中国温暖：探访G20境外注册媒体接待酒店

　　（讯）"在为期一周的接待中，以杭州雷迪森铂丽大饭店为代表的五家境外媒体注册接待酒店均实现了零投诉，并创造了非常多优秀的服务案例和别出心裁的服务亮点，赢得境外媒体记者的广泛赞誉。我们酒店收到感谢信、便签感谢留言达67篇!"杭州雷迪森铂丽大饭店的高管在接受记者采访时，那份骄傲溢于言表。

　　据了解，作为G20杭州峰会境外注册媒体接待酒店的杭州雷迪森铂丽大饭店在G20杭州峰会期间，酒店累计接待17个国家的境外媒体记者1356人次，1210间夜，其中最多的一天是9月4日，381间夜，415人。接待规模虽然庞大，但酒店初心如一，用真诚为每一位宾客带去一份独特的"杭州记忆"和"铂丽温暖"。

加拿大总理特鲁多

韩国经济副总理兼企划财政部长柳一镐

　　把酒店接待打造成常态

　　G20峰会前，杭州雷迪森铂丽大饭店收到通知的接待人员仅有各国驻上海总领事馆工作人员和17个国家的媒体记者，并没有接待外国领导人的信息通知。9月5日，加拿大总理特鲁多、韩国经济副总理兼企划财政部长柳一镐先后到杭州雷迪森铂丽大饭店看望新闻工作者并召开新闻发布会，大大提升了酒店接待规格，为接待任务增添了浓墨重彩的一笔。酒店在9月5日凌晨00：15左右确认得到了这两项重大接待任务，时间短、任务重，酒店连夜调配服务人员进行新闻中心和元首休息区的布置，并挑选了高颜值、高素质的员工身穿中国旗袍作为迎宾员;酒店连夜对各区域设备设施再次进行专业排查和调试，确保空调、电梯、网络、音响正常运转;在贵宾休息区准备了中国式欢迎茶、热毛巾。加拿大驻上海总领事馆的工作人员认为酒店工作效率极高，在短短的一天时间做好了所有准备工作，均达到了临时新闻发布会的需求。此外这些细节赢得加拿大总理特鲁多的赞扬，离店前与酒店总经理握手拥抱，并与在场的服务人员一一握手致谢。

　　贴身管家将陪伴进行到底

　　据了解，酒店管家部推出了一项"贴身管家团队"服务，虽然只作为整体接待方案的一部分，但是将人文关怀发挥到得淋漓尽致。"贴身管家团队"在接待期间总能非常细致的关注到宾客的需求：如为记者朋友提供鼠标垫，并写下温馨的留言便签;为德国宾客送上鞋架，便于鞋子摆放整齐;为意大利客人缝补并熨烫西装;赠送了9月2日到店的意大利记者中国脸谱书签等等。这些小小细节的关注，为境外媒体记者带来了温暖和惊喜。楼层员工小张表示，让宾客满意是基础，创造惊喜是追求，希望每一位媒体记者在住店期间都能感受到我们殷勤好客的热情和细致入微的服务。接待期间，"贴身管家团队"共收到了书面感谢信37件，赢得境外媒体的广泛好评。

　　峰会期间，酒店员工作息时间由三班改为两班，每个班次12小时，目的是为了减少工作交接，减少失误。所有服务这次接待的员工都视这次任务光荣而自豪，非常乐意服从酒店的工作安排。

　　达不到标准服务就谈不上个性化服务

　　"在外宾接待上，首先肯定是保证五星品质的标准服务，达不到标准服务就更谈不上个性化服务;其次是语言沟通问题，主要岗位的员工必须是英语一流的，要确保沟通的顺畅;其三，要掌握各国的风俗礼仪和禁忌知识，否则容易'好心办坏事';另外要高度关注外宾的需求，针对外宾不同的需求提供针对性的服务。"杭州雷迪森铂丽大饭店高管表示道。

　　接待期间，酒店宾客关系主任曹奋，多次关注到宾客个性化需求，为创造优秀服务案例起到了关键作用，并主动延迟下班时间，等候5个小时为法国总统府新闻官过生日;在发现德国记者有糖尿病的信息后，西厨房厨师长戴斌专门为这位记者定制西式低糖菜单，每天留守到晚上23:00以后的负责排版设计的策划主管迅速排版制作，从得到信息到中英文菜单制作完成，仅用了25分钟，给客人带来了意外惊喜。

西式低糖菜谱和素食菜谱

　　宾客的反馈让这份记忆弥足珍贵

　　除了在店内留下的感谢信、感谢留言之外，外媒记者离店后还专门向酒店发来感谢邮件，其中有法国驻上海总领事馆副总领事Thomas ROLLET(马彦斌)、德国驻京记者一处资深记者陈女士、香港凤凰卫视新闻制作部郭女士等。

　　"峰会接待任务的出色完成，凝聚着整个团队每一个人的心血和汗水，我要向我的团队表示真诚的感谢和温情的敬意。作为酒店高管，我一定努力带领团队创造更好的经济效益和社会效益，为员工的职业生涯发展提供更好的平台，为员工创造更好的福利待遇。"杭州雷迪森铂丽大饭店的高管如是说。