圆桌论坛：互联网思维下的旅游酒店创新

　　(讯) 2014年1月31日，第二届国际旅游年会暨"艾里缇斯"奖颁奖典礼于北京国际旅游汇(鸟巢)盛大开幕。国内外旅游业、酒店业的专家、政府要员、媒体精英受邀参加这一国际旅游界盛典，共同探讨国内外旅游业现状及发展趋势，会上， 北京蚂蜂窝网络科技有限公司CEO陈罡、五悦景区连锁景区酒店有限公司总经理魏盟、江西省萨维尔酒店管理有限公司总经理张穗生、国宾友谊国际酒店管理公司总裁刘建华、南京金陵酒店管理集团副总鲍明就"互联网思维下的旅游酒店创新"展开精彩讨论，本次论坛由中企资本联盟副主席赵海主持。

　　以下为现场实录--

　　赵海：我非常高兴回归旅游酒店行业来参加这么一个盛会，今天因为时间关系我们就直接进入主题。现在我们身处在一个时尚的互联网时代，那互联网到底是什么?互联网将来为我们的社会、为人类能带来什么?为我们旅游产业能带来什么?

　　第一个问题先交给陈罡先生，因为他是专业研究互联网的，他是一个跨界的企业家，在旅游产业里面是专著研究旅游，在当前互联网思维，你觉得从宏观上讲怎么能够助力我们旅游产业的发展?

　　陈罡：我觉得从互联网思维很简单，一定是站在用户的角度上着想，以前都是站在客户和利润角度上着想的，很多时候商家给到你们第一单或者是前好几单都是不挣钱的，但是亏本的买卖在三五年前是不可想象的，这里面就讲到整个互联网的模型变了。

　　赵海：互联网现在已经渗透到我们每一个人的生活，像我们现在有十万个联盟的成员，其实大家很多都不认识，靠什么呢?靠互联网，靠微信、微博，我们大家实际上都是生活在互联网这个载体上，但是互联网作为一个载体，是个什么样的载体呢?它也能承载，就像这两年阿里巴巴出的问题，发生的这种争执，我们的互联网，刚才陈罡先生说了，我们的互联网把好多服务、产品以最便捷的方式提供给消费者，也可以把负面的东西展现到大家面前。

　　第二个问题我想请魏盟先生，谈一下连锁酒店是怎么来运用互联网思维去提高你们未来的经营和发展?

　　魏盟：互联网思维是比较热的一个词，在这个行业下不同的行业现状和背景，还有企业和人都有不同的想法，具体去怎么做。就我们酒店来讲，第一点是创造客户价值，这一点是最核心主要的，要通过每一个客户对自己的品牌进行一个定位，找到自己真正的价值存在，去做酒店。

　　我们的酒店全都是分布在知名景区的，比如黄山、九寨沟、西双版纳等国内一线的景点，我们去建自己的直营酒店，主要就是喜欢自助、自驾的群体，是中等的消费需求，这样一个品牌定位。

　　第二点我们强调客户体验，这就涉及到我们的产品设计上，一定要保证客户能够全程放心消费，客人他不需要再去面临一些景区、酒店筛选的困惑，包括黑导游等等情况，可以放心的去选择。就是说客户体验是我们的产品理念之一。

　　第三点是运用好的平台手段，比如说微信、微博这样一些新型工具去交流这方面，最终拿到很好的客户满意度。

　　赵海：魏先生讲的非常有价值的观念，就是说互联网这么一个强大的平台，一个网络，那么它是离不开我们的服务和产品的，有了好的服务和产品，给客户好的体验，你提高效益到我们的市场当中去。

　　但是如果你的产品不好，如果你的服务达不到，我想还是尽量请大家远离互联网平台，否则你失去的不仅仅是效益，而是互联网对你的报复。

　　刚刚有个企业家讲呢，中国的旅游业现在应该要往高端化，要提升中国的旅游业整体的水准，我想这种高端的理解就是中国的服务业，特别是我们旅游业要把自己的产品和服务，无论是一星级酒店还是高星级酒店都要提高水准，更加有素质，更加满足我们宾客的需求。

　　第三个问题，我想请张穗生先生，你们也是比较超前的运用互联网思维，那么你有什么很好的体验?

　　张穗生：首先很感谢大会给我们这么一个学习和交流的机会。在互联网思维快速发展的这种环境之下，酒店业如何去创新，是大家都非常关注的一个问题。总体来讲，我认为就是在互联网思维之下的一个大概念，在这个平台上，能够去满足我们所有客户各种各样的一个需求。第一点，就是我们产品的完善，我们大量的团队、客房，针对机票和旅游线路的这么一个组合，但是实际针对所有的客户来讲，他的需求远远不止是这些，比如像租车、餐饮和一些当地特产。

　　第二点是产品优化，我们所有的产品，旅行社也好、酒店也好，它们各有各的规则，有可能会不对称，但是怎么样实现最大化的让客户感觉到便捷，这是需要落地的。

　　第三点是互联网思维下最直接的，就是我们必须要完善APP终端的平台，让客人能够在手机上实现互动。

　　第四点是体验，这个很重要，应该更加的关注客户，提高对客户的服务，满足客户需求。

　　最后一点就是我们的服务以及我们的团队，任何的一个产品都需要人带领它，所以不管任何一个企业都要把自己经营管理好，各种各样的细化，上至总经理，下至任何一个员工，每个人都清晰细化职能，最终实现服务统一，以保证这个产品提供完善的服务。

　　赵海：感谢张先生发表的观点，我想他是深处互联网时代，而且我们讲也是一个大数据的时代，他的脚跟是紧紧的站在要优化产品，要不断的满足客户的需求，我们通过互联网的大数据、大平台，为我们的客户带来更好的、更便捷、更优化的服务，让客户有更满意的体验，我们立场要站好，有效的发挥互联网的强大作用。

　　第四个问题我想交给我们酒店业非常自身的专家刘建华先生，作为自身的酒店业人士，您认为新常态经济下酒店业的创新发展，有何观点?

　　刘建华：今天很高兴，感谢有机会能根大家聚会，我们是国际旅游管理公司，实际上我做酒店来讲，开始的时候赵海赵总我们在一起共事，那时候做酒店来讲，那个时候我们客源主要是线下，互联网是90年代之后出现，随着互联网的出现我们才发生变革。

　　大家都知道酒店业是相当脆弱的一个行业，从2000年一直到现在，尤其到现在目前为止因为我们做酒店、做管理公司，国际酒店管理公里和国内酒店管理公司比较多，我觉得这个酒店的营销、酒店的经营更符合现在市场的要求，所以我们要极力转换尤其这两年，酒店从客房、餐饮都在下滑。

　　中国酒店实际上是从80年代之后慢慢起步，但是如果跟美国、跟欧洲国家比起来我们还是差很远，历史来讲我们是30年，欧美都是上百年。现在来讲，这个年代我觉得就是移动互联网，刚才张总讲的，我们这个手机，尤其现在我们年轻人，80后、90后都是24小时拿在手里，我本人就三部手机，全世界都可以用。

　　我们要依靠现在的移动互联网、云平台，我们中国的13亿人口，出境人数和入境人数都超过了一亿，这是一个突破。对于星级高的酒店来讲，这两年受的打击比较大，客房下调率有10%，可能有的地方好一点，最少要下降5%，但餐饮业下降有的甚至到20%。在这方面，我们必须要转变我们的市场。中央出了八项规定，政府和央企五星酒店受了限，所以现在很多酒店我们很多业主就放弃，放弃五星级酒店，国家的、央企的、政府的这些流失，在这种情况下我们必须要转变。我们现在五星级酒店一定要绿色、环保、舒适。

　　第二，我跟业主讲要改变思路，就是现在我们中国人、老年人退休人员将近一个亿，再过五年中国老年人数字迅速上升到两个亿，这些人年龄平均60岁，但是他身体很好，想到处去玩儿，这是我们巨大的一个客源，我们现在在天津搞了一个酒店，搞了一个养生基地能源酒店，所以把大量老人、退休下来的人我们吸引到那边去，现在身体很好，到那边去给老年人有绿色的植物园、娱乐室、老年人学校，像这样的都是改变，所以这样的话使我们在这种困难的条件下收入不减，而且能提高我们的收入。

　　第三点改变是什么呢?我们和有些大的保健医院，另外和大的有名的医院进行合作。我们现在建设自己的健康绿色通道，不管是国内国外，我们跟美国健康中心进行合作，全世界和国内所有的到北京来治疗癌症、心脏病等等，免费通道，走VIP通道，加入我们的会员。

　　通过这几项措施一定会有一个新的提高，改变我们以前靠政府、靠央企的局面，星级酒店还会健康的发展。谢谢。

　　赵海：刘先生也是有很深感触的旅游观点，我想在现在的大背景下中国的旅游业会远远高于目前GDP的发展。

　　我们现在整个大的经济形式和我们国家一些政策出台之后我们的客户群变了，以前靠政府和央企消费的酒店如果不转变思路的话会面临很多问题。

　　酒店业态是我们国家改革开放的引领性企业，要打开门户，改革开放，首先要让人家住进来，这是一个城市的最基本的东西。那么刚才讲很重要的一个观点，我们的改革开放是什么改革开放?我们的改革开放一定要面对市场，把酒店的竞争能力提上去，这里面还包括如何降低成本。

　　到2050年老年人会超过5亿，因此酒店行业是面临一个巨大的困难，我想刘总讲的是他们在北京的体验，我们很多三线和其它地方的酒店还没有开门，酒店建好还不让开门，面临这么样一个问题。

　　最后一个问题交给金陵的鲍明先生，在2015年和新常态背景下，你们是怎么来考虑创新发展、突破重围来面对市场?

　　鲍明：我们是具有较悠久的历史的，南京的金陵饭店是我们的旗舰店，它是1983年营业，到现在为止32年的历史，而策划也从1993年到现在有22年的历史了，如今已遍及中国15个市以及直辖市，刚刚提到了互联网时代下酒店怎么去做，2015年我们的工作和目标或者是指导思想的话，我们把它定为六个字。

　　第一是传承，经营有33年的历史，那么我们需要传承的是它的精髓，所以我们会在互联网时代下依然保持斗争气息，参与到互联网中，都会保持这样一个形象。

　　第二个是创新，大家都在谈创新，所有的酒店都在谈创新，但是我们在去做互联网行业的时候我们会发现，我们会把互联网更多的跟销售、跟经营上去看如何在互联网上有突破。而经营的话不仅仅是销售，销售的话会需要酒店的运作，我们在2015年希望酒店的管理者从管理的角度、从酒店自身运转的角度去运用互联网思维怎么去感觉好酒店、去运作好酒店，很直接的就是我们传统使用的一些流程、标准在互联网的时代下，这些流程和标准需要重新拿出来做审视，是否适合现在的时代和消费习惯?

　　第三个是回归，酒店会有很多自己的市场，刚刚提到了，老年市场、年轻人市场，这些才是酒店真正的市场，我们之前高星级酒店太依靠政府和央企，现在我们应该回归做我们应该做的事情，运用互联网平台，酒店人应该踏踏实实回到之前我们酒店人应该做的事。

　　再次感谢大家，谢谢。

　　赵海：我们感谢鲍明给大家阐述的内容。酒店业可以说是一个非常远久和传统的行业，同时也是不断创新的一个企业，我们从中国的发展历史，中国还是发展中国家，世界排位排到80几位，还比较落后，当然它有一个前进化的问题。酒店业在当今时代既要保持它的好的产生，还要不断的创新，适应人类文明的发展，未来一定会发展的更好。