酒店销售不仅是客房!顾客体验才是王道

　　( 潘佩佩/编译)今天，酒店前台服务人员接听酒店预订电话时，经常听到的只是前台服务人员询问客人入住时间、入住人数、以及需要几张床;然后输入电脑查询，向客人报出房间类型以及房价;他们很少向客人提供酒店入住整体体验方面的信息。这种服务员客房预订销售只能算是"网站搜索支持"。

　　很有讽刺意味的是，客人在打电话订房前已经上网查询过了该酒店，而且很多人在打预订电话时，说不定眼睛正盯着酒店房价信息。

　　因此，酒店预订人员和前台服务人员应先询问客人的出行计划，找出客人打电话的真正理由。前台服务人员应这样询问，看看客人是否对酒店整体入住体验有什么想法：

　　"房价正在查询，对于酒店地理位置，康乐设施及服务项目，有什么可以帮您吗?"

　　这样询问，就能让客人说出打电话的真正意图，酒店才能解除客人的疑问和顾虑，而不是眼睁睁地看着客人在网上预订酒店，或者选择其它酒店。那么，酒店前台如何了解客人需要知道哪些信息呢?酒店价值金字塔销售模式就可以帮助酒店前台人员明白传递酒店整体入住体验价值的重要性。

　　酒店前台人员在与客人进行电话沟通时，就需要建立酒店价值金字塔。很多人都认为只是一种简单的几何图形，值得一提的是古埃及的金字塔都建有台阶，可以通过台阶登上塔顶。同样的是，帮助客人登上酒店价值金字塔塔顶可帮助客人找到满意的入住酒店，也能让酒店抓住更多的酒店订单，而不是放任客人入住竞争对手的酒店。

　　酒店价值金字塔有三级台阶。第一级台阶为出行目的和酒店位置;第二级台阶为康乐设施、服务项目、酒店周边环境;第三级台阶为金字塔顶端酒店客房信息。

　　为了将更多的电话查询转换为酒店订单，要在登上金字塔顶端向客人提供报价之前，建立金字塔的各级台阶，向客人提供酒店各类信息。

　　不幸的是，今天还有很多酒店前台服务员建立的是酒店价值倒金字塔。他们一开始就帮助客人查询房价，然后向客人报价。只有当客人询问酒店地理位置，康乐设施，服务项目时，他们才向客人提供此类信息;他们建立的金字塔稍稍倾斜就倒塌了。

　　如果前台服务员在报价前，已经建立价值金字塔的各级台阶，那么金字塔倒塌的可能性很小，酒店就能获得更多的酒店订单。

　　在金字塔的每级，酒店前台服务员提供的信息量不仅要根据客人的实际情况而有所变化，而且还要根据酒店的服务类型而变化。

　　比如说，很多中档酒店没有餐厅、酒吧、也没有娱乐设施，但是酒店周围有这类设施;而高档酒店和豪华酒店可提供全方位服务，客人有更多的选择;同样的，有些小酒店只能提供基本的酒店服务，而大的度假酒店及度假租赁公司不仅提供全方位的服务，还可提供客房、套房租赁。所以说，在酒店价值金字塔的每级，酒店前台服务员提供的信息量不仅要根据客人的实际情况而有所变化，而且还要根据酒店的服务类型而变化。

　　如果酒店前台服务员在报房价前询问了客人对于入住酒店的地理位置要求、康乐设施以及服务项目的要求，大部分客人会告诉酒店他们的要求，这样酒店前台服务员在报价前就能了解客人还需要知道哪些信息，还存在哪些顾虑。

　　有些客人打电话时很快预订，就不用建立酒店价值金字塔了。比如：酒店老顾客打电话只是想确认酒店房间和房价，他们以前入住过酒店，已经了解酒店的康乐设施和服务了。这是他们再次入住的原因，他们已经了解酒店位置和周围环境了。对于这些客人，酒店前台工作人员只需要专注于酒店价值金字塔的顶端直接向客人报价就可以了。

　　其它客人可能熟悉酒店位置，但是对于酒店，康乐设施、服务、餐饮、客房等仍有疑虑。对于这些客人，酒店前台服务员要从价值金字塔第二级开始建立酒店价值金字塔了。

　　还有些客人从来没有来过酒店这个地方，那么酒店前台服务员就要从酒店价值金字塔底部开始建立酒店价值金字塔了。

　　酒店前台服务员在经过酒店价值金字塔销售模式培训后，他们就能正确的询问引导，了解客人的要求了。他们不仅仅准备好了向客人提供客房信息让客人登上金字塔的顶端，而且还向客人传递了酒店的整体入住体验。