不擅长创新的酒店行业究竟需要打破什么？

　　(讯)2016年CHAT中国酒店及旅游业论坛2016年3月22日-24日在北京万达索菲特大饭店举办。一如今年的主题"破·立"，本次论坛在结构和内容上进行了尝试，特设"干货专场"、 "经典专场"、"活力专场"三大专场。

浩华管理顾问公司董事 森马仕

　　浩华管理顾问公司董事森马仕发表了主题为"破·立"的演讲，以下是来自现场的实录--

　　大家早上好，英语有一句名言如果没有花就不要求。胡说，我认为这不过是为惰性寻找借口，人们很满足舒适的现状，总是喜欢墨守成规、按部就班的处理事情。当我们面临一个非常突出的问题时，我们当然会采取行动，并试图扭转局面。

　　但是当问题并不是很明显的时候，我们处理事情的态度可能会有变化，当然事情表面看起来没有很大问题的时候，如果没有人投诉，尚未出现亏损，业务有序进行的时候，维持原状就是我们人类的本性。

　　但是让我们退一步，看看是否应该采取另一种处理方式呢。如果我们偶尔抛弃"如果没坏就不要修"的想法，那会怎么样呢？取而代之的是我们那个看起来很不错，而且看似运作完全良好的东西，故意解构它、破坏它，然后我们轻装上阵，去重建一些更好的、全新的东西。

　　分解、重建这就是破立。

　　正如我在过往的开幕致词中多次所说，酒店行业并不擅长创新，往往受到传统思想观念的制约，几十年来酒店业核心的发展原则历来与标准操作程序，酒店的评星标准、品牌标准，和创业酒店学校的教条，紧密相连。

　　我承认这确实可以卓越，成为合理的经营之道，但是为了促进酒店业的进一步发展，我指的发展是通过真正的创新和积极的干预实现质的飞跃，我们仍需不时留心观察周围的一切，特别是那些没坏的东西，并有意打破他们。看看我们的酒店是如何运作的吧，与其他行业一样，酒店业的开发和经营同样可分解成几千种成熟完善的操作流程。我们应该定期审视这些操作流程，这些程序，分解他们，然后看看如果能够从根本上建立全新的流程。

　　在这个过程中，最重要的也是最困难的环节，必须首先把看似运营正常的东西打破掉，这需要我们树立一种先进的理念，也就是能以最高效率达到进步的方式，并不是浪费时间在处理我们的弱点上，而是专注于把我们的强项练到更强。

　　需要注意的是流程再造过程中，最好的主意并不一定源于自身管理层，而一些好主意往往正在基层等待着发芽，沃尔特迪斯尼有一句名言，如果我们的清洁工有一个好主意，我会采用它。酒店客房清洁人员、前台工作人员、餐厅服务员，甚至实习生都可以是创意想法的最佳来源，当我们习惯了固有的工作程序时，提升舒适度与固有工作程序相冲突的时候我们应该鼓足勇气，赋予酒店员工真正及完全的自由，让他们可以抛弃条条框框以及标准操作程序的束缚，放手按照他们认为正确的方式处理事情。

　　那么通过打破看似运作良好的流程，然后重新革新再生的概念，要怎样运用于酒店业呢？我举一个有趣的例子来引发大家的想象，顾客服务历来是酒店业所谓的核心原则，我相信大家都同意这个原则，这个原则确实在酒店业发挥了很重要的作用。

　　但是如果我们打破这一概念会怎么样呢？如果我们不再专注于为客人服务，而是颠倒整个想法，让顾客为酒店服务，情况又会如何呢？我们如果通过让客人为我们工作的战略，来提高酒店生产力和效率呢？这不可能，太疯狂了，让我们再试一遍，你可能会说这不可能太疯狂了，但是如果你仔细想想，在酒店很多地方已经发生了自助早餐，这是让客人承担很大一部分酒店工作的经典例子，我们还能做一些什么呢？客房清洁耗费大量的人力资源，我们如何才能让客人帮我们做部分的清洁工作呢？我们可以就员工清洁进行思考。