维也纳酒店集团王鑫：把用户体验做到极致

　　（讯 严得英）2016年6月30日，由主办的酒店业年度盛宴--"2015年度酒店业最具影响力品牌颁奖盛典"在北京海航大厦万豪酒店华丽开幕。本次盛典以"运营驱动品牌蝶变"为主题，深入探讨运营对酒店品牌的意义与价值。在形式上也进行了大胆创新与变革，全新设置 "干货分享"、"圆桌讨论"、"指数PK"系列环节，试图通过行业成功者的经验分享，引导行业重新重视"运营"作用，进一步推动中国酒店业的品牌数据化进程。

　　在干货分享环节，主办方特邀其中酒店7大类目中的前10名品牌总裁级负责人，现场回顾过往一年间的品牌优秀运营案例，讲述辉煌的品牌成就源于怎样的定位，以及品牌应该如何研究、迎合客户喜好与行为习惯，一次性为行业奉上最精华的品牌运营宝典。

　　维也纳酒店集团副总裁兼品牌营销系统总经理王鑫表示，维也纳对待品牌最重视的就是兑现承诺，把用户体验做到极致。从安全、舒适、美食、品质四个角度来兑现对消费者的承诺。同时，在用户的互动上，维也纳始终保持着微信、APP的高活跃度。

维也纳酒店集团副总裁兼品牌营销系统总经理王鑫

　　以下为现场文字实录--

　　大家上午好，我是来自维也纳酒店集团的王鑫，非常高兴能够在这里和大家分享维也纳在品牌和营销方面的一些经验。大家可能对我都比较陌生，我先做一个简单的自我介绍，我在这个月的月初刚刚加入维也纳，所以对酒店业来说我是一个不折不扣的新人，在此之前，我一直在广告、媒体和互联网的圈子里面工作，这些年来酒店住过不少，活动也参加过不少，但是酒店行业的盛会我还是第一次参加，所以站在这里我有一些小激动也有一些小紧张，激动的是今天能够见到这么多酒店业的前辈和专家，紧张的是作为一个新人的忐忑，那在未来呢也希望大家能够多多指教。

　　来这里之前，组委会的同学再三叮嘱我，让我分享维也纳在过去一年品牌、营销方面的一些成功案例，大家都想知道维也纳到底做了什么能够连续多年在MBI酒店业最具影响力品牌分类榜上名列第一，其实我自己对这个问题也很感兴趣，刚才丁总也说了一定要多讲干货。所以在过去的几天我也是非常努力的再翻看各种资料，希望能够找到一些有影响力的案例来和大家分享，但是很遗憾，我几乎翻遍了所有的品牌和市场资料，除了一些常规的品牌和市场活动，我并没有发现这样的案例，我不得不说维也纳在品牌和营销方面真的很低调。

　　通过这段时间的观察我发现维也纳对待品牌的方式很简单，概括来说只有4个字--兑现承诺，兑现我们对消费者的服务承诺，换个流行点的说法就是做好用户体验，把用户体验做到极致。说到这里我必须要提一下我们的董事长黄德满先生，几乎每次开会的时候，他强调的重点都是服务和用户体验，我们的店总，区总，甚至是我，业绩考核的一个重要指标就是是否向我们的消费者兑现了服务承诺，是否和我们所宣传的服务表里如一。

　　我觉得维也纳在这方面的做法很值得称赞，这也是为什么维也纳在如此低调的情况下能够在品牌榜上拔得头筹的重要原因。

　　让我们来看看，维也纳向消费者都兑现了哪些承诺，我觉得第一个就是安全(从1993年第一家维也纳酒店开业到现在，近24年0安全事故，同时配有24小时全程的安保系统，另外在装修的材质方面也非常讲究，全部使用绿色环保材质，将环境污染降到最低)，第二个是舒适(为消费者提供一流床品，五星级卫浴，还有26项独创的助眠专利)，第三个是美食(维也纳配备了完善的健康美食服务，全部采用全天然绿色食材，以及超过行业标准的丰盛早餐)，第四个是品质(维也纳坚持五星体验，二星消费的理念，通过豪华的装修，超大客房，超级WIFI，让消费者享受高品质高性比的服务。)

　　接下来和大家分享2个数据，从数据的角度来看消费者和维也纳之间的关系。这是来自贵士移动 2016年春季APP实力榜的数据，维也纳在酒店服务APP的月度活跃用户数量上排名第三，月活用户近50万。

　　根据我们自己的统计，维也纳在微信端的月活用户接近120万，要说明的是，我们的客户端装机总量和微信粉丝总量相对榜单的其他友商来说有较大差距，但是我们的客户端月活用户能够排进前三，微信月度活跃用户能够达到百万以上，这也从侧面说明用户对维也纳的信任度和粘度非常高，我觉得这和刚才提到的兑现承诺有很大关系。

　　这是维也纳的业务量来源分布，我们可以看到，来自线下门店的业务量 超过了5成，来自自有平台系统的业务量超过了4成，来自OTA的业务量只有不到3%。

　　一般连锁酒店的OTA业务会占到业务总量的10~15%，有的单体酒店OTA占比甚至高达70%，我们的OTA占比不到3%，到店直接办理入住依然是我们用户的主要选择，从这里也可以看出消费者对维也纳的口碑和认可度极高。

　　开始的时候我们讲过了，维也纳对待品牌的方式，很简单只有4个字--兑现承诺，那维也纳对营销的态度也很简单，只有12个字--做好服务，兑现承诺，后谈营销。现在很多人都在谈论互联网+，智慧酒店，大数据，大营销，我觉得我们应该首先回归酒店业的本质，专注产品和服务，专注用户体验，兑现你对消费者承诺，来塑造值得消费者信任的品牌，最后再来考虑如何借助各种概念来开展营销。

　　维也纳这些年对消费者承诺的坚守，也得到了丰厚的回报，非常高兴维也纳能够在2013年度，14年度和15年度连续3年蝉联MBI酒店业最具影响力中档酒店品牌榜单，我们也将继续坚守对消费者的承诺，希望在明年能够再次来到这里，再度卫冕。

　　最后来说一下最近大家都很关注的一件事，那就是锦江收购维也纳，今天锦江的领导也在现场，我就简单说两句，这对维也纳来说相当于爬上了巨人肩膀，维也纳在未来也将继续保持独立运营，同时会借助锦江的资金，大数据和管理方面的支持进行更好更快的发展，我们期待着维也纳能够站在巨人的肩膀上崛起。

　　好的，今天的分享就到这里，非常感谢组委会和在坐的各位嘉宾，如果大家还有什么问题，我们可以在会下进行沟通交流，谢谢。