精品酒店文化主题应该如何呈现?

　　(讯)2014年12月8-10日，以"专注文化• 专注中国文化酒店发展"为主题的首届中国文化酒店论坛-暨中国文化酒店发展联盟、中国文化酒店品牌研究院成立仪式和第一届"青花奖"颁奖盛典将在浙江宾馆盛大举行。会上，哲人酒店集团联合创始人&首席运营官徐期宏、北京大成有方酒店管理集团董事长刘少军、浙江隐居集团董事长黄严、郭轲蔚酒店设计事务所创始人郭轲蔚、浙江远洲集团党委书记郭敏龙、漳山招商美伦山庄总经理张文成就"精品酒店文化主题呈现"展开精彩的对话讨论。

　　以下为现场实录--

　　徐期宏：尊敬的各位嘉宾，大家下午好!很荣幸此次受组委会的邀请，代表哲人酒店集团参加此次的盛会，今天我们第三场的主讲主题是精品，今天是中国文化酒店论坛，在文化的过程当中，作为精品酒店服务的核心内容，更是其灵魂的核心，要被客人承认和接受，必须有某些让客人兴奋和新奇的地方，无法忘却而印象又极其深刻。在这个过程当中，我们精品酒店的主题文化是以怎么样的载体进行呈现，将是我们接下去所要讨论的主题。在此之前，让我们很荣幸地有请到今天出席的嘉宾，北京大成有方酒店管理集团董事长刘少军先生，浙江隐居集团董事长黄严女士，郭轲蔚酒店设计事务所创始人郭轲蔚，浙江远洲集团党委书记郭敏龙先生，漳州招商美轮山庄总经理张文成先生。

　　我们在讨论今天文化酒店，特别是精品酒店文化钥匙这个板块的过程当中，在座的各位有连锁精品酒店的创始人、董事长，也有知名设计师事务所的创始人，同时也有来自于五星级酒店集团的代表，包括度假主题酒店的创始人，嘉宾非常齐全。但是在这个过程当中，每个酒店都有它本身独特的故事，这个故事是我们在座的各位都非常好奇的，也是他们在创建这个酒店过程当中想呈现给所有人的。

　　在这个过程当中，我首先想问一下刘董，皇家驿栈是历代皇宫旁边的酒店，皇家驿栈是以文化理念引领空间创意打造文化创意品牌，在你们的官网上有这样一句话，叫有做皇帝的感觉，就每个客人可能到皇家驿栈有做皇帝的感觉。那你怎么样让所有进入皇家驿栈的客人有做皇帝般的感觉?

　　刘少军：因为做第一个酒店是在故宫的旁边，又是清华同学会的旧址，当时做文化主题选择的时候也蛮纠结的，到底是走偏教育方面的概念，还是因为它特殊的地理位置走皇帝的元素概念，经过非常激烈脑力碰撞，后来还是觉得老祖宗留给我们的故宫，已经有七百多年历史了，而清华才一百多年历史，所以选择了皇帝的概念。

　　我们在中国的文化里，有皇帝轮流做的思想，其实现在土王爷还是很多的，我们封建的思想还没有在生活方式里被湮灭。所以大家别狭义地去理解皇帝的概念，向所有来的客人传递的，所有来的都是上帝。包括易老师讲的在海底捞里面的案例，让我觉得非常感动，像对待自己的亲人一样做好服务和接待，没有其他更多的意思，只是让到我们这儿的客人能够享受到最高端的服务。

　　为了使这些服务更极致，我们当时请到的是英国的巴布勒行会的主席洛夫特先生为我们做的培训，他培训的英式的管家服务，这样的管家服务到底职责在哪里?我们知道了最高的全世界公认的服务职责!但是中国的文化有很多跟西方约定俗成的文明不一样的地方，我们在把我们的待客之道，我们可能的优雅附着在我们的服务产品里面去。

　　比如从比较硬件的服务来说，我2006年做精品酒店的时候，几乎所有的高星级酒店都收网费，收得还挺高的，长途费都在收，还有国际长途，至少还在收电话费。但是在我们那里做的时候不收网络费，我们2006年的时候就无线网络都覆盖了，但是那阵我们的手机还没有无线上网功能，当时连4G都没有。我们很多的客人笔记本要加一个无线网卡的猫才能上网的。那时候皇家驿栈就在推这样免费的上网模式。

　　而且我们打往世界各地的第一个电话，前三分钟都是免费的，我们中国文化里有一个"父母在不远游，游必有方"，报平安的习惯。所以我们都是按中国的待客之道，按中国的更优雅的模式来打造服务，使得他们觉得可能比英国皇家的管家服务还好的一种服务，给我们所有客人的时候一个皇帝的感觉和服务了。

　　文化没有那么高高在上，假如文化只能贴在墙上那就是死的，是文物，它只是附带了一些文化的死的物件，文化一定是活的，是所有的员工、所有人传递给客人的衣食住行、行走坐卧的这样一种行为模式。大家别把文化想成要么是生，要么是死，要么是高高在上的挂在墙上的所谓艺术的东西，不是这样的，文化可以从一点一滴做起，包括杜秘书长今天讲的，假如每个客人都可以把洗澡的浴帘放在浴缸里，水不流出来，那就是一种文化;别在五星级酒店随地吐痰，就是一种文明的改变;别在公共场合大声喧哗，也是一种文化;其实我们去很多的中餐馆都在嚷嚷，如果你不嚷嚷就听不见。但是如果我们跟西餐厅一样把声音降低的时候，每个人都享受到了安静的环境。所以我们在学习西方文明的过程当中，把我们中国人的文明再放在硬件打造和服务流程里去，这是我们做的事情，谢谢!

　　徐期宏：谢谢刘董事长，我想皇家驿栈这个名字起源于故宫旁边，是非常大名鼎鼎的名字。但是就像我刚才截取的这一段话，源自皇家驿栈的官网，听刘董这样的讲解，应该要我们明白我们目前做的文化永远不是高高在上的，文化永远是和我们所有的大众，所有的人员是能够亲身去体会到的，这样的文化才能真正地落地，这样的文化才能真正地称得上文化酒店，这样的文化才能让我们的客人真正地去体会到，这就是我们在打造文化主题、艺术酒店当中，应该真正地去做到不忘初心。

　　我想每个人都有自己梦想的隐居生活，我们在这个过程当中，怎么样让自己隐，同时又居，在隐居的过程当中，又怎么样去凸显它的这样一种文化的体验，接下来隐居集团的董事长黄严女士会让我们真正地还原她心中的乌托邦到底是怎样的景象，大家欢迎!

　　黄严：大家下午好，请允许我先用30秒钟表达对台上的诸位和台下各位的尊敬之意，你们让我看到了做文化酒店的前景，我们是真正能够意识到在人口红利消失，在消费升级的红利涌现的时候，我们把握了怎样的价值观，我们是如何珍视我们手上的文化牌子。谢谢大家!

　　很多媒体人问我说怎么想到要创建隐居，我那时候会给他们很多很高大上的标准答案，我今天告诉大家其实我都不知道为什么会开始做隐居，真是阴差阳错，但是隐居是有它自己的生命力的。我们到了这个时候，小时代和大时代的结合，我们就有机会创造一个与现实世界完全独立的、平行的时空。

　　大家最近都有看过电影《星际穿越》，我做的隐居其实是伪隐居，不是真正的隐居，那些真正隐居的高人们都在终南山，在山洞里，那些隐居是大部分人享受不到的。隐居服务的客群是"四高二有"人群，"四高"是高素质、高标准、高声望、高收入，"二有"是有情怀、有品位，一句话概括就是有消费能力的人群当中比较注重精神享受的人群。我们很精准地对这些人群服务，我们只对他们以及他们的家庭服务，在整个中国涵盖起来也不过1亿人。

　　隐居为什么要创建一个独立的隐居度假时空呢?是因为这一群人想要隐居，内心能够感受到隐居的种种美妙，但是他肩膀上的责任很重，相信在座的非常多的人，应该都是隐居的目标客户，你们能够很深切地感受到你想逃离几天，但是老的老、小的小，公司还有那么多事，所以最后隐居要为我们做的，本源上的文化其实不在于所有的人文典故或者是本土的风土人情的故事，隐居真正的文化来自于哲学和我们整个生命的思考。我们对隐居整个四句话的广告语，相信可以让大家感受到一些什么，我给大家宣传一下--"是时候去隐居，哪怕只有几天，这世界那么美，这生命那么急"。隐居真正的核心能打动中国人的那个部分，就在于我们深刻地意识到在无常之间要尽力地享受日常生活之美，要真正地推动目前中国所需要的，可以穿透实用主义和功利主义的审美和新价值观的树立。

　　我在隐居集团二周年公司内部的会议上跟所有的同事说我以前一直有移民的想法，但从今天开始，我放弃移民的愿望，我会留在中国的土地上，脚踏实地地去把整个的隐居布点建成，为什么呢?因为去到哪里摆脱不了中国人的情怀和那种思绪，以及内心的感受。

　　所以如果对中国目前的现状，太文化、太功利、太粗糙，觉得太悲痛的话，其实没什么好怨别人，因为你脚下所在的土地，就是你所感受到的中国。从某种意义上讲，隐居所要做的事情，酒店是它的切入口，真正的生命核心是在于它对现代社会新的价值观的一个深入的思考，我们希望能够创造这样的隐居世界，可以让所有的文化精英能够在繁忙的生活当中有一个地方可以逃离，可以喘息，可以呼朋引伴，像今天这样，所有的共同目标的精英们聚集在一起，你不会孤单，觉得倍受鼓舞，可以再出发，这就是隐居所有的文化底核，谢谢大家!

　　徐期宏：我想大家是不是有一种说走就走的冲动?都想去隐居了。其实从刚才刘董和黄董的分享当中延伸到我自身，我非常忐忑。为什么呢?其实我是在他们几位当中年龄最小，可能资力也是最浅的。但是我从美国留学回来以后，做过了国内知名的酒店集团，有经济型酒店，也是纳斯达克上市公司，也做过国际五星级酒店大中华区所有的培训。到了后来我一直在思考自己做酒店的初衷是什么，所以后来我选择了国内一个专注于做高端度假型的客栈品牌，这个品牌当初也应该说是我们几个人开始慢慢做，从丽江起来逐步发展到今天。但是今天我也有幸在东北的土地遇到了我们的联合创始人，也一起在做哲人酒店这个品牌。

　　哲人酒店可能和目前的隐居会有点相反，隐居是要隐，而我们是要显，为什么?哲人所有的地方都是在当地的标志性建筑的最高层，我们是希望让这种文化主题的感觉，让更多人一眼就能找到。

　　那么在酒店建设的过程中，设计也是至关重要的，我以前做的很多的酒店，更多的是以设计元素去取胜。但是正像易钟老师刚才演讲当中讲到一点，我们再有文化、再有表象，但是怎么样让这个文化真正地体现在服务当中，这是很重要的。在这个过程当中，它的最原始的就是设计，首先要有吸引点。所以这里也请教一下郭大师，因为郭轲蔚设计师也是在业内非常有名的，特别是在酒店设计方面绝对是个大家，我们也有幸聆听设计大师对于文化精品酒店从设计方面的一些独到的见解，大家欢迎!

　　郭轲蔚：非常高兴能有这个机会跟大家分享，我们以前主要是做五星级酒店。实际上在这个时间点能够有这个机会，说明我们的社会发展到了一个重新思考酒店业的生存价值，我们面向未来的方向的时候，我觉得这是一个很重要的时刻。

　　其实设计行业发展，我自己也做了20多年，做酒店也做了20多年，一直做星级酒店，是看着它长大的，2000年以前我们主要是跟政府、国资合作，政府的高星级酒店也好，我们是做符合政府要求的，能够满足接待、用餐和住宿的要求。再往后面我们面临着开始引进国外的品牌进来，九几年国外品牌就进来了，零几年主要介入的是五星级，像香格里拉等等。在这个过程当中，我觉得要分两个角度来讲，我们在解放后到八九十年代初期，这一段时间是乱相的，我们这个行业的发展没有跟上整个国际发展的形势，有一段距离，境外酒店进来以后给我们带来了重新的思考，我们的酒店除了我们自己在做的系统以外，我们的品牌建设也好、服务标准也好，我管理流程也好，带给我们一定的思考。它带给我们的是一种触动，带给我们的是提升服务品质和管理品质的触动，我们虽然是设计，但是服务了很多大的公司。

　　反过来带着我们学习他们的好的管理经验、好的设计标准和管理标准，我们要思考。记得前些年我们在做酒店论坛的时候，主要是国内高星级酒店的发展，那时候我们国内高星级酒店如何跟上国际化的发展品牌步伐，我们要自己的品牌倾斜，我们要自己的一些文化内容。实际上我们跟着国外的酒店走了很多年，到现在回过头来看我们的经济实力强了，整个经济在国际上的影响，实际上就是我们的文化自信。我们对我们自己的认识，我们作为一个中国人，以前是跟着人家走，我们对自己文化的自信开始重新找回了我们自我，这是我们已经丢失了很久的。

　　如果找文化，我们文化的步伐很长也很广，各个民族、各个区域、每个阶段都不一样，因为我们做文化理念，把所有东西都做了是不可能的，只是说你在做某一个项目的时候，你的地域、你的人文给你的项目，或者是酒店自身的品牌，这三者自身的发展，未来的目标，找到一个最契合的，然后把它能够提炼出来，而不是说文化的东西多么好。服务的东西也是，不是所有好的服务都适合。我觉得要有一个筛选，这样的组合可能就变成适合你自身品牌的整体的包括文化的基因，包括管理的基因，包括未来的目标、集团的战略规划。

　　我觉得要站在不管是品牌是什么，不管是用什么文化做，可能我们会出现一些迷茫。因为可选的东西太多了，这时候你的企业未来往什么地方走，这是在你做的时候应该有一个规划，有的是我只做一家，只做一家你自身的条件和未来的发展一定要有个思考，怎么把这些东西抓牢。我还是比较同意黄严董事长的观点，我们现在的社会很繁杂，对我们的刺激也很多，不管是商业的、文化的、经济的，这时候要做减法，我们不为之为，要找无用之为，这种心态的时候你反过头来看你做这个项目的时候，就会舍得下这份心了。有些东西就可以舍弃掉，该保留的你就保留下来，就是把你的文化精神、内核留回来。只有在文化的精神有一个内核的时候，这个文化不仅仅是中国文化，而是你的管理精神、服务精神、人文精神，包括项目基因，可能就持续朝着这个目标走下去，最终会呈现出一个好的结果，努力地向一个方向持续努力，最后呈现的成果将会是很美好的。这是我的观点。

　　徐期宏：谢谢郭先生，其实我们文化酒店非常注重的是前期的设计，我本人也亲自参与过很多主题的设计，深知在这个过程当中，我们要解决的根本问题是设计师的理念和我们本身经营者当中的结合，这是一个很现实的问题。我们讲再美好的设计，再好的理念，怎么样和我们的现实去结合的时候，这个时候我们的投资人、董事长可能就会考虑了，这是摆在我们眼前的问题。所以说我觉得设计这一块，现在的很多设计不是不断地做加法，而是怎么样去把最原本的东西呈现出来，把最原本本真的文化真正地传递给我们的客户，这是非常重要的。

　　我想在精品酒店、文化酒店蓬勃发展的同时，随着国家政策各方面的压力，五星级酒店面临着前所未有的挑战，在座的各位可能也亲临过全国很多的五星级酒店，包括国内外的各种品牌的。但是在很多的五星级酒店，包括今天中午在吃自助餐的时候有些嘉宾也谈到，说现在五星级酒店都是很流程式的服务，可能有些服务都是很标准化的，可能从前台开始都是很机器式的，到客房服务来说，很多东西都没有让他感受到应该有的五星的尊贵的服务。在这个过程当中，远洲集团实际上在全国还是非常有名的，也是名列全国饭店的60强的单位，同时始终是以山水环绕、明景相伴，坚持文化经营酒店，文本塑造品牌的理念，特别是远洲集团虽然都是五星级的高端品牌，我们今天也很荣幸地邀请到了远洲集团的党委书记郭敏龙书记，倾听远洲在这个过程当中面临的挑战，同时在这个过程当中五星级酒店怎么样以文化的理念来立足。

　　郭敏龙：大家下午好!先向大家介绍一下，因为介绍我是党委书记，可能要谈一下背景，我原来是公务员、中共党员，到民营企业去。原来当公务员的时候跟酒店的关系也很微妙，是管理处的处长，后来到企业去。我除了党委书记，其实从运营的角度是副总裁。远洲集团是个多元化的集团，但是我们把高星级酒店的发展，作为我们集团的主导基础产业，我们一直在努力。下午我想借这个机会，讲两个方面的观点。

　　第一个是关于文化，因为我们今天的主题是文化，我对文化也有几点思考。首先是我们现在进入文化消费的时代，这是一个更高的形态，我们温饱之后，温饱了以后消费什么呢?消费文化，我们已经进入了这样的时代。然后从一个企业、一个组织、一个国家探寻一种核心的竞争力，然后把文化作为一个核心竞争力去培育。从国家层面来讲，习近平到处去推销，到其他国家去建孔子学院，就是把我们中国的文化要传播出去，打造国家文化力，企业、组织也一样，这是一个层面。

　　另外，我们感觉到世界是个多元文化并存的世界，从这些层面来讲，每一个发生的都是对的。每一个存在都有它的合理性，所以这几年关于主题文化，特色酒店、主题酒店，包括今天讲的智慧酒店、艺术酒店等，它的出现、存在与发展都有合理性，因为它满足了一部分消费者的需求。但是我感觉我们自身对文化有浮躁的一种现象，包括我们上午浙江省饭店业协会的秘书长杜觉祥先生讲，他建议大家放书的地方不要放假书，不要把文化当做一个标签，贴在那里就是文化了;包括易老师所讲的有形没有神，那也不是文化。另外一种就是互联网的交流，这个时代发展很快，如果不跟互联网扯在一起就好像落后了。酒店行业，其他行业也不同程度地存在这种交流。我很认同上午的香港泊宁的徐总讲的，酒店最终回归到我们做产品，让客人有真实的消费体验。因为酒店的经营，是用来满足旅居客人的多种多样的需要，而不是去看和参观用的。所以酒店的基本属性要把握住，既然叫酒店，不管是怎样的文化，一定要提供一个产品满足客人的各种各样的需要。当然文化的需要也要满足。这是我结合这个主题，对文化的理解。

　　另外我也借此机会向在座的各位同行讨教跟大家分享远洲这几年酒店文化打造上的探索与实践。原来我们布点的三四线城市，最高端的酒店，这两年市场环境发生了很大的变化，原来主要是政府消费，现在政府消费没了，怎么办?把酒店拆掉、酒店关门?都不是办法，或者简单地把一个酒店包装成文化的主题酒店，我想也不是一下子能够做起来的。所以怎么办?我们提出来一个课题，我们的理念是要改变，希望我们的酒店做得更好，怎么样做得更好?怎么样实现转型?就是要让自己有所不同，我们要不同于以前的酒店，也要不同于周边的酒店。如何去做，我们提出不一样的酒店，让酒店在每一个区域成为这个区域客人首先的选择，这是我们的目标。要做到这个目标，我们这两年在探索，提出了远洲亲近1+1服务体系，就是说客人的期望管理，我们+1就超出了客人的期望，这也是我们所有的企业首先要建立客户导向的一种管理服务体系，没有客户你就没有存在的理由。所以我们提出的基于客户导向的一种服务体系，就是亲近1+1。

　　从三个方面：

　　第一是亲近元素，有六个字，一个叫形象，我们是高星级酒店;第二是声音，不同的区域从迎宾开始到送客，声音要做一个独特的设计;还有一个是动作，就是要主动殷勤的服务，这六个字是无条件地做到。

　　第二块是亲近体验，亲近体验就是设计一块标准，让客人满意，设计出来的这套标准，包括在服务的推行过程当中认为它可以成为标准化，这是亲近体验。

　　第三是亲近关怀，是创新的、沟通化服务的改造，没有标准，但是我们要培养这样的文化，就是鼓励员工去创新，满足客人个性化的需要，让客人惊喜，超出客人的期望。我们这一块是由员工自己提报的，我这个月做了哪些个性化的让客人精细的服务，再结合我们的考核。

　　这三方面就是远洲"亲近1+1"服务体系，这个服务体系靠什么去保障?不一样的酒店要有不一样的服务，不一样的服务的呈现，必须有不一样的机制，所以我们在不一样的机制上，做到了一套检查的系统，一套考核的系统。这个实现以后，两年的时间，在我们两家酒店，一个是临海的远洲国际大酒店，是远洲第一家酒店，让它重新焕发出了新的生命力，成为了当地最好的酒店。我们在江西九江的远洲大酒店，这两家酒店两年不到时间的试点，取得携程网的网评是97.8分的高分。我们的经营业绩在这两年还在稳步上升，这就是我们打造服务体系，坚持做下来的效果。

　　什么叫文化?就是一套东西你坚持下来一直做，大家认可了，这就是文化。所以今天借这个机会，邀请我们的同行，大家如果有机会的时候，到我们这两家酒店指导，我们多交流，共同成长，谢谢大家!

　　徐期宏：远洲以"1+1"的服务，同时在高星级酒店的实践，给我们很多文化酒店的同行们提供了非常好的借鉴意义。在这个过程当中我们也应该能够去体会到酒店人的艰辛，以前酒店是朝南开门，我们也不愁做生意。但是到了今天我们这么多文化主题酒店的涌现，我深知做文化主题酒店不容易，如果做连锁酒店有一套标准，甚至是美国很成熟的标准，如家、汉庭都是直接引入的，直接用就行了。高星级酒店可能用一下就行了，但是我们做文化主题酒店的过程当中，因为我亲历做过所有的SOP的标准，运营体系、质检体系、人力资源体系，这些体系是完全颠覆我们以前所做的酒店的传统思维的。随着行业的发展，包括一些政策的调整等等，我们又面临着非常大的压力，所以说看到我们远洲集团在这样的过程当中，不断地思变，不断地求创新，追求客户的体验，还不断地把自己五星级酒店高端的样子，不断地去让大众接受，我觉得在这一点上他们迈出了坚实的一步。包括我目前来说所做的酒店集团也是一样，我们其实一直在思考一个问题，我们不希望我们的文化酒店是高高在上的，它是要在一个很远的地方才能触及的，是不是在我们的身边，在我们的周围，我们就能够去让我们所有的顾客体会到。

　　接下去我们漳州招商美伦山庄的总经理张文成先生，我想请问在这样一个美轮美奂的地方，它的创始人的情怀是什么?

　　张文成：谢谢主持人，首先更正一下我不是创始人，我就是一个酒店的职业经理人。精品酒店或者是文化酒店，它到底有没有标准，我的回答是有标准，而且必须要有标准，这个标准相当于一个特点，一个符号，但是如果要让我用这个标准去判定A酒店是文化酒店还是B酒店是文化酒店，或者用这个标准去判定A酒店或者B酒店在什么样的档次或者是什么样星级的文化酒店，我就不认同。

　　我想如果要成为精品文化酒店，它要有标准，这个标准首先一定是个品质价值共同认定的标准，这个标准应该是符合中国人的审美情绪、管理哲学、为人处事、价值取向、生活方式的向往这种东西，应该成为精品文化酒店某一种深刻的符号。但是因为这种东西是根植于人的内心和情怀上面的东西，很难用一个框框概括。所以如果有完整的体系和评定的标准，个人是持反对意见的。我想用另外一个词来代替就是标杆，出去标准是客户的，标杆是要有高度的。这种高度成为精品文化酒店的行业标杆，都是自己的，更不是某一家评定机构去评定的，这应该是要让市场去评的，应该成为社会认同。它要富有人文情怀、价值关怀的东西，符合中国人的审美情绪，自然就是一个行业标杆。

　　我用"六精四特"来形容，哪"六精"呢?第一个是好的精品文化酒店选址一定是精心的，精心选址是一家精品酒店首要的。没有好的选址，再好的创意也很难实现;第二是要精准定位，黄总给我们介绍了目标客户群是"四高二有";第三是要有精制的产品，所有的产品要为目标客户群量身订做;第四是要有精致理念，英国皇家管家的服务，是为了给目标客户群提供精致的服务，多一点的惊喜，这也是精致的服务;第五是精美的饰品，我觉得很多程度上这种设计是包括文化、哲学理念的，这个非常重要。用外国人能够听懂的设计，抓住现代人纷繁复杂的心理，用某种符号设计出来;第六是精细的营销。

　　另外是"四特"，才能成为特色精品文化酒店。第一是风格特色，第二个是文化要有特性，第三是服务有特质，第四是功能要特殊，跟同质化很明显，如果功能上有特殊性，增加了特殊的文化，再赋予文化的内涵，再加上完美的外观符号，就能够在市场上生存，谢谢大家!

　　徐期宏：谢谢张总，张总从一个高级职业经理人的角度，给我们诠释了他作为对文化精品酒店的理解，也从几个方面给我们总结和阐述了在做精品酒店过程当中，所应该具备的一些标准。

　　今天在座的各位，既有品牌的创始人，也有品牌的职业经理人，在这个过程当中，其实又引申到另外一个话题，我们怎么样真正地对于这个酒店的管理，我们应该采取怎样的思考。我们在座的几位老总，特别是做精品文化的，有一个纠结是我们到底是推崇标准化的服务，还是个性化的服务，那个时候我们在做客栈，一直在想的是到底是应该让客人有一种家人感，不希望称他是先生小姐，叫大哥你来我们家做客了，晚上还有暖心甜汤送给客人。从标准化来说，因为我以前一直做连锁酒店，成本很高，成本很难控制。但是我们是文化酒店，我们希望提供给大家的是一种文化的感受，所以说在这个过程当中，我们个性化又突出了。当然今天刚才张总所说我们要不要标准，我认为是要的，但是怎么样在标准的过程当中，又能够体现我们酒店本身独有的服务，这是我们在座的各位所要去思考的。

　　今天时间非常紧张，还有三分钟就要结束了，但是我觉得我们应该把时间留给在座的各位，提两个问题，看看大家对于我们在今天的这样一个精品文化酒店板块，有什么需要提问给在座的几位嘉宾的。

　　嘉宾：大家好，我在丽江做了一个客栈，也是阴差阳错，是一种情怀，是小资类的，刚做了一年。我想提问给黄总。黄总说做隐居是因为一种情怀，这个情怀是最能够有穿透力的，也是最能把品牌执行下去的，那么隐居最近这一年多在不断地扩大，我想问黄总接下来隐居是否会引进资本，当资本进来以后，你是否能够把这个情怀继续按照你的方向做下去，并且做得那么纯粹，这是作为一个主题或者是文化酒店最要想的传承下去最需要做到的，只有文化和建筑是可以传承的，希望隐居能够做到，谢谢!

　　黄严：这个问题问得很恰当、很有时效性。但是我首先是想要回答你没有问我的问题，因为我知道你出于情怀，刚刚入行一年多，相比较而言，我在精品文化酒店待了三年半了。我想跟你说的是光有情怀，不能当饭吃，必须是要有物质基础，才可能有自由和有尊严。我非常清楚地记得我做隐居西湖第一家酒店在杭州灵隐寺的旁边白乐桥，旁边只有青年旅社和客栈，我居然把农民的房子拿过来投了重金改建成我们所认为的隐居西湖连锁酒店，那时候大家知道我的定价是多少吗?我的定价是1200块起，是周边房价的5-6倍，投3个月满房数是个位数。而且有趣的是因为房子很漂亮，会有很多的客人是拎着箱子过来了，开口就说给我一间房，一听价格以后就什么也不说就拎着箱子走了。当时内部有非常多的人跟我反复争论，问我"我们为什么要这么高的房价?我可不可以打折?如果我打折到500-600，满房率不就高了吗?不就有钱挣了吗?"我想说不管是一年、两年、三年，真正有价值的东西是钱换不来的。

　　我入行的时候已经实现财务自由了，为什么要一脚踏入这里?我每天要在算能耗各个方面，挺琐碎的，我想鼓励所有人，跟我一样，我们如果要做文化酒店，我们一定要是务实的理想主义者，理想是头顶上的星辰，但是脚下的路必须拿着手电筒照着一步一步很坚实地往前走。

　　回答一下刚才这位先生的问题，我们整个公司发展了三年半，在六个标杆地区，杭州、三亚、扬州、上海、无锡、大理，各自做了一些连锁不复制的，我自己认为还蛮喜欢的小而美的酒店。但是我们在前面花了8500万总的投入，是由十多个个人股东自己出资的，我们只在现在才开始要做A轮融资。所以到目前为止，100%的股份都在一群同样有情怀的人手上，而在这一回的A轮融资当中，你知道我们有多挑剔吗?我们开股东会形成的决议就是A轮融资绝对不能超过15%，而且进来的资本也必须是要有品位的资本，有相当多代表土豪的或者代表快捷酒店的，我会认为基因不纯正、血液不纯正，我回绝的已经很多了。我需要的是那些真正有理想、有品位的钱，虽然明年的经济形势可能不会很好，市面上想要投有前景的、选准赛道的行业的资本还是很多，我认为只要耐得下心，只要愿意持续地耕耘，我一定能等到跟我志同道合的钱来帮助我继续把隐居世界扩大，谢谢大家!

　　主持人：谢谢黄总。我刚刚从高级的职业经理人转化为企业的创始人兼集团的首席运营官，这个过程当中有体会的是我们的创业更加艰辛，我们整个哲人集团有两个品牌，一个是哲人精品酒店，定位中式文化的精粹，希望走唐宋元明清的风格。还有一个是基础品牌，刚才黄总所说的我们很情怀，但是还是要先吃饱、先立足，所以我们创建了唐风艺术酒店。所以我们整个企业成立7年，在7年的过程当中都经历了很多的坎坷，2008年的时候我们的创始人包括今天董事长也在场，实际上是全军覆没，那时候在东北他可能已经是在公寓式酒店已经非常有名，因为已经有十多家店，但是2008年因为奥运会，全军覆没，为什么?就是因为他不正规，没有执照，被全部查空。2008年以后痛定思痛，哪怕做酒店式公寓也一定要做正规，哪怕在成本上要高一点，包括今天我们在做哲人，其实还是比较艰难，我相信在座的各位也一样，在做酒店的时候，可能坐在这里很光鲜，但在创建品牌的过程当中吃了多少苦，相信只有自己知道。

　　嘉宾：我提个问题，我也是酒店的老兵，大家知道酒店行业不景气，在目前酒店业的情况下面临的挑战非常多。昨天浙江南苑集团发生重组，在文化酒店的论坛上面对前面几位高手和台上几位大师，请教一下北京的刘总，在文化酒店的创立过程当中，你们作为佼佼者和成功者，是不是已经做到了投入跟产出比一般的酒店高一点，请直面我，谢谢!

　　刘少军：谢谢，一定会高的，因为假如文化布局投入不高，那就要反思了，可能是伪文化。你要讲什么故事，取决于你此时此地的人文文化或者是自然的景观，讲什么故事要做非常深入的挖掘，这个非常重要，不是说在随便一个地方随便讲一个什么样的故事。在美国没有办法，因为它没有文化，它是个文化的沙漠，所以只好去幻想，他们就有了所谓的迪斯尼。我们中国这么博大精深，任何一个小的地方都可以找到非常多的文化渊源，为什么不那么愿意去讲故事呢?为什么做那么多无中生有的故事呢?有中生有不是更好吗?把有中生有做得更精致不是更好么。

　　跟黄总讲的一样我们也有情怀，我们必须踏在脚踏实地的土地上切实地去做。精品酒店为什么比五星级酒店有可能更赚钱?其实很简单，我们做精品酒店不需要像传统的五星级酒店那样去做那么多的附属配套，所以单凭服务一定是少的，我们人员的配备跟五星级几乎是一样的1：1.5，我也严格地控制在这样的一个阶段。那么因为你卖的是酒店里的文化产品，或者是酒店里的艺术品，这种东西因为你是独特的，所以你没有历史成本定价或者成本定价的概念，因为艺术品你永远不会去算那个宣纸多少钱，用了多少墨，笔的折旧是多少，而是那个艺术品值多少钱，喜欢它的人肯出多少钱会买。你只要把酒店做成艺术品，大家就不会做那样的比价，不会说黄总那个1200值不值，喜欢就值，不喜欢就不值。你做传统的酒店会想国内的五星是多少钱，国外的五星是多少钱。所以你的价格要卖得高一点，是因为你做了真正的文化艺术产品。皇家驿栈故宫殿平均的出租率全年下来应该80左右，所以拿五星级做到80左右也是很赚钱的，皇家驿栈也是很赚钱的，肯定是会多赚一点钱，因为我们在付租金的情况下，我们投资的时间是6-8年分不同的地方，还是蛮赚钱的。找准我们要做的事情，做出你的独特性来，赚钱不是问题，把产品打造好。

　　徐期宏：谢谢，我最后用一句话来结束我们本场的论坛，要么不做，要做就做一个真正的文化酒店人，谢谢大家!