五星酒店被摘牌根本问题在服务！

　　（ huanying）老五星酒店遇到的瓶颈问题很多，硬件设施老化陈旧，更新改造缺乏资金；管理体制、酒店服务缺乏创新与活力；员工流失严重，影响服务质量……怎么办？投入改造换新貌，文化主题升价值；引进新鲜血液，打造核心管理团队；开展系统培训，提高全员服务质量……

　　1、"重硬件、轻软件"倾向

　　世界旅游组织专家费雷德认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。

　　专家解读：一个是硬件质量，一个是软件服务。星评委员肯定是朝着这几个方向去做的。当年的星级标准有的地方是很难判定的，但是被摘星的话，各方面做得肯定是不够了，达不到星级的标准了。--(北京天伦国际酒店管理集团总裁吴晓燕)

　　2、服务质量管理效率低下

　　我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用"差不多"、"马上"、"很快"之类的不确定时间用语来表达，造成对客户的不负责。

　　专家解读：酒店经营管理决策者的普遍心态造成服务质量不稳定，重硬件轻软件、同质化现象严重的根本原因。"买单"心态不调整，软件的提升会障碍重重。--(上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官袁学娅)

　　3、高星级酒店从业人员素质落后

　　众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。

　　专家解读：如果说，酒店经理人对国际惯例都不了解，饭店的服务性质都不是很懂，客人的心理也不去研究，这样星级标准的原则也就很难贯彻。所以我们需要培养更多的酒店职业经理人。--(北京派雷斯酒店管理顾问公司总经理张志军)

　　4、工作满意度低，员工流动率高

　　多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大精神凝聚和激励功能，在这方面所做的工作十分有限，如许多高星级酒店管理者认为就是举办几次职工文化体育活动。

　　专家解读：对于当今中国五星级酒店发展进程中的是是非非，我们可以概括为：(数量上)不患其多，而患其不精;(形式上)不患其高，而患其不实;(品质上)不患其奢，而患其不特。--(湖北工业大学商贸学院讲师庄军)

　　5、高星级酒店部门协调性差

　　高星酒店产品的质量也必然具有综合性特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。

　　专家解读：国内的豪华酒店中，不论是哪国的管理公司管理，如想获得消费者认可，都要通过中国的星级评审。任何国际性酒店管理公司的管理水平和能力都在我们的评价和认知范围之内，加以学习。--(深圳恒丰海悦国际酒店总经理助理张戟)

　　6、恶性价格竞争影响高星级酒店稳定性

　　高星级酒店服务的特殊性质，使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限。宾客不可能因为高星级酒店降价而大量购买，薄利多销原则在高星级酒店业很难适用。

　　专家解读：新版星评标准必然陷入乱局，中国酒店业发展极其迅速，远远超过专业化人才的发展速度，依然沿用星评员来"检查"，工作量有了几何级数的增长，1年时间完全贯标完成，绝无可能。--(青岛酒店管理学院讲座教授穆林)

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