接轨国际化服务体验 携程酒店引入口碑评价体系

　　近日，携程酒店部门宣布，将通过NPS（净推荐值，亦称口碑）评价体系，更好地了解消费者住店需求，进一步提升用户体验和服务水平。这是继"Easy住"战略、"酒店管家"、"闪住"等创新服务后，携程完善服务体系的又一举措，并将继续引领行业发展。

　　据了解，NPS评价体系是目前国际上较为主流的顾客忠诚度分析指标，主要研究消费者对品牌的推荐和拥护度。

　　事实上，携程作为在线旅游业中首家引入这一系统的企业，正以创新促进消费者预订和入住体验的全方位提升。

　　具体来看，消费者通过携程预订酒店，成功下单后，便可在携程APP酒店订单详情页里填写NPS调研问卷，向携程实时反馈意见。"得益于NPS系统，不仅用户反馈时效性高，而且用户主动填写反馈，更能反映他们的真实意见。"携程大住宿事业群相关负责人表示。

　　从上线至目前，NPS系统收到的用户反馈高达近30万条。根据大数据分析，消费者选择推荐携程品牌的主要因素包括酒店质量高、在线预订更便捷、人工客服能提供专业服务、产品性价比高等在内。

　　与此同时，在NPS系统反馈的消费者建议基础上，携程快速提高自身服务水平的同时，也推动酒店合作伙伴打造更完善的服务体系，这让消费者享受到更高质量的服务，并带来更好的住店体验。

　　事实上，在全面升级服务用户体验方面，不止是NPS系统，携程还有更多创新动作。

　　随着携程"Easy住"战略的发布，通过在线选房、闪住2.0、自助入离机等酒店服务微创新项目，消费者在入住、预订环节体验到更便捷的服务。

　　举例来看，"在线选房"结合酒店数字化室内地图、VR等技术，让消费者提前了解到酒店的室内外分布，选择心仪的楼层和房间。值得关注的是，今年高考期间，其成为不少考生家长挑选酒店吉利房号的"秘密武器"。

　　另外，携程APP中的"酒店管家"可随时提供一对一专属服务，解决了包括酒店交通、房间信息以及周边美食推荐等在内的个性化需求，在消费者中的受欢迎程度颇高。

　　在业内人士看来，携程酒店的每一个服务创新举动，都在引领行业发展潮流，更好地满足消费者个性化需求，实现消费者、酒店等多方共赢，最终将为消费者更幸福的旅行提供助力。