如何让酒店员工工作流程切实落地
(讯)前一段时间陆续有酒店被曝光其清洁工作存在问题，如今，风波渐渐平息，但对酒店人来说，这一问题并没有随着社会上声音的减弱而得到解决。工作流程的改变不是一朝一夕就可以完成的，并且将员工工作流程优化纳入日程的酒店也并不多。然而，事件的曝光毕竟直接引起了消费群体对整个酒店行业的质疑，平复消费者疑虑的最好方式还是从根本上解决这一问题。
本周四晚八点，迈点热点话题微信群就针对"酒店员工工作流程落地"这一话题展开了讨论。本次线上沙龙由深圳优泽仕酒店资产管理有限公司总经理李秉泽主持。
酒店客房区卫生清洁问题一直以来都是行业普遍存在的问题，要从根本上解决并不是易事，探究事件发生的根本原因是酒店人要做的第一步。
主持人 - 李秉泽： 这几年来，客房员工打扫房间时用同一块布草清洁地板、面盆、马桶等的事件，不断被媒体曝光，从最初的连锁酒店到前几天的星级酒店都存在此类问题，这个问题已经开始给客户造成了一定的困扰。我们作为酒店人，基本上都会和客人解释，布草在清洗过程一定会经过消毒，卫生情况可以保证，但这并不足以解除客人的顾虑。要解决这个问题必须从根本上找原因：首先是酒店的客房主管、领班对员工的要求标准，对员工要求过于严格有可能造成员工反弹，甚至集体辞职，出于这一方面的顾虑，主管的要求自然会松懈，而其他酒店领导为了酒店的短期利益往往刻意在忽略这个事情。抱着这样的想法，员工的执行力落地自然就变得异常困难。
张一毅： 我们不可能因为某个事件就改变整个行业的趋势，这种情况是不可逆的。现在的酒店普遍采用客房清扫计件结算这种方式，这其实是缺乏真正的劳动力造成的。
胡钰波： 员工工作方式的源头在管理人身上，是带教他们的师傅和培训他们的老师。员工本身到一家新的工作地点一定不会那么做，一是不会，二是不敢。只有在工作开展一段时间后，找到了这些捷径，并且在有人默许的情况下，他们才会有了上述行为。尽管在培训讲课过程中能严格遵守工作流程，但讲和做是完全不同的。
马文： 从老板的角度讲，节约人力成本是关键，怎么节约成本就怎么做。而管理者制定流程，需要结合老板的意图。老板往往并不清楚保证酒店质量下的各个枝节，因此在老板要求导向下的流程，很容易有所偏差。导向出了问题，质量和成本的平衡点没找准，这才是关键所在。表面看只是客房流程问题，背后其实是管理问题。
问题出现的原因是多方面的，无论是领导层的经营理念，还是员工的有样学样，无论是行业趋势的不得已，还是利益驱使下的偷工减料，毕竟事件已经发生，并且公之于众，解决问题才是平息负面舆论的最好方法。
这个在行业中存在多年的客房清洁难题，有没有解决之法呢?
主持人 - 李秉泽： 解决此问题我个人认为只有从根本上解决几点：1、员工收入不需要以计件来增加收入，每人每天定量，既要完成数量又要保证质量;2、摆脱客房管理人员与客房清洁人员的从属关系，这样避免客房管理者考虑大家的面子、收入等问题;3、如果可以，客房清洁人员采用非酒店的第三方管理，在合理的定价上又可以保证酒店品质，同时也可以保证酒店的成本;4、第三方可根据品质要求对客房清洁人员进行工作流程的监控，以保证对酒店方的服务，同时因为第三方的出现，针对那些已养成不良习惯的老客房员工严格把控或淘汰。
现在其实很多客房问题都是可以解决的，但每个酒店管理人站在自己的角度可能都不会轻易选择改变，因为改变了意味着会出现波动期，大部分人都不希望在自己的管理期内出现这种波动。
张一毅： 真正的解决方式不是委托给外人，我们要从员工角度考虑他们为什么这么做。员工为了快速得到工资不按照规定的流程进行工作是很正常的，与其强制员工完成复杂的工作流程，不如站在员工的角度配合员工，让员工真正能快速有效完成工作。所以，解决问题核心要从员工出发，并且也不像我们想象中那么困难。
工作流程的制定对酒店来说并不困难，实际操作中难以将流程推行才是令众多酒店头疼的问题。讨论中，酒店人也结合自身所在酒店的实际情况进行了案例分享，或许，这些真实的案例能让大家有所收获。
主持人 - 李秉泽： 刚刚我提出了四点解决方案，并且已经根据这个方案开展了相应业务。给大家举个例子：100间房的经济型酒店，月出租率60%，酒店配备客房服务员6人，按照基本工资￥2300计算，人均计件工资￥450计算，社保按照公司支付￥350计算，该酒店月客房服务员预算(2300+450+350)×6=18000，同时公司担负有关合同、社保、员工辞职导致人员配备不齐造成的各种风险，该酒店为解决风险可能性，预计酒店年度客房服务员成本可达￥26000/月。如果该酒店与第三方合作，便可规避一切风险，根据酒店房间数量和出租率对比，日开房数量60间房，￥13/间计算，全月开支13×60×30=￥23400。
这种计算方式并没有对领导和业主产生过大成本，但在品质上可以因为各层次监管力度的提升得到改善
林星： 我们是跨界做酒店的，有些操作方式与其他酒店不一样。在酒店客房入口，我们放有客房主管自己亲自做的卫生摄影，这就是标准，员工和用户同时监督。在督促员工方面，高薪是王道，还要有合理的计件工资。酒店每间房基本就12个平方，12间客房，是每个员工上班的包干，部门主管自己打扫的视频，就是每个客房服务员的标准规范。12个房间，采取奖一罚四的制度，主管查房，符合标准，一间奖一元，不标准，一间罚四元，打扫数量超过12间后，一间计件8元，在打扫客房时候，巾类用品由主管领班先收走，避免出现以上提到的员工用房内巾类做卫生的情况。
第三方介入协助酒店管理或酒店自身改革，其初衷都是为了能使酒店的工作流程得到落地，改善当前酒店行业的现状。也许这个过程并不容易，但酒店人已经在为之努力，并初见成效。我们有理由相信，未来的酒店行业会越来越规范，消费者的鞭策只会让我们做得更好。
最后，感谢深圳优泽仕酒店资产管理有限公司总经理李秉泽的友情主持，另外，小编在这里也对以下几位深夜奋战在微信上的酒店业同仁表示感谢，感谢你们的精彩论战，具体名录如下(排序不分先后)：
李秉泽 本次沙龙主持，深圳优泽仕酒店资产管理有限公司总经理
胡钰波 华金柏亚酒店总经理
张一毅 资深酒店筹建运营专家
林 星 Mini·栈 创始人/CEO
马 文 最佳西方成都金韵酒店市场传讯经理
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