万豪：使“偷心”绝招 致力优质服务

　　（讯 李旭东）在市场经济时代，竞争就像海浪，一波又一波推动着整个社会的进步，不论是企业、产品还是技术，想要在这个愈演愈烈的社会竞争中存在且不断壮大，除了要有自己独有的特色之外，更要有能立足市场不倒的丰碑。

　　万豪犹如一叶扁舟，在茫茫而且漫长的创业路上蜗行摸索，从弱不禁风的扁舟到不惧怕风浪的航母，万豪始终坚持着最初的信念--"我们很好地照顾员工，员工才会很好地照顾客人"!

　　从啤酒店到连锁餐厅

　　1927年，在美国华盛顿，一名叫威拉德•玛里奥特的人因为梦想，开起了一家小小的啤酒店，并取名"热卖店"。啤酒店成立之初，威拉德•玛里奥特就非常注重培养员工的素养，力争走进"热卖店"的所有顾客都享受到最好最特别的服务，也就是这一点，为"热卖店"后来的起步发展奠定了坚实的基础。

　　在威拉德•玛里奥特的精心经营下，这家不起眼的啤酒店很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒的知名连锁餐厅，遍布华盛顿的大街小巷。

　　威拉德•玛里奥特用一句话总结了他的经营思想："你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。"在此基础上，连锁"热卖店"的成功经营为玛里奥特涉足酒店业提供了先天条件。但谁也不曾料到，这家连锁餐厅还会继续发展，直至成为世界上著名的酒店管理公司和入选《财富》全球500强的跨国企业--万豪国际集团。

　　加盟、收购 在路上不断壮大

　　在三十多年的前期摸索和实践中，1957年首家万豪酒店在美国华盛顿市顺利诞生了，并以惊人的速度成长，许多投资商慕名而来加盟到这个新家庭里，而新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名，并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。不久，万豪酒店又升级为超豪华的酒店--J.W.万豪酒店，为顾客提供着更为华贵舒适的设施和极有特色的高水准服务。此后万豪公司先后收购了"旅居"连锁酒店和全球首屈一指的顶级豪华连锁丽嘉酒店，又相继推出经济型的和万豪套房酒店两个新品牌酒店，并将酒店房间全部布置成套房设施，为长住客人提供方便实用的套房及相应服务，使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集团。

　　加盟，收购，让原先形单影只的万豪有了更多的兄弟姐妹，并且让这个家庭不断壮大，在收购万丽连锁酒店公司后，万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长，一跃成为规模领先的酒店集团。

　　"偷心"绝招让万豪势如破竹

　　1997年，万豪嗅到中国市场的商机，万豪将苗头指向中国市场，但在中国市场上，万豪还是一个新兵，面对众多知名品牌的竞争和挑战，万豪重新调整结构，并结合中国的传统习俗，把酒店所在地的文化和市场特点融入到酒店的设计当中，让中国本土文化深入酒店经营管理。

　　万豪一直重视员工的培养，而公平、尊重、信任、操守、诚实、关心也是万豪一直以来的核心价值所在，万豪坚信着"我们很好地照顾员工，员工才会很好地照顾客人"的理念，定期举行员工答谢周、家庭同乐日、伙伴意见调查、沟通无间道、晋升制度完善、 管理人作风亲民等活动来建立员工对酒店的归属感，也被万豪贴心地称作"偷心绝招"，留住了一批又一批优秀、资深的员工，并逐步推送到酒店高层管理岗位。万豪国际集团区域人力资源总监(中国，香港) 颜洁雯在一次采访中说："在这里工作，事业发展机会好大。"颜洁雯在万豪集团服务的14 年间，由人力资源经理晋升为区域总监，在多个不同层面历练过。为求突破，她曾毅然接受上司建议，重返酒店干实务，6 年间在天津、上海等不同城市替集团开设了 5 间新酒店，从挑战中拓宽视野，然后更上一层楼。

　　"高层管理人多自内部擢升，是万豪的一个用人特色。"负责大中华区的吕洁玲年资已届 18 年，她笑言："万豪资深员工特别多，三数位高级经理碰面，年资加起来动辄 70-80年。要员工服务态度出色，首要善待员工，这是万豪另一信念。"

　　正是万豪这种人服务于人，心管理于心的运营模式，很快万豪在中国市场上迅速崛起，到2005年万豪在中国经营着J.W.万豪酒店、万豪酒店、万丽连锁酒店公司、新世界连锁酒店、万怡酒店和万豪商务公寓等六大类不同档次的25家酒店。并在2004年荣获美国著名旅游杂志《旅讯》颁发的"2004年度中国最佳连锁酒店集团"的殊荣。

　　随着万豪集团在中国市场上的不断发展和壮大，万豪将今后几年的发展从中国市场的一线城市转战二三线城市，万豪国际集团中国区副总裁林聪表示："中国二三线城市发展的潜力是巨大的，今后我们将加强开拓对这片市场的开发，并计划在未来5年内，着力发展中国酒店教育行动，我们将投入大量资金培育中国的酒店管理人才，让万豪永驻中国。"