拾人牙慧 从业30年行业人士眼中的中国酒店

　　酒店是一个企业。企业就要生产产品。酒店企业的基础产品是住宿服务。

　　产品的优劣是由市场决定的，由消费者决定的。那么，企业的生存与发展就取决于它的产品是否可以有效与正确地满足市场的需求。

　　我们来试着看一下中国酒店市场需求，什么样的酒店可以满足当下中国经济社会的需求？

　　当今的中国经济与社会对酒店的需求，远远未达到西方国家的水平！

　　1.社会因素，当今的中国仍处于资本主义社会的萌芽阶段，按照人类社会发展的自然规律，社会发展到资本主义高级阶段自然而然地进入社会主义阶段。毛泽东把中国从封建社会直接拉入社会主义，是违反客观规律的，没有进步，反而停滞。邓小平发现这问题后，又把中国拉回到资本主义初级阶段-私有制阶段，让一部分人先富裕起来，让中国社会的发展重新走上正轨！此时中国经济才逐步好转起来。但也为能达到西方国家的现有水平。

　　2.经济因素，中国是以农业为主要产业的大国，正逐步成为资本主义工业化的国家。是社会进步的特征与标志。如：农转非，农民工，长三角，珠三角等工业区发展，华西村，天津双街等农村变工业区的现象天天在发生。这是只冰山一角，远远不够，构不成中国的主体经济。它只是一种趋势！而不是主体经济形式。与西方国家的工业化程度相比仍有一定的差距！尽管中国人是世界上最有钱的人，但整体经济水平未达到能提高精神文明的阶段，主体经济依然是农业。

　　3.文化因素，

　　3-1中国人鼓励勤俭持家，国家也把它升华为中华民族的美德。毛泽东靠它死撑了30年。与西方国家的奢华生活方式明显的格格不入！现阶段西方国家的酒店规格与标准远远超过中国社会的文化需求。不适合本地文化对酒店产品的需求，

　　客人说，我不需要毛巾四件套，什么是卫生袋？什么是擦鞋布？

　　客人说"我只想睡个好觉！"

　　我只喜欢豆浆油条，你只有黄油与麦片？国外品牌的酒店客房的每一个细节都体现着西方国家的生活习性与价值观，各种洋酒办，咖啡，护肤霜，保险柜，

　　本土客人会说："我不需要，谁需要谁买单去吧"。

　　3-2自费的中国老百姓不需要这种酒店？这些都是中国本土消费者不需要的，抵触是可以理解的，不买单是正常的，而强迫消费是不能接受的！国外的豪华酒店是资本主义发展到高级阶段的必然产物。是与其所处社会经济现状的需求相符的，可以有效地满足社会经济的需求。而我国是处于资本主义的初级阶段，又是从一具有强大的传统文化的农业化社会进入资本主义社会的，其需求与高级阶段与不同的。

　　中国酒店的消费市场

　　而市场对酒店的要求如下表

　　中国酒店产品的影响因素

　　影响因素现有状况因素对产品的要求解决的出路措施实施结论

　　社会资本主义初级阶段朴素的基本需求，比较纯粹只满足基本需求避免大而全不可模仿国外酒店，取消过剩质量不模仿大而全

　　经济经济基础低不足以提升至更高的物资文明只满足基本需求避免强迫消费不提供客用品是遵循政府的环保要求，降低客人的住宿成本把选择权留给客人

　　文化民族性很强，勤俭是传统的消费行为与习惯更注重隐私，私有制出现，能省就省努力从所有客人的观点去创新服务，解决问题前需说明问题体现传统生活习惯与尊重个人生活过好24节气，满足所有需求于客房内体现民族文化

　　经济发达国家的影响已经详细了解资本主义高级阶段的生活奢华的生活已有存在基础市场需求变成酒店的需求调整产品结构，市场方向中高低档并存，以便不同需求，同时升级客人满意度接地气

　　市场供应环境应有尽有，国家管控依然有效需求满足循环论把外部需求转化为内部需求全社会办酒店其他需求的满足利用社会资源社会办酒店

　　社会环境多种经济形式共存，传统文化依然影响人们的生活中国文化贯穿产品的始终中国需要什么样的酒店床，早餐，淋浴的平价酒店马克思的普遍真理于中国具体实践相结合为人民服务

　　中国现阶段酒店基本特征最终结论依靠社会力量，规模不能大而全，体现民族文化，没有过剩质量的酒店

　　出路酒店供应侧要改革供应侧改革基础上相应的经营变革

　　中国仍在资本主义初级阶段!空降的高端产品与本地的消费文化有距离。

　　为什么是空降那？1986年之前，国内接待主要靠招待所，北京旅游局与美商合资建造了一个北京建国饭店（首旅的前身），是国内第一家外资饭店，软硬件全部从国外引进，没请管理公司，请了国外的职业经理人，与本地业主一起管理酒店，没有现成的管理制度与流程来直接使用，此酒店一举成功，其他的企业也开始模仿此模式，北京长城喜来登酒店出现了，而不同的是喜来登带来了国外的管理团队与管理文化。现成的制度与流程是可以复制。此时国内各接待单位开始克隆喜来登酒店，只要挖走一个在喜来登工作过的员工即可克隆，旅游局也把合资酒店作为样板店来推广。从此国内所有的宾馆，招待所开始从里到外复制国外酒店的模式。曾听说，一个县级商务宾馆找酒店经理只要做过喜来登酒店的人即可。这种空降的酒店管理文化，与本地文化没有对接平台，自然没有生命力了！

　　进入二十一世纪，把消费者的需求作为产品开发目标的企业，推出满足消费者基本需求的快捷酒店。红遍了全中国，因为适销对路！快捷已不是简单的快捷了，它已是百姓心中的质量标准了!,经常见到国内一些xx商务宾馆改名变成xx快捷酒店来吸引客人，因他只换了个名字，而没有提升产品质量，上当的客人，一旦把你爆光，你只能自食其果！

　　中国进入资本主义时期后，造成了社会经济的两级分化，加剧了贫富悬殊，酒店的消费市场也相对的清晰。与之相对应的酒店也很明确，奢华酒店与快捷酒店也就有了相对稳定消费群体。

　　而其他的酒店，我们习惯称之为中档酒店。通常都是独立经营的，又被叫做单体酒店。这种中档单体酒店与豪华酒店，快捷酒店相比，他的产品没有优势，不是销售不当！豪华酒店与快捷酒店的产品优势在于它开业两年后，产品依然完好如初。当初不理解国外管理的酒店开业前均向业主要求100万元的维修设备，工具与材料，现在明白了，就是为了产品若干年后，保持其依然完好如初。而快捷酒店的日常的基本工作就是保持产品的质量，要保持产品的完好如初！

　　另一方面，因这些酒店是克隆国外酒店的模式，对中国消费者而言，存在着大量的过剩质量，正如业内专家们指出的"酒店十宗罪"也正是这些多余的功能，没人消费，给酒店带来社会资源，人力资源，能源的浪费， 伟人言"浪费就是极大犯罪"犯罪就是这层意思，就好理解了。而生意好得不得了的快捷酒店就没有这些过剩质量让老百姓去消费。

　　所以说，国内中档单体酒店的问题是显而易见的，最主要的问题就是产品质量问题。产品问题影响到它的生存。

　　那出路何在？

　　一．经营方针

　　让我们跟随业界专家的思路，来领会如何解决这个问题的思路。首先我们要明确改进方向，避免怕错了山峰。

　　"【迈点专栏作者 彭雪蓉】近日，季琦在华住世界大会上表示，未来10年，"中国酒店业如果有什么大事-就是中档酒店!" "

　　酒店业，大家都在关注中档酒店，那就是它面临着可能被淘汰出局的状况，与豪华，与快捷相比，其基本产品-客房的整洁度已不能与它们同质了，人家是完好如初，你是破烂不堪，没有客人选择你，也就没有市场，当然要退出市场。中档酒店的客房整洁度是普遍问题，与豪华比服务没人家更高档，与快捷比没人家干净，比人家多那么多的过剩质量，当然也是模仿样板店历史原因遗留的，毫无竞争优势！低客房整洁度是中档酒店的死穴，不加改进，基本功能都满足不了，肯定会被淘汰出局！汉庭却看到商机，打出了广告，针对酒店客房的整洁度，见下图

　　中档酒店将面临生存问题。业界专家也指出：未来10年是"中档酒店为生存为战的10年"

　　中档酒店不是经济型酒店的简单升级，而是突破式创新

　　中档酒店不仅要去除自身多余的功能，即所谓的过剩质量。还要完善自身产品质量即客房整洁度，为了提高竞争力，还要完善服务功能即接近全服务酒店。专家指出："事实上，要持续赚钱，还是得靠全服务酒店。例如，近两年，中国星级酒店业盈利最好的是五星级酒店，而三星、四星酒店连续两年亏损，一星和二星盈利微弱。如果平均到每家酒店，盈利差距会更大。一扫天下的酒店业态不会再有，中国酒店业的未来应是极致细分、各自精彩"。经过自身的完善，将会有一个全新的，比上不足，比下有余的酒店。那将是中档的未来。

　　同时，业界成功人士华住酒店集团的季琦先生，也为中档酒店的产品完善指明了方向，即中档酒店的经营方针。捋请了产品完善思路，即经营策略。

　　华住酒店集团在阐述其经营方针时，引用了一个《大舜》的故事，"奢华酒店如蛋壳杯 华住要选择井甃！"

　　在国内一直有一个误区，"只有奢华酒店才是酒店"。　中档和经济型酒店也是酒店。　在中国，能迎合百姓需求的正是中档和经济型酒店。众所周知 ，中国的酒店集团，不管是规模、实力还是盈利能力，都是经济型酒店唱主角。

　　季琦先生指出："那些奢华酒店不就跟这个蛋壳杯一样吗？只能是少数人能够享用，从实用性、性价比、投资回报、资源效率等各个方面都是非常差的。华住在中档领域取得了重大突破以后，我们回过头来还是呼吁大家不要忘记经济型酒店，这个细分市场绝不是穷途末路了，而是面临着巨大的机会。所以我提出要将汉庭打造成"国民酒店"，要让绝大多数中国人放心地住在我们的汉庭。为此，我们将汉庭产品进行了革命性的升级，并且提出了"爱干净，住汉庭"的口号。华住坚信：汉庭仍将会是未来大多数中国人出行的选择！"

　　他的"为最多数人民服务"的经营方针，为中国酒店出路指明了方向

　　他强调"中国是一个人均收入还处于较低水平的人口大国，绝大多数人都会选择中低档酒店出行，我们能够为这大多数人们提供一个安全、干净、价优、方便的住宿场所，是一件非常值得自豪的事情"。事实上，历史也证明了其经营方针的正确性 ，中国领袖毛泽东能够成功，正是为大多数老百姓谋取利益。伟人邓小平正是为社会大多数最底层百姓（农民）谋出路，摆脱贫困，才再次把中国引上了不断创造辉煌的富裕之路。

　　华住集团的季琦先生明示："我们永远会将汉庭、全季这样的品牌作为我们 的基础和核心。顺应中国国民的消费水准，为大多数人提供住宿服务，其实同样在商业上会带来巨大成功！沃尔玛、优衣库ZARA等都是很好的例子。

　　我们不仅要做到毛泽东同志所说的"为人民服务"，还要更进一步做到"为最多数人民服务"！"

　　季琦先生同时也指出了中档酒店的经营策略。"用一句话来表达就是：充满情怀地，推出感觉高档的产品，并以中等的价格出售。

　　季琦进一步阐述道："我的理想是要给中国的中产阶级设计一个足具东方文化理想的中档产品，不昂贵、不张扬、有品质、有品味，不会是老星级酒店的套路和程式，也不会是靠做作的洋味来满足某些人的崇洋情趣，更不会是土豪般的装金贴银。"具备这些特质的产品，"　我一开始以为全季这样的作品，大概只有一线城市可以大受欢迎，没有想到后来的发展，再一次颠覆了我的观念!全季在 二 线、三 线，目前甚至 四 线城市也是非常成功!所以，中国的中产阶级已经发展壮大，而且在地域上已经渗透到三、四线城市。"

　　最厉害的具体做法是：中国文化的体现，"　诗歌进客房是最近的事情。我们在每一间客房里每一天准备了一首不一样的诗歌，希望大家在孤寂劳顿的旅途中，能够找到心灵的休憩之所。"客人在房内，看到体现其心情的中国的经典诗句，你也能心存感激酒店的贴心之举，（如得意时，看到"百丈竿头不动人，虽然得入未为真，百尺竿头须进步，十方世界是全身。'"失意时，看到"千金撒尽还复来"）励志为上策也！此举以本土文化提升了酒店产品质量。

　　华住的无敌招数是："24 节气的生活成为全季所体现的生活态度。"

　　如果你的酒店能把24节气融入你的产品经营中，在各方面都能体现出24节气文化，在中国，你将是最受欢迎酒店！你会从年头忙到年尾，没有淡旺季！以所在地文化，为产品的根基，使产品极具生命力。完全具备替代进口产品的潜质！全季就是24节气，何等大气的品牌，一看就知是中国的。

　　我们找到了酒店生存的基本模式，跟随这个主线，去完善你的企业，但是细节要与你所处的社会文化相结合！

　　中档单体酒店的出路之

　　二．经营策略

　　一．与其他酒店相比，它的主要不同之处在于：它提供住宿服务的基本产品-客房，客房的质量差！客房不干净（地面，墙面，卫生间），环境不整洁（破损不维护）。因此，它要生存下去，就必须提高产品质量，重获产品优势，才有竞争的机会，再次站到平等竞争的平台。翻新是最佳出路。节省的做法：用障眼法，用墙膜把有问题的地方覆盖。

　　二．其次，他所提供一些相关功能产品，因不是本地消费者所需要的，而没有被消费。同时还在经营中占用人力与能源的消耗。浪费了资源。这些多余的功能产品（如业界经常提到的二十宗罪）应予去除！结果是减少了支出，降低了压力，拥有了更多的精力去赢取民心与市场！

　　在当初，希尔顿先生，谈及他的酒店成功的秘诀时，只说了三个字："location，location，location".即："位置，位置，还是位置"酒店的所在地在应在人流多的位置。可谓他的酒店帝国成功"三字经"。当时他的母亲在火车站的后面开了一家餐厅，生意好得不得了，接着他又增加了几间客房，开始了他的酒店成功之路，即如今希尔顿酒店集团。反观我们国内，那些具备好地理位置的酒店（火车站旁）大多数是基本产品-客房是不合格的。不少旅客宁可多走100-200米去住知名品牌的快捷酒店，也不去住有地理优势的"脏乱差"的酒店，也不会选择它。有好位置不代表你的产品，就是可以满足市场需求的！这些酒的店经营者只是在利用优越的地理位置，维持着营业，忽略了产品的维护，从整个社会资源与经济效益来看，它是在浪费资源，而没有回报。假以时日，它就会被淘汰！

　　希尔顿酒店经营成功的三字经，同样也可以成为我们中档单体酒店经营成功的三个关键因素

　　在我们对酒店进行管理时，这个三字经也是非常适用的！关键我们要活学活用酒店成功的"三字经"。Location 是地点，位置，本地的意思。我们可以理解为酒店所处的地点，地理上的位置。从地理位置看它是哪里的酒店？对于他所在地方的人们来讲，它是本地的酒店！

　　那么这三要素，应该理解为酒店所在地的经济，文化与资源。酒店所在地区的文化，经济，各类资源因素对酒店来说，就是三个"本地的"。

　　1. 酒店本地的文化

　　2. 酒店本地的经济

　　3. 酒店本地的各类资源

　　依据这三个"本地的"的条件，酒店企业一样可以再次成功！也可以是本地酒店成功的三字经。

　　酒店本地的文化，酒店所在地的本地文化，可以通过酒店的平台传播给外地旅客，让世界了解你，让世界知道你，想去更了解你，更接近你。把本地的24节气的民俗展示出来，让商客更了解你的文化基础，更好的找到进一步沟通的平台！你就是让外界了解你的社区的平台！

　　酒店本地的经济， 酒店本身天生就是本地经济生活中的一分子。酒店所在地所有的商，企，事业单位和黎民百姓都是你的特约商户。你的会员。酒店已自动成为本地经济活动的服务供应商。是不可推卸的责任，酒店应该摆正角色。

　　1， 酒店成为了特约商户的接待单位，可以起到维护特约商户的企业形象的作用。

　　2， 在帮助商户的产品推广活动中起到了关键作用，同时，酒店利用商户的资源提升自己！

　　3， 隐形的本地政府招待所，通过我们的平台，通过接待政府的客人，可以帮助本地政府把梦想与信心传播出去，给投资人以信心！

　　4， 与本地其他的文化，服务特约商户，互为经销商，互为套餐的产品！

　　酒店本地的资源，酒店既然是本地经济发展的一份子，与其他经济单位互为协作商户，对于酒店营销部门来讲，与我们从国外酒店学来的方法就不一样了！比它更省心了！只要组织好本地资源--特约商户，保证有效沟通即可，让他们知道你能帮他们做什么？他们能帮你做什么？如果你足够好，你只要让他们知道你的存在即可。

　　酒店就是利用客房这个平台，为住宿客人提供他们所需要的服务。酒店没有的或不专业的，可以从本地资源中获取，由本地的资源来满足客人的需求。也就是业务外包，也可以说是"酒店的供给侧改革"专业的事由专业人来做。酒店的工程部，人事部，餐饮部，客用品的提供的工作，均可由外部资源来做，由本地供应商来提供服务。酒店可以利用内部所有资源，集中精力做好客房服务！

　　这时，酒店的组织机构也要相应地进行调整，自然地形成两大板块，客房服务与服务支持。此时酒店可以有精力做到一对一的管家式服务，只要客人入住我们的酒店，客人所有的事我们都为它安排好。我们的弱势工作，通过招投标的方式，从本地取得，酒店的维修，招聘与培训，餐饮制作，客用品商店。均需要本地的供应商来配合。提供面对面的管家服务，对员工职业道德与服务意识要求较高，酒店要重点培训。工作技能培训由老员工传帮带。

　　服务意识的培训建议用英国BBC电视台拍摄的连续剧"巴比伦酒店"来引导员工正确理解酒店的服务意识！里面每一个细节都是真实的，我本人在北京王府饭店工作期间都亲身经历过。

　　尽管一些国外的管理公司也进行了供给侧改革，但只局限在物料方面。它把成本与采购合并组成物料部。物料自动补货！

　　这种做法，早在2007年国内的中青旅山水酒店集团就已经开始使用。但是力度还是不够。说一千道一万，没有任何管理公司可以告诉我们怎么做？剩下的全靠我们自己走出我们的路。

　　接下来的事就是实施！事由人来做，一个全新的酒店组织机构出现了，这个新的团队将担负起所有革命性的工作的推进。一步一步地去做!酒店取消了多余的功能产品，减少了部分岗位，也减少了人力资产的压力。降低了营运成本。但酒店不得不调整营运组织结构。通过利用本地资源，维修工作社会力量来完成，大大节省了全社会的资源，通常一个酒店工程部要各种工种几十人，物料上百种，外包后，节省人力支出，减少了资金占用，整个企业都增效减负了。身手也灵活起来，自信满满。岗位减少了，但酒店不得不调整营运组织结构。把服务支持让本地资源来满足，是一种双赢的做法，带活了本地经济，酒店也务了正业！本地商业在酒店的商店提供的客用品，客人不用可以不买！，也不用酒店提供了！大大降低了客人与酒店的浪费！酒店节省库房与库管员。酒店也进入全服务时代，因为他精力做这件事了。完全体现出工业化生产住宿服务！

　　接下来应是两个大型项目管理：

　　1服务型酒店组织机构的建设

　　2由本地政府牵头，觉得组织的服务资源的招投标活动

　　To be continued.

　　注：本文系读者来稿