美豪王猛：只做打动你心灵的服务

　　（讯 潘铁缘）2016年6月30日，由主办的酒店业年度盛宴--"2015年度酒店业最具影响力品牌颁奖盛典"在北京海航大厦万豪酒店华丽开幕。本次盛典以"运营驱动品牌蝶变"为主题，深入探讨运营对酒店品牌的意义与价值。在形式上也进行了大胆创新与变革，全新设置 "干货分享"、"圆桌讨论"、"指数PK"系列环节，试图通过行业成功者的经验分享，引导行业重新重视"运营"作用，进一步推动中国酒店业的品牌数据化进程。

　　在PK环节中，经过初选、复审与大众投票等激烈角逐后胜出的4家品牌--诗莉莉、海友、书香府邸以及美豪，以过往运营案例为经，未来阶段创意案例为纬，向全行业展示他们对运营的深刻理解与践行，向冠军奖项--价值50万元人民币的迈点特别推广礼包发起冲击。更为亮眼的是本次PK还特邀五彩今天酒店董事长兼总裁张跃忠、住友酒店集团副总裁章蔚、湖南华天国际酒店管理公司总经理唐元炽、港中旅酒店有限公司市场营销部副总经理苏纳担任酒店点评嘉宾，人民网舆情监测室战略经理任妍担任媒体点评嘉宾。

　　美豪酒店集团王猛在PK环节中，提出了三个附加值：空间附加值、时间附加值、方便附加值。从这个三个方面进一步升级美豪酒店的服务体验，美豪丽致和美豪这两个产品也坚持以服务理念为我们的核心，以顾客体验式的感觉、感受，对美豪酒店集团服务模式和产品模式完善核心和基础。

　　以下为现场文字实录--

　　李东杭：下面有请今天PK大赛的最后一个品牌，美豪酒店集团市场部总经理王猛。大家欢迎!

　　王猛：各位朋友、各位评审团的领导们，大家下午好。我是来自上海美豪酒店集团市场部王猛。

（美豪酒店集团市场部总经理王猛）

　　一、美豪源于哪里--美丽中华自豪国人

　　在分享案例之前，我想先给大家介绍一下，美豪源于哪里?2007年左右，一个非常有抱负的青年企业家来到北京，在北大深造，当时入住的酒店正好是国际品牌的酒店。在他入住酒店的时候，发现在整个体验过程中，在整个服务方式上，国人和外国朋友们所享受的待遇，不管是从语言上，酒店服务上，还是肢体语言、行为语言上的待遇都存在着差异。我们看到国际酒店的一些员工们对待国人的时候都有一些冷漠，甚至是有有些不屑一顾的感觉，而对国外的宾客就显得非常热情，非常积极。这位企业家在看到这种情况后，就萌发了一种理念--一定要让出行在外的中国人也感受到接受到优质的服务，感受到尊严。让国人在下榻酒店后，能够享受到一种宾至如归和家人般的感觉。让所有的国人不管到世界哪个角落，都有一家酒店为他们服务，让他们感受到尊严，感受到至高无上的体验感受和生活质感。于是这位创始人立下了誓言，就是立下了美丽中华自豪国人这样的志向。所以美豪应运而生。

　　二、真诚友好 口碑宣传

　　"真诚友好"是美豪集团所有员工在服务过程中所具备的最基本的服务理念。这么多年来，我们一直秉持着这样的理念。刚才大家介绍了很多营销模式。传统式的营销不管是微信，还是其他方面，都有它的价值，但是现在大家更多看到的是我们的新型服务营销，通过报纸等媒介可以做迅速宣传，但是大家知道最低成本的宣传叫口碑宣传，如果服务做得好，口碑宣传会扩展得非常快。客户体验好，客户就会愿意为你传播。品牌等于什么?等于品质×数量。美豪集团在服务模式和产品模式上，主要依靠的是什么?从创业至今，在服务模式上我们一直以客户体验感受为基础。第一点是热情度，刚才讲的真诚友好的热情度，希望每个员工都是发自内心的微笑、问候和用心的体贴，能够解决客人每一个问题，让客人到酒店以后就能感觉到一种像家人，像一种亲情般的文化，一种宾至如归的服务。我想我们出门在外，不管是出差还是旅游，带家人、带朋友、带同事，尊严是每一个人都想得到的东西，这都是我们的内心诉求。真诚友好是我们集团所有员工给客户的感受。

　　我们要增加空间附加值，而在这一方面，我们集团专门推出了有品质的、免费的城市会客厅，希望给消费者一个非常有品质感的免费交流场所，希望客户不管是接人待物，还是谈合作、谈判，还是沟通、聊天，都能享受一种生活的质感。端一杯非常纯正的咖啡，看一份自己喜欢的杂志，坐在一个比较舒适的符合人体力学的凳子上，看着窗外的风景，品着咖啡，想着自己的惬意人生。这是一个场景，所以在此，我们集团推出了针对免费城市会客厅的免费上下午茶，针对所有入住客户免费提供干果、水果、甜点、饮料及茶水等等，这是为客人在空间感上增加一些让客户感受到满意和惊喜的设施。有了空间感，我们的时间感依然是重要的附加值，所以集团在所有门店重磅推出"六点延时退房"，客户对此给出很高的评价。入住30分钟不满意就能退房，不用付费。而且还有机场接送机，我们购置了让客户有尊严的奔驰商务，所有入住美豪的客人都有专车接送到机场，不用为旅途而去烦恼，这是我们增加的时间感附加值。除此之外，我们美豪集团在对待客户附加值上也采取一系列措施，比如说自助洗衣、熨衣服务、免费的擦车服务，这都是为商旅客户所提供的。还有美女管家服务，在入住过程中，我们解决一切您的困扰，改变以前那种态度和变化，让您感觉到旅途真的非常精彩。酒店内部还有增值的服务，我们的拖鞋、牙签、口香糖、小棉签、指甲刀、地图等等都是为客户用心提供的，而且全是免费。

　　三、独特产品定位 锁定80后客群

　　针对美豪品牌来讲，在我们服务模式上产生了一点。在产品模式上又是怎么做的呢?以下是产品模式。目前美豪集团真正让客户感受到的服务有两个，一个是美豪，一个是美豪丽致，目前美豪品牌是打造酒吧剧院式风情酒店，客户群80后作为刚需，而且是一家能听歌看电影的酒店，价位在300到500。每一家酒店都有，第一是3D的影视客房，第二个，有我们的剧院式酒吧茶餐厅，第三个是智能的客服系统。这是对美豪模式，针对客户的体验感受所研制出来的产品特点。这个产品投入市场以后，再加上我们的增值服务，客户给予了我们很大的肯定。目前新推出的像美豪西安的行政中心店，开业第一个月入住率达到85%以上，新店开业第二个月，新客率达到3%。这家店出来以后，目前平均房价在390元以上，开业至今入住率达到95%以上，大家听起来会不会觉得这个情况有假?因为我们集团一直提倡的是以客户体验式的合规宣传为营销方式，欢迎各位到美豪集团给予一定的指导。

　　美豪丽致品牌，塑造一种80后对生活有追求，小资情调酒店。随着现代生活压力的增大，人们心里的追求，除了商务出差、旅游，还有一个问题，那就是当你住在自己家里很烦的时候，想让自己的心情放松的时候，这样的场所在哪里?我们集团专门推出了丽致品牌，第一个是装修风格，我们提倡的是青砖、原木、水泥墙，吊篮沙发鸟笼床，这是基本的感觉。第二个，针对这样的产品特点，这个过程中我们也塑造了几个点，一个是美豪丽致品牌针对每一家酒店都会有一个楼层的花园，做一个免费的交际空间。第二个，入户有花园，我们的电梯厅都会有花园模式。不管是商务出差，还是怎样，通过我们的装修风格一下子变得原生态，真正享受到生活的质感和美感。

　　针对主题情况，我们一直是以客户体验为基础的。我们服务的核心是我为客疯狂，客为我着迷。第一个是服务带给客户的认可和支持。这是一个真实的故事，是在上海店6月6日，有一位先生到我们酒店进行住宿，这个人不小心摔倒了，我们的美女管家当时不仅上前为这个先生提供了换药服务，还做了事后的维护，这位先生是上海一家上市公司的董事长。将这个案例在公司进行了宣传和学习。

　　这是一个真实的评价，在日本的企业里面服务一直非常有名，但是这位客人写到，在日本都是尊敬的制式服务，但是到了美豪，感觉到美豪是发自真心的服务。如果再来到中国，她表示首选的一定是美豪。

　　感谢给我们这样的平台，第一个，选择好的平台才能水涨船高，所以美豪酒店集团一直针对服务、营销，包括口碑宣传方面，借助迈点平台。近期在品牌影响度上，我们的发展，大家都能看得到。刚才看到的图片是美豪的一个代表性的作品。第二个是每一个关注到顾客需求的一个用心服务的案例，是上下午茶，包括美女管家服务。看到这个图片，一下子心灵就回归到平静的状态。这是营销活动，目前公众号在玩欧洲世界杯的游戏，通过微信进行24小时互动，包括微信扫码、入住，转成会员以后，微信会送900、2000元的礼券，通过微信和粉丝、会员互动。包括公益活动也时常在开展，免费奔驰机场接送。

　　以上是美豪酒店集团针对于我们在品牌营销方面做的一些事情，包括美豪下一步要坚持的理念。当然，美豪集团下一步会对美豪丽致和美豪这两个产品继续坚持以服务理念为我们的核心，以顾客体验式的感觉、感受，对我们服务模式和产品模式完善核心和基础。

　　再一次感谢各位，也再一次欢迎各位有时间到美豪来坐坐，来进行指导，谢谢各位，谢谢。

　　李东杭：谢谢大家，刚才美豪做了一个活动，获奖的等一下找王总来领奖。下面有请人民网舆情监测室战略经理任妍作点评。是做舆情的，又是做媒体的，点评会比较犀利。

　　任妍：大家好，首先非常高兴能够今天在这里跟大家一起共同享受这一场酒店行业的文化盛宴。刚刚听到美豪丽致酒店领导的这一番，包括对酒店品牌的介绍，从一开始的不设套路，到只做打动心灵的服务，其实这一点我觉得是对于酒店行业最核心的一个标准。包括从一开始的二维码活动，可以说也是把我们整场的气氛带动了起来。对于品牌这一块，您对于美豪丽致酒店的品牌立意都做了非常详细的介绍。包括对于刚开始您提到的服务方面的差异，对于后面的，您说到无论是在宣传方面，各个方式的宣传，是媒体还是另类的宣传，其实我觉得作为酒店行业的领军人物，我觉得您应该很明白，或者大家也都很清楚，其实最大的一个宣传不是媒体，也不是任何其他方式，而是我们的客户。其实客户就是我们最好的宣传品牌，包括您的服务模式和产品模式的介绍，我觉得整个您的讲话给我的感受是美豪丽致酒店是给我们打造了一个真正的高品质的服务，真正把这个服务行业的精髓点出来了。也希望美豪丽致在以后真正能够把自然生态，包括品位高端，生活的质感和美感融入到美豪丽致酒店的品牌文化当中，让大家真正能够了解这个品牌，让美豪丽致能够更加深入每一个大众的心里。谢谢。

（人民网舆情监测室战略经理任妍）

　　王猛：这是我们一开始发展民族品牌的初衷，以后也会发扬到底。

　　李东杭：我主持的环节到此结束。说两点，第一个，评分表请大家填一下。第二个，它关系到这四家品牌能不能拿到迈点50万的大奖，所以希望专业评审组和观众评委能够认真地投上你们神圣的一票，谢谢!。