的白领公寓，在北京有20多家，也分布在各个区，市中心比如三元桥、建国门、紫竹桥等等，稍微远一点的有义庄、通州等等都有覆盖我们的白领公寓的门店，扩张速度也是非常快，每年以1倍以上的速度在增长。这是我重点介绍的9号楼企业公寓的产品，我们提供从一人间到八人间的多人住宿产品，集中式的住宿产品。
第二部分介绍一下我们的客户，因为我们的客户人群还是有三个细分市场，所以我们聚焦一个目前比较热的细分市场白领公寓，来介绍一下我们魔方的客户。
哪些人住白领的长租公寓呢?我们给他们做了画像，我们每年都会做大型的调研，每个月会做小型的客户调研，涉及到一些人口学特征、涉及到一些对产品的喜好等等个人的生活方式。这里简单先列一下他们的人口学特征，年龄集中在22到35岁，基本上是一些年轻白领，主要的住宿的目的，是希望离工作地更近。还有一些创业者和一些出差的商旅人士，他们的收入达部分在八千到两万之间。刚才忘记介绍我们三个产品线的价位了，我们的白领公寓的价位是在城市当中在三千元到六千元的月租金。他们学历非常高，90%以上有大专以上的学历，而且现在我们发现一些趋势，这些人群越来越年轻化，集中在22岁到28岁的人群段的比例在不断上升，也说明我们新的90后、95后，也开始更多地变更为租赁公寓的一些生活方式的人群。
我们给他们做了一些画像，刚才有说独联派，他们的很多的特性，在公寓里面喜欢孤单，又热衷狂欢。怎么解释呢?躲进小楼成一筒，可以自己工作，可以自己休息。但是又非常喜欢到我们的公共区域来社交、来开个party、吃个火锅、打个桌球，我们提供非常多的生活服务的一些设施。包括我们的公共区域都会有一个公共厨房，他在自己的房间里也可以做饭，房间里会有小型的简易厨房，在公众区有大的厨房，也可以做烹饪的一些活动，包括我们会上一些烹饪的课程等等。
同时我们的这些年轻人，还都非常有梦想，一般在异地工作，往往都是怀揣着一个伟大的梦想，有的是独自过来创业的一些年轻人，有的是一起入住的。我们有很多店跟办公区域合在一起，所以他们的整个团队会一起住在我们的公寓里面，能够把工作和生活很好地融合在一起。
独联派的概念构造我们总结出来这批住公寓的年轻人一个共同的特征，他既喜欢独立私密的个人居住空间，又喜欢多元化的联合社交平台，这也是我们在产品设计上遵循的一些理念。
刚才说的是我们的客户，其实做产品都是围绕客户需求的，我们了解客户以后，我们对我们的产品，其实也做了很多的规划。
首先从房子开始，我们提供服务的这个场所，其实就是我们的公寓的空间。那我们对公寓的空间，做了非常多的深度的一些考量，挖掘了很多的住户需求。我们有一个设计理念很简单，就6个字，叫"聚焦租住本质"。其实在设计的过程当中，这里有很多酒店的老总，很多设计师都会告诉你我们要什么样的风格，我们要重社交，我们要重环保，我们要年轻化等等，有非常多的概念。但是我们认为，住长租公寓的客户最重要关心的是住得舒不舒服，他睡眠的空间是不是舒服，窗帘的遮光是不是严密，床垫的柔软度是不是可以，卫生间的空间是否合理，他的洗衣晾晒的需求等等。为此我们会做非常多的产品研发的工作，包括我们的一个茶几就有各种各样的高度，如果这个茶几仅仅是在沙发区作为客厅休闲使用的，那它的高度可能离地只有60公分。但是如果这个茶几是休闲和工作两用的，甚至还要兼具吃饭的功能的话，我们就会像星巴克这样茶几的高度，大概离地90公分左右。所以有很多类似的研究，我们有一个专门研发的部门，有十几位同事不做产品设计，我们的研发团队是脱产的，就是专门去研究我们的客户需求，他们会住店，会去了解我们的客户在使用过程当中，对哪一些产品的细节有不满意的需要改进的，我们差不多三个月会迭代一个小的版本，每年会出一个全新的产品的SOP。这是魔方之本，产品是我们的核心竞争力。
除了产品设计上面，我们还有一些理念，就是首先公寓产品它是长期居住的，我们对它的安全的要求非常高，这也是很多女性客户，尤其是一些年轻的大学生，爸爸妈妈送来，刚刚工作，爸爸妈妈陪他们一起选房子的时候，看到魔方公寓他会第一时间下订单，看到魔方比较放心。我们有跟酒店相一致的监控系统，我们所有的监控全部接入到总部的客服中心，我们能够看到每一家店，每一个摄像头，几千个摄像头在总监控室可以轮播，每一个管理人员的手机上可以看到每一个摄像头直播的状况，同时我们用智能门锁，我们所有的门锁是密码锁，大门正在采用更换人脸识别的系统，晚上一旦没有带门卡，不带门卡也可以进。水和电也都是智能系统，整个消防的规格也是非常高。还有对一些设施设备的考量，我们也是希望提供全装全配的，可以拎包入住的公寓，包括洗衣机、冰箱、电视机等等我们都是品牌家电，我们跟海尔有一些产品合作，所以所有的产品都会配置。同时公共区域还有更多的生活设施的配置。我们还有专业物管的人员，来负责一些保洁、保安、维修等等工作。
感觉我们做住宿业的肯定是以经营空间为主，但是我们认为长租公寓除了空间以外，我们还经营人。我们的客户是我们最重要的服务的对象，所以除了让他们住得舒服以外，我们还提出了一个概念，我们希望把公寓作为一个线下流量入口，然后结合一些互联网的手段，整合生活服务行业，为我们的租客打造一个租住的生态圈。这也是我们在2015年，在公寓行业当中首次提出的，当时也是响应总理的互联网+的号召，我们提出了公寓+的概念，同时我们也把公司的名字，我们原来叫魔方公寓，那么把公司的名字改为魔方生活服务集团，所以最近有很多人问我你们公司的名字为什么叫魔方生活服务集团?我们说我们是提供生活方式的，我们不只经营房子，我们还经营人。
我们为住在公寓里的人做了什么呢?以前有大的PPT有，公寓+可以加很多东西，加号后面的想象空间非常大。
最典型的一个整合是公寓和办公的一个融合，这个尤其在一些地产项目当中，比较大的物业，公寓跟办公可能有一个配比，楼下办公、楼上住宿，那这样能够大大节省客户的交通的成本，我们也算过，如果一天省去来回一小时，两时的通勤成本，一年多出一个月，可以去马尔代夫晒太阳，同时也非常环保，能够减少碳排放。我们现在在上海有很多类似的合作，这里只举了一些米域等等，其实还有很多。
还有公寓+餐饮，这也是一个非常高频的生活服务场景，在我们的公寓当中尤其匹配。有条件的情况下，在楼下底商部分，会接入一家轻型的餐饮，一般就是有点像新元素或者类似瓦卡斯(音)这样的公寓，我们会提供咖啡和简餐，能够满足我们客户的日常需要，同时能够对外经营，也可以经常开客户的派对等等。
公寓+健身。同时我们的年轻人现在越来越关注健康，以前我们的健身房也有，做得小小的，可能就是几台跑步机那样，非常不专业。那现在我们跟一些大型的全国连锁的健身企业也达成了一些战略合作，我们新店楼下都会有大概一百到两百平方的比较专业的健身房，来提供我们的客户专业的健身服务，同时也可以通过手机APP直接约私教上门授课。面积大的，我们同时还对社区营业。所以健身其实对于出差比较频繁或者是加班比较多的人士来说，其实是一个很麻烦的事情，因为健身房往往不是24小时开的，而且离家或者离工作地有一定的距离，我们把健身房搬到公寓的楼下，很方便地解决了他的健康管理的一个需求。
公寓+交通。那同时还有一个场景就是现在很火的，出行摩拜、OFO、滴滴都是我们的合作伙伴，我们的APP当中接入了很多出行的一些商家，能够一键呼叫到车子。我们跟摩拜有战略合作，在所有公寓的门口摩拜会划线，每天晚上根据潮汐现象，把那些自行车从地铁站或者其他地方搜集过来，早上客户出门的时候，门口整整齐齐停了一排自行车。同时我们有很多充电桩，有条件的情况下，我们会在停车场提供充电桩的服务，会给一些分时租赁的电动车提供一些停车位方便我们客户的出行。
公寓+社交。因为一讲到公寓，不得不讲到社交。其实我们不太强调魔方的社交属性，但是社交确实是我们年轻客户的一个大的需求，所以我们也会在我们的公共区域定时的，比如每周一次会有一些电影会，会有一些美食的活动，有一些客户的出行，每月一次的所有住户的生日会等等。我们会根据他们的需求，还有交友、婚恋，在公寓当中很容易发生爱情故事，确实我们经常会跟百合网、珍爱网等等搞一些交友活动，不过交友活动以后，大家做住宿业知道，如果两个人看对眼了，我们的出租率就会下降，本来租两间房的合到一间了，对我们也不一定是好事情。开玩笑，我们还是非常愿意成全那些年轻人，让他们能够在这边，还有人在我们这边结婚，有第二代的，都有，我们有很多这样的客户。未来我们会提供一些更高端的居家的，一室一厅、两室一厅的公寓的产品，来满足我们的客户在生命周期成长当中不同阶段租住的需求。
今天简单跟大家分享一下魔方是谁，其实这代表了整个公寓行业或者白领公寓一些客户的画像。那么我们的魔方的一些经营之道，如何来整合生活服务行业，来为我们的客户来打造一个生态圈。说到底，我认为做住宿业的产品，最重要的还是聚焦产品本身，所以我们的理念一直是聚焦租住本质，来改变城市生活。也希望未来，能够跟在座的各位，其实在物业的合作方面，品牌的一些委托管理方面，包括员工的住宿的这些配套的服务方面，有进一步的合作。
谢谢大家!
