美豪酒店龚兆庆：系统的力量
魔术师带来的启示
我们都看过魔术师表演抛球，他同时能抛出五六个，而且速度很快，如果我们来做，同时抛两个球都不容易，如果再多就更不可能接住，这是为什么？魔术师是在一套良好的系统下训练出来的，最后有了超常结果，这就是系统的力量，运用一套最好的方法，魔术师被训练出超常人的能力。
实际管理中，我们对系统满怀期待，梦想尽快建立起一套能够作用于实际工作的标准化流程，这将有利于我嘛打造出一个极富战斗力的团队，创造出优异的成果。但是系统建设本身，难度很大。对老板来说，难的是战略决策，往往形成某个方向性的决策需要日思夜想，并不是没有答案，而是一旦作出决策，需要面对一系列关联问题，有时还会受制于某些条件等等。而对于经理级的管理层来说，最难的就是系统建设。
系统建设期有难度很正常，恰恰是在建设过程中，成长了我们各自能力。建设系统就要让组织和个人的能力超越现在，这是我们埋头伏案撰写这些流程、标准的本源，核心是提高工作效能，这是最终要达到的结果。系统建设的功能目前还看不到，需要一个过程，特别是要在建设过程中不断评估、完善。让系统发挥作用的另一个重要方面，是要组织训练。魔术师的成功带给我们的启示是，系统建设是提升个人效率和组织效率的必备工具。
也许有人会说，系统建设完成后，工作会比以前更繁琐，是的，有些工作在操作环节上是会适度增加流程，但要看整体结果，是不是提升了效能？试想一下，当魔术师在最初训练抛球时，也许他在接两只球时就感到难以应付，这是成长中必须经受的挫折。对我们也同样，渴望具有更大能力，得到更多成果，不经历苦难的过程如何能够实现？
在系统建设中，还存在这样一个现象，有的部门经理让他具体做事情没有问题，要让他写出一个部门的工作手册，他就会感到茫然、烦躁，不知道该怎样起笔。这就像我们练习打球，即便教练把姿势、动作都讲解的很清楚，依然有人做不到，不是他没有听话照做，而是缺乏训练的结果。训练的量首先要达到，刚开始做不到位、出错很正常，经过不断重复训练，最终能力是可以被训练出来的。
从"草地效应"到"森林效应"
举例来说，比如要组织40个人一起学习20个动作，其中有4个人的动作实现统一，这个结果对整体目标来说，不会产生太大效应。但是如果40个人每天能够统一4个动作，那么效果就不一样，人常说的"森林效应"就应该形成了，单从这4个统一的动作上，就能够让人感受到某种精神的存在。
当然，从效能上讲，40个人中只有4个人动作得到统一，这是小收益，如果40个人统一其中4个动作，这可以说是有了"草地效应"，初步有了感觉。当40个人最终把20个动作全部统一起来，达到这个程度时，顾客就能感受到酒店各个区域、各个部门所形成的统一性，在顾客眼里就达成了系统所追求的"森林效应"。森林是慢慢长成的，系统建设也同样，从统一4个动作、6个动作、8个动作。。。。。。到全部动作统一，其中起到作用的仍然是训练，不断重复的训练。
在整个系统建设的过程中，不能急于求成，从无到有，到达成基本完善至少需要5年时间。就像前面所说的统一规范20个动作，即便这些动作都重要，但是要做到完全掌握和统一，仍需要一个动作、一个动作的熟悉掌握，在过程中不断完善和优化，坚持从少到多的原则。
如何建立系统
基于上述，训练在系统建设中需要反复强调，特别对管理人员来说，一定要明确训练的重心在哪里？训练最需要解决的是员工的习惯问题，员工在岗位操作中最容易出现的问题，就是来自他已有的习惯，而训练解决的关键问题，是通过不断重复性训练，建立员工的新习惯，继而达到整体的动作统一。
系统建设所追求的正是动作统一，这是非常重要的概念。比如两个国家体育代表队，一个代表队成员的衣着款式比较杂乱，色彩斑斓；而另一个代表队都是同一个款式，色彩也统一，那么哪支队伍看上去形象更好，答案不言自明。现实中，统一是一个很难做到的事情，最主要是员工个人的习惯不同，而且习惯久了非常难改变，而系统建设要解决的就是建立整个团队的新习惯。
所以说，反复训练最终发挥的作用是重复记忆，促进员工建立新习惯，用重新建立的习惯摧毁员工以前的习惯，从而做到让员工在岗位上听话照做，把关键动作做到位。而广泛运用岗位培训和岗位外培训，然后举行相应的考核，都是建立新习惯的有效方法。
麦当劳和肯德基所采用的方法也是同样，训练训练再训练，当员工一旦建立新的习惯后，让他再用以前的习惯，他反而会不习惯，这就达到了训练目的。在实际训练中，光靠讲，让员工听，不解决实际问题；讲或听，所形成的只是意识层面的统一，不解决行为层面的问题。行为才更重要，当行为统一时，很可能莫名其妙就成功了。
同时，系统建设还是一个"理"的过程，管理中的"理"比"管"发生的作用更大，因为"理"涉及到系统层面，在训练过程中，让优秀员工或训练员先做示范动作，然后让员工提问，解决他的心里疑惑，之后留出两个小时时间，让员工单独训练，过程中训练员要帮助员工修正动作、给予鼓励。最后评价，让员工知道他的差距，并由此掌握动作要领。这个阶段完成后，要定期考核，还要不定期抽考，促进员工不断巩固已经掌握的动作。
在系统建设的过程中，还有几个细节方面要注意，比如制作一些口袋本式样的操作手册，方便员工携带，空闲时可以随时拿出来学习、记忆，实现入口、入耳、入心。还有像部门操作手册，有必要分出分册或是单册，甚至是一张单页的操作说明，把厚厚的手册变薄，从心理上为员工减压。还有针对工作中经常可能出现错误的流程，完全可以专门整理印制，创造一些便利条件方便员工背、记。
